多省市公布2017年保險消費者投訴情況

• 2018年2月6日 ZhangHongYuan來源：券商中國 693 41
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近日，江西、福建、天津、深圳等地方保險局公布了2017年保險消費者投訴情況。記者統計顯示，退保、理賠等問題導致的保險合同糾紛，是消費者2017年保險投訴重災區。

2017年，至少0.73億人次購買了壽險保單。對于保險消費者來說，他們關心的問題集中在哪些方面?哪些環節投訴率最高?保險消費者投訴可以為保險公司提供一個好的了解通道。

近日，江西、福建、天津、深圳等地方保險局公布了2017年保險消費者投訴情況。記者統計顯示，退保、理賠等問題導致的保險合同糾紛，是消費者2017年保險投訴重災區。

保險合同糾紛占比超9成

2017年天津保險局統計的有效投訴中，涉及理賠、承保、退保及保全等合同糾紛類投訴2692件，占比達到98.83%。在深圳地區，2017年1869件投訴中，保險合同糾紛投訴達到1762件，占比也達到了94.28%。其中,涉及財產險公司873件，涉及人身險公司874件,涉及保險中介機構15件。

天津、深圳兩地的保險投訴與全國投訴情況基本趨同。雖然目前保監會尚未公布全年消費者投訴情況，但根據保監會此前公布的信息顯示，2017年前三季度，保險監管機構接收涉及保險公司的保險消費投訴72279件，其中保險合同糾紛投訴70661件，占比高達97.76%。

哪些環節投訴率最高?

具體到合同糾紛內容，哪些環節投訴率最高?哪些問題消費者最關心?

記者統計發現，銷售承保、保全、理賠/給付環節的糾紛占據了合同糾紛的超半壁江山。

在江西人身險涉及的合同糾紛類投訴中，保全和理賠/給付糾紛最多，占合同糾紛投訴總量超55%，主要是滿期給付金額爭議、退保爭議、理賠金額爭議、理賠時效爭議等。

財產險涉及的合同糾紛類投訴中，理賠/給付和承保糾紛占比超過80%。主要包括理賠定損金額爭議、責任爭議及理賠時效、投保信息記錄有誤、續保費率爭議、承保金額爭議等問題。

以上信息顯示，人身險和財險都涉及到的問題包括給付或理賠金額、理賠時效等，說明保險理賠金額和理賠時效是目前最令消費者頭痛的問題，也是最易引起消費者投訴的環節。

在深圳，2017年涉及人身險公司的投訴中，銷售糾紛和理賠糾紛占人身險公司投訴總量的約75%。在涉及財險公司的投訴中，理賠糾紛占財險公司投訴總量的83.04%。銷售糾紛主要包括大保險責任或收益、虛假宣傳、隱瞞退保損失等合同重要內容、未盡告知說明義務等問題;理賠糾紛主要是對拒賠理由不認可、理賠金額爭議、理賠時效慢、責任認定不合理等問題。

如此大量的糾紛集中在保險合同領域，原因是多方面的。消費者和保險公司對保險合同各自理解、保險銷售人員不實宣傳、保險合同晦澀難懂等等都會導致糾紛問題。要解決這一難題，需要做的事情很多，例如保險公司要進一步加大銷售人員培訓力度、防范誤導;整個行業應進一步提升透明度，減少信息不對稱;消費者也需要更多地了解保險知識，厘清保險本質。

誤導銷售受關注

相對于保險合同類投訴，針對保險公司涉嫌違法違規的投訴量在投訴總量中占比不高，例如，江西和深圳保險公司涉嫌違法違規類投訴分別占比1.17%和5.72%。不過，這些投訴仍應引起保險公司重視。

記者發現，涉及違法違規投訴的原因很多，多集中在承保環節。例如，在江西，針對財險公司涉嫌違法違規的投訴主要包括企財險理賠時效、意外險、信用保證保險理賠責任、車險理賠及承保問題。針對人身險公司涉嫌違法違規的投訴主要為誤導銷售問題，主要表現為銀保渠道產品在銷售過程中隱瞞現金價值、篡改保險合同，代理人在銷售保險產品過程中夸大收益導致滿期給付糾紛、隱瞞被保險人病史導致理賠糾紛、未經投保人同意投退保、業務員代簽字，投保人因個人信息安全問題對公司服務不滿等。涉及渠道主要為個險渠道和銀郵渠道。

財險投訴占比高，多家分公司零投訴

在大多數地區，針對財險公司的投訴量多于人身險公司，例如，天津、福建(不含)廈門、江西等地針對財險公司投訴量都達到投訴總量的一半以上。這與財險更加普及、理賠頻次更高不無關系。

總體而言，保險公司一年需要銷售大量保單，有效應對客戶問題、積極化解糾紛顯得尤為重要。雖然目前尚無法掌握全國保險公司投訴排名情況，不過根據2017年相關保監局信息，2017年江西省、福建省(不含廈門)、深圳、廈門等地仍出現了不少零投訴保險公司，表明這些分公司在銷售和消費者服務環節做了不少工作。2017年實現零投訴的分公司包括：

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