過保產品“三不管” 小米出現售后真空

• 2017年7月18日 LuoYang來源：南方日報 324 14
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消費者施先生去年購買了一套小米MI智能家庭套裝無線門窗感應器安全防護產品，出現質量問題之后卻因產品過保被售后和商家“踢皮球”。

過保產品“三不管” 小米出現售后真空

　　近日，省消委會發布6月投訴情況分析及典型案例。6月，省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢945人次，其中接到消費者投訴270件，同比分別是下降30.31%和47.16%。

　　其中，消費者施先生去年1月8日在某電商平臺數碼專營店購買了一套小米MI智能家庭套裝無線門窗感應器安全防護產品(簡稱“小米智能套裝”)，今年2月該套裝中的智能網關失效，產品出現質量問題。施先生致電小米公司，被告知，該產品已“過保”，小米公司不給過保產品提供售后服務。施先生聯系銷售商，商家同樣以商品超過保修期為由拒絕提供售后服務。施先生只好請求電商平臺方出面協調，但答復卻是支持銷售商的做法。無奈之下，施先生向省消委會尋求幫助。

　　接訴后，省消委會投訴部工作人員即與電商平臺和小米公司聯系，轉達了消費者希望產品得到維修服務的訴求，但反復多次溝通，得到的回復都是：此產品維修費用過高，不建議維修，可以以維修價格作換新處理。并表示，即使產品在保修期內，小米公司的處理也是以換代修，而對于維修價格究竟多高，定價的標準和依據又是什么等消委會和消費者提出的疑問，卻沒有正面給予明確答復。省消委會工作人員多次進行調解，最終小米公司提出另一種解決方案，消費者表示接受，案件調解成功。

　　省消委會表示，本案中，雖然施先生所購買的小米智能套裝已過保修期，但并不因此喪失獲得售后服務的權利，生產商、銷售商乃至電商平臺都有提供售后服務或給予售后服務指引的責任，不能以產品已過保修期為由，對消費者的維修要求置之不理。其中，小米公司作為生產商，先是直接拒絕了消費者的付費維修要求，在省消委會介入后，又堅持要求消費者以換代修，涉嫌侵犯消費者的知情權和自主選擇權。

　　省消委會提醒，目前國內市場上的智能產品琳瑯滿目，各種先進性能十分吸引消費者，但實際上，部分智能產品技術尚未完全成熟，容易產生質量問題，而企業的維修服務一時又跟不上，消費體驗并不好。廣大消費者應慎重購買智能產品，特別是功能太新太多的產品。如果購買，要盡量了解產品的技術發展水平，選擇技術力量雄厚、產品質量有保證、售后服務好的企業產品，避免使用時產生麻煩。

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