家電消費升級—— 售后服務成廠商爭搶的”新蛋糕“

• 2018年2月6日 WuYaNan來源：北京商報 387 18
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  2018-2023年家裝O2O行業市場調研與投資潛力研究報告

  家裝領域的行業效率最重要的是兩點，一種是服務鏈的能力，另一種是供應鏈的能力。服務能力就是要清楚地知道在工地的每一個情況，工人和材料什么時候需要進場。供應鏈的能力不是簡單地管理一個經...

目前家電電商市場存在著諸如安裝價格不確定、消費者對“三包”時間有更多期待、物流配送難以精準化等一系列痛點問題。

受益于國民收入增長、中等收入群體占比上升等利好因素，追求“品質生活”的熱潮興起，家電與消費電子領域消費升級態勢明顯。數據顯示，2017年中國家電市場規模達1.7萬億元，同比增長9.8%。

但在家電市場規模增長的同時，另一組數據更讓人感到尷尬：中國消費者協會公布的2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告顯示，在商品類投訴中，家用電子電器類投訴量仍高居第一位，有關售后服務投訴占總量的33.2%。

因此在家電消費升級中，服務升級已成為一道繞不過的坎。有數據顯示，未來兩三年中，家電售后維修行業會爆發出更大的市場活力，家電維修市場在2020年可能會達到萬億規模。由于售后服務市場蘊藏無限商機，也就成為家電企業爭搶的新蛋糕。目前包括國美等上游渠道平臺已經紛紛入局，推出家電清洗、家電維修、家電保養等服務，意在分羹家電售后市場。

緊跟其后，傳統家電廠商也紛紛搶灘家電后服務O2O平臺。美的集團針對家電清洗保養推出“洗悅家”平臺;海爾搭建“人人服務”平臺;國美更是以1.05億元領投TCL旗下家電后服務提供商“十分到家”，二者展開在家電回收租賃業務方面的深度合作，另外還與五大行業協會及海爾、鏈家、愛空間、科大訊飛、愛回收等行業領先企業達成了戰略合作，共建“家·生活”價值共同體。

當然服務升級考驗家電渠道平臺的不僅是產品升級，同時也是戰略升級和品牌升級。入選國家品牌計劃、推出國美年貨節等一系列組合拳，也讓國美“家生活戰略”得到了詮釋。與以往年貨節不同的是，國美打破了傳統電商促銷活動中以品類維度區分商品的模式，而是把相關聯的電器產品與百貨產品關聯展示，便于用戶選購。比如，清潔洗護產品展示在洗衣機區，糧油產品展示在廚房電器區，實現商品跨品類的組套。這一系列細節變化都可以看出，從過去的賣單品，國美正逐步轉變為賣方案，并根據不同的消費場景、消費需求，為用戶提供一站式省心的解決方案。

此外，打破線上線下的鴻溝也成為各電商平臺的新戰略。像國美就實現了“線上交易，線下體驗”的共享零售新模式，并真正做到了線上線下“同款、同質、同價”，尤為受到廣大用戶的認可，使他們在購買家電、電器等涉及生活質量的大件商品時，得以更便利地享受到“線上海量商品、線下真品展示”帶來的無憂購物體驗。

目前家電電商市場存在著諸如安裝價格不確定、消費者對“三包”時間有更多期待、物流配送難以精準化等一系列痛點問題。這些都是家電電商市場進行服務升級的關鍵環節，因此這就要求渠道平臺必須在服務方面逐步實現產品化、標準化，從銷售體驗，到配送安裝、維修清洗、收舊復購，形成產品的全生命周期閉環，才能讓消費者真真正正做到“消費升級”無憂。

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