今天下午，京東內部“京東F事業部”籌建的“京東顏值”系統上線，“京東顏值”將基于大數據和人工智能，對配送員等一線服務人員的顏值、聲音等信息進行充分挖掘和分析，同時增加用戶的情感體驗打分與投訴通道，為用戶提供真正個性化的電商服務。

　　在這個系統的支持下，快遞不再僅僅是承擔運送功能的粗放型行業，而是進一步向提供生活舒適的服務行業轉變。

　　用戶需求催生個性化服務模式

　　據透露，F事業部的成立源于客服上報的兩個截然相反的案例。

　　其一是，一位北京朝陽區的用戶向客服投訴稱，對自己所在小區送貨的京東快遞小哥長相不滿，強烈要求更換。這個投訴引起了配送部負責人的重視。經過對該附近區域配送員顏值的篩選，選出20位顏值較高的配送員專門為出現此類投訴的地區送貨。經過3個月測試，用戶沒有繼續投訴，購買頻率同比增加了175%。

　　其二是，廣州一位95后女性用戶致電客服稱，因快遞小哥聲音低沉渾厚，很像有“低音炮”之稱的一位當紅男演員，導致她在京東瘋狂網購。她表示：“網購不是為了收到快遞的喜悅，而是聽到快遞小哥國民老公一般的聲音。”

　　京東F事業部負責人對此表示，用戶的購物需求在不斷提升。“我們在滿足商品豐富、正品品質、快速物流之外，應對用戶日益上升的情感體驗需求加以重視。”

　　人工智能創新打造京東顏值

　　F事業部負責人透露，“京東顏值”誕生的背后有大量技術積累和創新，由30多名博士牽頭的研發團隊用了1年多的時間才完成了算法的初步構建，當中跨越了三道門檻。

　　首先，顏值評價是一個非常復雜的過程。“一開始，我們也嘗試用行業中比較流行的標簽來做顏值衡量，如小鮮肉指數、大叔指數。但我們發現，顏值評價是一個綜合視覺心理學、認知心理學的復雜過程，生硬的標簽方式根本無法滿足用戶微妙的需求差異。”F事業部首席算法工程師說。京東通過已經成熟掌握的深度神經網絡技術，用機器學習的方法建立了復雜的模型，“最終分析結果是一組向量，人類已經無法解讀，只能靠人工智能進行匹配。”

　　其次，大量的視覺心理學研究發現，人類對于顏值的評價中靜態場景占比只有14.6%，絕大部分來自于表情。“我們首次引入了CMFRTR(連續動態顏值跟蹤識別技術)，通過持續地識別評判用戶顏值，建立了表情評估模型，”F事業部首席架構師說，“由于建立了大規模GPU計算集群，我們第一次將表情評價領域的斯瓦爾巴算法應用于真實場景。”第三，用戶對顏值的偏好需要深層思考。“我們可以根據用戶購物行為、采購商品類型，甚至年齡、教育程度等數據來判斷他們的真正需求;對于首次登錄京東的用戶，也會通過小區畫像判斷其顏值傾向。調研發現，居住在同一小區的用戶相似度會非常高。”F事業部相關負責人表示。

　　據京東透露，在“京東顏值”上線的初期，參與灰度測試的用戶可以主動選擇不同類型顏值的配送員，例如“陽光男孩”、“知性大叔”。隨著系統的升級，人工智能主動匹配將完全接管這一過程，給用戶更精準、更直達內心的體驗。

　　和“京東顏值”配套開始上線測試的還有“京東聲線”系統，用于更人性化地評估配送、客服等人員的聲音特質。據悉，目前“京東聲線”主要通過“甜度”和“醇度”兩個指標來評價聲音，分別對應女性和男性傾向。未來，更多方言和流行文化特色也會加入，在可以預期的未來，用戶能夠按照“高含糖量、臺北市、娃娃音”等屬性來選擇適合自己的服務對象。

　　北京某研究機構視覺心理學研究專家張博士認為，“京東顏值”背后的技術創新和模式探索，為人工智能、人臉識別、情感識別的應用開辟了全新的領域。”

　　對于京東用戶來說，終于可以選擇為自己送貨的快遞員小哥長相了。但是總感覺該系統會讓部分快遞員失業的節奏……