2017年國內凈水市場藍海之戰 凈水服務高峰期時代到來

• 2017年9月6日 YaoEnHua來源：中華凈水器網 385 18
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2012年至今，凈水器累計銷量在3700臺左右。經過前幾年的使用，RO膜、反滲透膜的更換高峰已經到來。

然而相對銷售端的迅猛發展，實際上服務端的能力略顯不足。究其原因，很大程度上因為成本問題而導致企業內部“重動銷，輕服務”現象。

據調研，其將用戶購買和使用產品流程服務流程分為購買——安裝——保養——維修四個板塊。

在這個鏈條中，有個非常值得注意的現象，有時售后服務并非出于產品本身問題，而是因為安裝或使用前端環節的問題，但集中爆發點則集中在售后服務部門。這就首先需要在企業內部的交流溝通。

而為了解決在安裝、保養和維修環節等需要付出的、包括人工上門在內的成本投入。廠家在產品上嵌入更多智能模塊已解決實效和操作問題，例如智能換芯、智能水質檢測等。實際上從目前來看，企業對于監制的服務閉環并沒有打通，用戶從購買到安裝，從保養到換芯，整個交互過程有時存在著斷層，這是一個值得思考的問題。

購買環節蘊藏“服務伏筆”

在對1000名用戶進行了實際調研后結論顯示，購買渠道上，消費者首選家電賣場，但相關信息普及尚未完全到位。有29%的消費者選擇家電賣場作為主要了解和購買產品場所。然后是專賣店、電商平臺，建材市場、百貨商場和會銷渠道發展加快。

無論哪種購買渠道，存在最明顯的三個問題集中在信息告知情況，即告知后期需換芯、告知每級濾芯價格、告知后期會排廢水。這三個信息的告知是必答題，如果沒有履行告知義務，那么很容易埋下隱患在售后部門集中爆發。

實際情況是，在終端賣場，消費者被告知的幾率是逐級遞減的，更換濾芯、濾芯價格和廢水產生被告知率分別在95.5%、84.3%和81.3%。在抽樣調查中，更換濾芯的幾率較高，而濾芯價格往往被終端導購以較便宜的價位告知，至于廢水的產生，主動告知的情況較少。這三個是需要在銷售端解決的問題，以避免增加售后服務的負擔。

安裝的三個服務注意要點

安裝預約較為快捷，但安裝需再費周折。

從用戶成功預約安裝需要頻次的數據上顯示，有80%的用戶可以一次安裝成功;9.3%的用戶需要兩次預約;4.7%需要三次甚至三次以上預約才能成功。這說明在服務效率上依然有待改善。

成功預約并不等于成功安裝。

31.3%的用戶由于廠家原因需調整安裝時間;調整時間之后，又有16%的用戶預約安裝后被售后人員爽約。雖然在預約上，廠家想了、也做了很多，但從數據反應中可以看出，客戶在服務體驗上，包括時間頻率上還有一定的提升空間。

安裝中保養指導獲贊最多，但安裝中服務體驗感欠佳。

安裝階段可分為兩個層面，分別是形象和操作。在針對形象方面的調研中，用戶印象分分別為：穿工裝67.8%;穿鞋套57.9%;出示工牌51.2%;進門用墊布46.3%。這是一個離標準化、規范化程序還有一段距離的評判。以穿著工裝為例，盡管存在第三方服務的實際情況，但對于用戶來講，工裝是判斷能否安全打開自家家門的第一道防線，實際上可以達到并實現100%的標準統一。

再看操作層面，從操作內容上對五項作業的好評占比分別為：展示濾芯包裝完好64.5%;測試安裝環境54.5%;檢測過濾前后水質56.2%;對后期保養進行指導68.6%;出示收費標準53.7%。可以看出，其中獲得最多好評的是“對后期保養進行指導”。

從進門到操作，是最能夠體現品牌售后服務閃光點的階段，這些實際上可以做得更好。如展示濾芯環節，是配件和耗材的正規、品質最好的證明。包括對安裝環境的測試，履行告知消費者的義務，不僅局限在產品，還反映在每個流程和環節上。將品牌優勢顯現出來，以便在用戶群中顯化品牌形象。

綜合來看，對售后人員好評的前三項分別為：保養指導、穿工裝和濾芯展示。

安裝中亂收費最受反感，出示收費標準需落實到位。

在用戶對安裝人員不滿意的話題占比中，包含了亂收費、安裝技術不過關、上門不及時、人員素質低、人員形象差等方面。上門不及時可以出臺硬性考核以更正，人員形象問題也可以通過規范進行糾正。其中，亂收費在不滿評價中占比最高，達28.8%。

綜合看，亂收費有幾個方面的表現，例如不該收費的項目收費、消費者對于收費的價格超出自己的預期等，針對這一問題，廠商出于成本考慮，降低標準有難度，但可以做到明碼標價，并向用戶出示正規收費項目標準價格表。

保養服務的注意事項

誰來解答用戶的疑問?

對于購買之前以及保養環節，用戶的疑慮集中在濾芯上，常見問題有：凈水器需要換芯嗎?濾芯多少錢一根?凈水器多長時間換一次芯?凈水器使用一段時間后，水質會變差嗎?凈水器出水量越來越小，是不是濾芯堵了?濾芯需要經常沖洗嗎?去哪里換芯?這些疑問，在終端銷售環節就需要為用戶以及潛在用戶答疑解惑。

更關心水質變化及何時換芯。

用戶在購買凈水器后遇到的主要問題集中在產品本身和保養兩方面。

先看產品，很多用戶完成購買之后，發現產品體積大、出水小、廢水多，問題反饋不良比例分別為56.7%、25.4%和20.9%。實際上，這些問題能夠通過產品性能的改造、升級和完善得以解決。而在“不能及時了解水質變化(38.8%)和不知道什么時間換芯(26.9%)的比例中，除了產品本身加以解決之外，還是體現售后服務能力的關鍵節點。

換芯找品牌售后的占比不高。

既然何時換芯成為用戶在保養關注度最高的環節，那么在實際操作階段，又存在哪些服務盲區?

從用戶期望換芯渠道和用戶實際換芯渠道的五組數據對比中，可以看出端倪。

在用戶期望換芯渠道中，品牌專門售后的期望值最高，有50.8%的用戶期望值;自己上網、自己換的占比在35.8%;賣場或專賣店的換芯期望比例為11.2%;選擇私人維修和線上第三方服務的比例最低，分別為1.5%和0.8%。

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