智能客服機器人首次出現在紡織機械行業

• 2017年9月26日 SuDanMin來源：同花順 1232 80
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中國紡機集團首次推出智能客服機器人——小緯(測試版)：“我叫小緯，是個機器人。嚴格來說是個能說會道的客服機器人!” 小緯在沒有人類干預的情況下，與每10個客戶對話時，大約能成功回答出8個。

中國紡機集團首次推出智能客服機器人——小緯(測試版)：“我叫小緯，是個機器人。嚴格來說是個能說會道的客服機器人!” 小緯作為紡織行業第一個客服聊天機器人，每天需要與用戶有將近100場的對話。小緯在沒有人類干預的情況下，與每10個客戶對話時，大約能成功回答出8個。

?小緯開發運營商武漢紡友這樣介紹它：“一個機器人客服，其本質是一個可以自動化解決用戶問題的軟件，它可以回答你提出的大部分紡機行業問題，可以給你提供圖片、視頻，甚至可以陪你聊天，對你噓寒問暖。”在其他新興行業，機器人早已大放異彩;但是，這是機器人首次進入傳統紡織行業。工作人員在小緯的開發期間，通過大量的數據錄入，結合自然語言處理和自我學習功能，使其能夠成為一個口齒伶俐、能言善辯的“機器人客服”。在此之前，我們所熟知的新客服中的機器人代表有：蘋果的Siri、微軟的Cortana和小冰、亞馬遜的Alexa;現在，中紡機小緯專注紡織行業，為紡織企業用戶提供機器設備查詢、售后維修等問題。

由于現今人們使用移動手機的普遍化，小維機器人客服致力于維系與現有紡織廠客戶和職工的交流。小緯機器人客服7*24小時隨時在線，在紡織機械銷售過程中，能詳細地用視頻和圖文解答客戶80%的問題;紡織廠員工在遇到機械售后維修等方面的問題，可以隨時隨地在微信上查詢到解決辦法。因此，不論是在紡織機械銷售過程中，還是在售后服務上，都能給紡機廠和紡織廠帶來極大的方便。

響應度，滿意度和貢獻度是小緯機器人客服對紡織廠的價值體現的三個層面：

1. 響應度是指電話和在線咨詢的接通率、響應時長、人員利用率等基礎指標。在客服人員太忙、休假或是下班等情形出現時，用戶往往難以咨詢到想了解的機器問題;這樣會使我們紡織廠用戶對紡機供應商體驗感降低。相比人工而言，小緯全年無休，24小時在線，能大大提升響應度。

2.滿意度是指紡織廠用戶滿意度的提高可以由小緯機器人客服在技術上促進。例如在紡織廠遇到機械故障時，聯系對方售后客服，描述問題后通常需要轉接到相應的崗位進行處理，轉接后再次描述問題……我們紡織廠用戶會因為多次轉接或問題復雜，反復描述的過程而崩潰。小緯機器人客服與眾不同的是，你無論問了多少問題，系統后臺都能把你之前的所有垂詢記錄翻出來——提出哪些問題、哪些解決了、哪些沒解決……無論是機器人自動應對還是幫助人工客服掌握情況，用戶都不需要重復。

3.貢獻度是指小緯機器人客服能增強紡織廠客戶粘性，提升客服部門在公司內的價值貢獻度。包括促進銷售線索的轉化、更合理的利用客戶聲音，影響甚至決定銷量、品牌、用戶忠誠度等。例如在紡機銷售和售后服務中，機器人系統能迅速將售前和售后服務數據反饋給廠家，供后者及時了解消費者需求動向，調整銷售和售后策略。

中國紡織機械(集團)有限公司雖然處在傳統紡織機械行業，但緊扣時代發展的步伐，一直在向”互聯網+”上靠攏。先是推出“網上紡機展”提供永不落幕的網上展覽平臺，隨后推出“經緯專備件商城”打造紡機專備件電商平臺;而本次再推出“小緯智能客服機器人”極大解決了售前、售中、售后過程中遇到的問題，提高了紡機廠商與紡織廠之間的粘性，促進客戶體驗邁入AI時代。隨著未來原來越多傳統行業推出機器人客服，如何把智能客服系統與企業物聯網系統對接，打通客服、企業生產智能連接，或許是智能客服面臨的下一個機遇和挑戰!

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