為什么說員工的沉默會使公司遭受損失？

• 2017年8月30日 ZhangHongYuan來源：哈佛商業評論 1083 69
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很多人都覺得工作中遇到問題會表達出來，但其實很少人能做到。

　　看看最近一些管理者和員工的案例：

　　“有個助理最近總是跟人對著干。大家碰到她都小心翼翼，寧愿自己多做點也不敢找她合作。她的領導也不敢惹她。這種情況持續了多年，一直到她退休。”

　　“公司里遇到問題都沒法做計劃，大家悄悄商議就過去了。有時每個人都知道方案有很大的漏洞，也只能耗費好幾個月執行。長此以往，企業達不到既定的發展目標，也就沒有足夠數據預測未來的業績。”

　　“公司總裁兼CEO突然去世后，高層管理者(包括我自己)都覺得很悲痛。雖然失去了CEO公司有些迷茫，但我們都知道該如何挺過難關。不過，我們處理事務時都是簡單的‘公事公辦’。公司里充滿了焦慮的氣氛，我們沒怎么安撫員工的擔心和恐懼(例如，‘公司能不能經營下去?’、‘我的工作能不能保住?’、‘到底發生了什么?’之類)，結果是CEO離世不到半年，員工流失了近四分之一。”

　　列舉的這些并不是細枝末節。每個案例中，負面氛圍都產生了不良后果，導致企業蒙受損失。

　　VitalSmarts的研究團隊梳理了員工保持沉默的案例。

　　之前的研究中，我們問遇到插隊如何應對。大多數人表示會迅速有技巧地告訴插隊者返回隊尾。但實際中測試后卻有新發現。我們去了一家繁忙的購物中心，帶著針孔攝像機，想看看遇到插隊人們怎么反應。結果是：被插隊的人們呆站著看起來很沮喪，卻不發一言。有些在我們安排的插隊者背后露出鄙視神情，要么就向身旁人抱怨。研究中只有25個人提出抗議。

　　抱怨插隊可能顯得有點瑣碎，但很多情況下勇敢發聲關乎生死。我們在醫療方面的研究顯示，護士發現病人有危險后有90%沒及時告訴醫生。我們也研究過工作安全，發現93%的人都表示公司里有發生事故的隱患，但要么不愿說，要么沒機會說。

　　沉默的成本和后果是什么?我們研究了1025位管理者和員工，詢問他們工作中產生擔心卻沒有說出來的情況。我們鼓勵他們描述具體，尤其是后來公司受到的影響。收集的上百個故事里有五種導致人們沉默的常見情形。其中包括：

　　挑剔的同事。不敢直面粗魯、生硬、充滿戒備心也不尊重別人的同事。例子包括不敢應對指責、背后中傷、欺凌、騷擾、隱瞞信息以及不愿反饋和投入等。

　　戰略性失誤。計劃或流程出現偏差或錯誤思路時不敢出聲。如果領導層沒有與專家討論，或是不理會員工的擔心，問題可能會惡化。

　　懶惰不稱職的同事。不愿與同僚或直接下屬討論不良工作習慣、失職行為或投入不夠。

　　虐待型老板。公司領導全盤掌控，利用職權推進進程，無法公開討論方案失誤造成的損失。

　　管理層混亂。員工對職責、責任、規范和時間表都不清楚。如果不能毫無顧忌地表達擔心，員工會覺得開口有風險。

　　所以這些情況下，我們的研究對象都沒有表達意見，而是退而求其次找其他辦法：向別人抱怨(78%)，增加工作量或做些不必要的工作(66%)，反復思考問題(53%)，或是感覺憤怒(50%)。

　　這些行為不僅沒有幫助，反而會幫倒忙。我們發現人們在抱怨、做不必要的工作、反復思考問題或是憤怒中平均浪費7天。調查對象中承認浪費兩周甚至更長時間的人竟達40%。

　　再深挖一點更是驚人，估計沉默導致每人承受7500美元損失，有20%的受訪者估計因避免難堪的談話導致的損失達5萬美元。調查對象還描述了沉默對員工投入、關系、截止日期、預算和公司文化等方面的損害。由于每位調查對象都舉出了至少一項導致損失的例子，我們認為很可能每位員工都蒙受損失。

　　幸運的是，沉默的文化是可以改變的。但只有領導者帶頭示范并且坦率公正才能實現。人們只有感覺安全并且有能力時才會大膽表達意見。領導者親自參與談話時，人們就會有勇氣說出擔心，也有自信提意見。此外，感到受歡迎和尊重后，人們也會更愿意說出想法、意見和觀點。

　　下面列出了4項策略，可以將公司文化由沉默轉為對話。這些策略是花上千小時研究表達意見者的結果，他們表達了有風險的意見，但并未激發他人的防御心理。

　　1.反向思維

　　多數人決定要不要開口，是因為都會考慮風險。大膽表達意見的人都不會首先想到風險，而是先考慮不開口的風險。簡單調整評估風險的方式后，說出意見的可能性大大增加。

　　2.調整情緒

　　談話效果不佳的原因經常是人們被惹惱、激怒或產生反感。勇敢表達意見的人往往能感受到情緒更深處，不會停留在言語表面。所以開口之前先敞開胸懷。要把別人當成公道、理智和正派的人，這樣可以緩和強烈的情緒，維護良好的對話氛圍。

　　3.讓別人感到安全

　　人們感覺不安全時會提升防備心。高風險的談話開始前就要安撫對方，強調善意和尊重。別人感受到尊重，相信你的動機后，就會感覺安全并逐漸放下防備并開始傾聽，哪怕話題并不會令人愉快。

　　4.邀請對話

　　營造安全的氛圍，表達清楚擔心后，就要邀請對方加入對話。鼓勵對方說出不同意見。擅長重要談話的人不僅會清晰表達觀點，更擅長傾聽。

　　如果領導者能帶頭做到以上種種，就能營造對話的氛圍，員工會踴躍發言表達意見，與同事爭辯，支持更佳解決方案。如果之前缺乏統一陣線也可借機建立。對話的文化不僅意味著員工更快樂更投入，更重要的是能決定公司未來成功與否。

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