揭秘華為鐵三角組織能力提升責(zé)任體系

• 2017年8月30日 ZhangHongYuan來源：清華管理評論 1081 69
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華為鐵三角模式是什么時候開始形成的？

　　“ 我們系統(tǒng)部的鐵三角，其目的就是發(fā)現(xiàn)機會，咬住機會，將作戰(zhàn)規(guī)劃前移，呼喚與組織力量，實現(xiàn)目標(biāo)的完成。系統(tǒng)部里的三角關(guān)系，并不是一個三權(quán)分立的制約體系，而是緊緊抱在一起生死與共，聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)單元。”——華為公司任正非總裁。

　　鐵三角雛形

　　華為鐵三角模式的雛形，最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。2006年8月，業(yè)務(wù)快速增長的蘇丹代表處在投標(biāo)一個移動通信網(wǎng)絡(luò)項目時沒有中標(biāo)。在分析會上，總結(jié)出導(dǎo)致失利的原因，如：

　　部門各自為政，相互之間溝通不暢信息不共享，各部門對客戶的承諾不一致;

　　客戶接口涉及多個部門的人員，關(guān)系復(fù)雜。在與客戶接觸時，每個人只關(guān)心自己負(fù)責(zé)領(lǐng)域的一畝三分地，導(dǎo)致客戶需求的遺漏、解決方案不能滿足客戶要求、交付能力也不能使人滿意;

　　對于客戶的需求，更多的是被動的響應(yīng)，難以主動把握客戶深層次的需求。

　　最典型的例子是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會上，華為共去了七八個人，每個人都向客戶解釋各自領(lǐng)域的問題。客戶的CTO當(dāng)場抱怨：“我們要的不是一張數(shù)通網(wǎng)，不是一張核心網(wǎng)，更不是一張交鑰匙工程的網(wǎng)，我們要的是一張可運營的電信網(wǎng)!”

　　為此，蘇丹代表處決定打破楚河漢界，以客戶為中心，協(xié)同客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)、甚至商務(wù)合同、融資回款等部門，組建針對特定客戶(群)項目的核心管理團隊，實現(xiàn)客戶接口歸一化，更好幫助客戶商業(yè)成功。

　　具體來說，蘇丹辦事處以客戶經(jīng)理(AR)、解決方案專家/經(jīng)理(SR/SSR)、交付專家/經(jīng)理(FR)為核心組建項目管理團隊，形成面向客戶的以項目為中心的一線作戰(zhàn)單元，從點對點被動響應(yīng)客戶到面對面主動對接客戶，以便深入準(zhǔn)確全面理解客戶需求。

　　“三人同心，其利斷金”。蘇丹辦事處就把這種項目核心管理團隊稱之為“鐵三角”。

　　鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來。2007年蘇丹辦事處通過鐵三角模式獲得蘇丹電信在塞內(nèi)加爾的移動通訊網(wǎng)絡(luò)項目。其后，華為在全公司推廣并完善“鐵三角模式”。

　　日臻成熟的鐵三角

　　隨著企業(yè)的快速發(fā)展壯大，華為在全球電信市場獲得的大型項目越來越多，客戶需求愈發(fā)復(fù)雜和多樣，需要全方位滿足客戶需求、提供全面解決方案;同時，伴隨著全球經(jīng)營以及業(yè)務(wù)增加，華為內(nèi)部組織部門不斷擴大，部門壁壘逐漸增厚，內(nèi)部競爭也加劇，需要以客戶為中心來打通相關(guān)業(yè)務(wù)和部門間的流程，聚焦一線，簡化管理，提高溝通效率，實現(xiàn)決策前移和風(fēng)險可控。

　　面對企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn)，華為持續(xù)聚焦于以客戶為中心，聘請IBM等世界知名咨詢公司擔(dān)任管理咨詢顧問，全力推行全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程變革(IPD、ISC、IFS、ISD、LTC……)，實現(xiàn)精細(xì)化運作，提升組織效率，成為客戶最佳商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成功。

　　華為利用2009年開始的LTC(線索至回款)的流程變革之機(見圖1)，逐步完善和夯實“鐵三角”運作模式，構(gòu)建立體的鐵三角運作體系，以支持市場的可持續(xù)發(fā)展，提升客戶全生命周期體驗，實現(xiàn)企業(yè)的高效運營以及可盈利的增長。

　　“鐵三角”模式的構(gòu)成體系

　　華為鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個層次，一個是項目鐵三角團隊，一個是系統(tǒng)部鐵三角組織。基于項目的鐵三角團隊是代表華為直接面向客戶的最基本組織以及一線的經(jīng)營作戰(zhàn)單元，是華為鐵三角模式的核心組成部分。而系統(tǒng)部鐵三角組織是項目鐵三角各角色資源的來源以及項目鐵三角業(yè)務(wù)能力的建設(shè)平臺(如無特別說明，本文所指鐵三角主要指項目鐵三角)。

　　項目鐵三角團隊

　　項目鐵三角團隊是華為聚焦客戶需求的一線共同作戰(zhàn)單元。

　　華為項目鐵三角是為了切實貫徹以客戶為中心的經(jīng)營理念，基于客戶/項目(群)組建的跨功能部門的核心管理團隊。它是華為與客戶的統(tǒng)一接觸界面，通過承擔(dān)從線索管理到合同履行的端到端職責(zé)，提升客戶全周期體驗和客戶滿意度，實現(xiàn)LTC運作的高效率和項目的高贏利性。

　　華為項目鐵三角作為聚焦客戶需求的一線共同作戰(zhàn)單元，其成員構(gòu)成體系包括核心成員、項目擴展角色成員和支撐性功能崗位成員(如圖2所示)。

　　下面將分別介紹核心成員、項目擴展角色成員和支撐性功能崗位成員的成員組成，以及各自的角色職責(zé)。

　　核心組成成員。包括AR(Account Responsibility，客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長)，SR(Solution Responsibility，產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理)，F(xiàn)R(Fulfill Responsibility，交付管理和訂單履行經(jīng)理)。

　　其中，AR是相關(guān)客戶/項目(群)鐵三角運作、整體規(guī)劃、客戶平臺建設(shè)、整體客戶滿意度、經(jīng)營指標(biāo)的達成、市場競爭的第一責(zé)任人。

　　其職責(zé)包括：作為系統(tǒng)部經(jīng)營管理者或者客戶經(jīng)理，是面向客戶的“鐵三角”的領(lǐng)導(dǎo)者，也是全項目流程運作的責(zé)任主體，對客戶/項目的經(jīng)營結(jié)果(格局、增長、盈利、現(xiàn)金流等)負(fù)總責(zé)。

　　作為客戶群規(guī)劃的制定和執(zhí)行者，需要做好市場洞察、目標(biāo)和策略制定、規(guī)劃執(zhí)行和調(diào)整、品牌建設(shè)等工作;作為銷售項目的領(lǐng)導(dǎo)者，需要組建團隊、目標(biāo)和策略制定、監(jiān)控和執(zhí)行、競爭管理;作為全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者，需要做好線索管理、機會點管理、客戶群風(fēng)險識別、合同簽訂質(zhì)量把關(guān)、合同履行質(zhì)量監(jiān)控、項目工程交付、項目收入和回款等工作。作為客戶關(guān)系平臺的建立和管理者，需要做好客戶關(guān)系規(guī)劃、客戶關(guān)系拓展、客戶關(guān)系管理等工作。

　　SR是客戶/項目(群)整體產(chǎn)品品牌和解決方案的第一責(zé)任人，從解決方案角度來幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)成功，對客戶群解決方案的業(yè)務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。

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