家電電商消費升級 服務成為新的競爭點

• 2017年8月18日 ZhouXun來源：新華網 356 16
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創新服務升級已開始成為家電網購市場整體消費升級的新焦點。

以電子商務為代表的信息消費正在成為當前創新活躍、增長迅速的領域之一，對擴大消費、帶動投資、引領產品升級開始發揮重要作用。

8月2日，工業和信息化部賽迪研究院在京發布《2017上半年家電網購分析報告》。《報告》數據顯示，今年上半年，我國B2C家電網購市場規模達2160億元，同比增長16.9%;京東、天貓、蘇寧三強角逐格局不變，京東獲得了家電網購市場61.3%的份額，天貓則占28%，蘇寧云商占9.4%;銷售產品從平板電視、空調、冰箱、洗衣機等傳統的“四大家電”拓展到更多消費升級領域，商品結構進一步優化，高端化、智能化產品比重增加;家電網購整體市場加速了“渠道向下”“產品向上”“服務升級”的進程，促進了我國消費結構轉型。

針對上述趨勢，工信部電子信息司巡視員胡燕表示，“一方面，這種變化表明線上銷售的家電產品結構進一步優化，高端化、智能化產品比重增加，滿足個性化需求的新功能、新品類產品增多，供給側結構性改革的成效在家電網購市場進一步顯現;另一方面，中國制造的實力開始顯現”。她分析，“未來，家電市場要以新型信息消費需求為導向，著力推動網絡與產品融合、制造與創新服務融合，才能滿足升級發展的消費需求。”

事實上，創新服務升級已開始成為家電網購市場整體消費升級的新焦點。

據了解，目前家電電商市場存在著諸如安裝價格不確定，消費者對“三包”時間有更多期待，物流配送難以精準化，售后服務不統一、難溝通、舊貨轉化價值低等一系列痛點問題。對此，國內知名家電專家陸刃波表示，上述痛點問題，是家電電商市場進行服務升級的關鍵環節。在未來家電電商市場競爭中，誰能快速形成突破，誰就有可能在新一輪消費升級中獲得先機。

記者了解到，作為家電電商領域的龍頭，京東、蘇寧等企業已經開始進行服務升級，率先搶跑。

針對行業痛點問題，京東已推出五大措施，逐一突破。在家電安裝環節，打破安裝價格不確定，已針對熱水器等家電產品實行最高200至300元的封頂安裝價格;在“三包”環節，國家標準是7天、15天，而京東則延長為30-30-180服務(30天價格保護，30天有質量問題退貨，180日內遇質量問題可換貨的條款);突破送貨時間不確定難題，送貨不僅快，還可精確到具體時間;解決售后客服踢皮球問題，京東家電專人、專業售后客服一站式服務到底;舊貨回收不再是累贅，提供就家電回收補貼，讓家電換新不再難。

這意味著，京東家電在品質、服務等方面的部分企業標準都遠高于國家、行業標準。那么，京東為何可以率先做到上述環節?

陸刃波分析，首先，京東有進行電商的先天模式優勢和規模優勢，又有對成本、效率、體驗的執著追求;其次，在所有家電電商平臺中，京東最為重視物流環節，自建物流與倉儲為其布局精準化配送奠定了堅實的基礎;最后，京東家電已是全渠道最大家電零售商，其流量轉化能力和銷售能力，使其對上下游產業鏈的整合能力進一步加強，在一站式售后、換新等環節的突破可以快速突破。

他認為，京東在家電電商服務上的高標準戰略，在一定程度上，顛覆了傳統家電零售的服務概念，也為傳統家電零售企業在服務等方面的轉型升級提供了一個高水平的參照，部分措施或將成為拉升行業整體服務水平的起點。

此外，除了線上布局，家電電商還開始進一步將線下服務渠道下潛。《報告》數據顯示，截至上半年，京東家電專賣店累計開店3200余家，覆蓋了2.5萬個鄉鎮、45萬個行政村;蘇寧在4-6級市場累計開設蘇寧易購服務站直營店2079家、蘇寧易購授權服務網點833家。

胡燕表示，從京東商城、天貓為代表的多家電商平臺的銷售數據和“6.18”網購促銷季的成交數據看，已經凸顯了線上消費開始注重品質化和對服務升級的進一步訴求，隨著市場線上線下服務的整體升級，即將到來的“8.15”或將成為引發家電電商市場規模新一輪增長的試金石。

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