家電售后成投訴重災區 巨頭入局欲分羹售后市場

• 2018年3月16日 WuYaNan來源：成都商報 768 46
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“家里的微波爐不加熱，抱到維修站，師傅說要花50元更換磁控管，不過店里沒貨，讓我明天下班來取。第二天微波爐修好了，磁控管卻是從城隍廟買的‘三無’產品，師傅還說到哪兒都是這樣修。

“家里的微波爐不加熱，抱到維修站，師傅說要花50元更換磁控管，不過店里沒貨，讓我明天下班來取。第二天微波爐修好了，磁控管卻是從城隍廟買的‘三無’產品，師傅還說到哪兒都是這樣修。”家住成華區的高女士感到十分惱火，但又無可奈何，最后還是買了一臺新的微波爐，并決定以后家電盡量不修，壞了直接買新的。

像高女士這樣對家電維修感到不滿的人不在少數。近日，成都商報記者從成都市家用電器維修行業協會了解到，隨著家電更新換代，內部結構模塊化，老式的維修店越來越難以勝任這項工作，家電“修不如換”的趨勢明顯。與此同時，維修清洗等售后服務市場蘊藏無限商機，蘇寧、國美等家電渠道商，以及美的、海爾等傳統家電廠商，已紛紛入局家電售后服務市場。

家電售后服務是投訴重災區

小家電成維修店“燙手山芋”

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2017年上半年，全國消協組織共受理家用電子電器類案件共44，601件，占投訴總量的15.6%，在商品類訴訟中高居第一。

近日，記者走訪了成都部分維修店了解到，維修費用過高，維修質量難以得到保障是家電維修的主要問題。其中，售價在十幾元至上百元的小家電呈“修不如換”趨勢，一些沒有產品質量認證、沒有說明書、沒有保修的三無產品更是幾乎成了一次性用品。

維修師傅也不愿意維修小家電。磨子村的一位師傅告訴記者，目前到店維修的小型家電以微波爐、電飯煲、電磁爐等價格在三四百元左右的“大件”為主，它們的平均維修價格在50元至100元之間。而像電熱水壺這樣幾十元的小家電，換個加熱棒就需要50元，還不如買個新的合算。

成都市家用電器維修行業協會秘書長李剛表示，部分售后服務行業存在價格不透明、易出故障、返修周期長、誠信危機等多重弊病。他建議，市民最好在正規賣場購買品牌產品，質量更有保障。家電延保期過后，如果維修費用超過買價的三分之一，基本屬于大修，建議購買新產品。成都市民可通過成都市家用電器智能管理服務平臺查詢各大品牌家電在成都的指定售后服務網點信息。

售后市場潛力巨大

家電渠道商、制造商入局

中怡康品牌中心總經理兼客戶總監左延鵲認為，2015年，家電后服務產值約為3千億元，年增長率約為20%。按照這個增長速度，家電維修市場在2020年可能會達到萬億規模。

TCL“十分到家”總裁魏永剛表示，TCL之所以孵化“十分到家”，也是為了聚合行業定單，降低服務成本，提高消費體驗，實現用戶、廠家、工程師三贏。蘇寧幫客鎮上成立于2015年，是蘇寧易購的售后服務升級版，2016年初創立了“小獅凈洗”、“清新博士”等7個專業服務子品牌，2017年11月上線了蘇寧幫客四方平臺，已成為全渠道、全客群、全品類的到家到店生活服務平臺。

除了各大渠道商，家電制造廠商也不甘示弱。美的集團推出了針對家電清洗保養的“洗悅家”平臺，以及專注家電維修的“美美家園”;海爾搭建了“人人服務”平臺，孵化的“日日順”在物流方面有較強競爭力。國內還有不少專注于家電售后服務的創業項目，其中已經獲得融資的包括輕松到家、家電管家、愛潔家、侍家、愛維修、唯修匯等公司。

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