“新零售”提升消費者購物體驗 傳統(tǒng)零售業(yè)“數(shù)字化”仍面臨考驗

• 2017年12月13日 ZhouXun來源：中國網(wǎng) 1158 75
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  2018-2023年新零售時代中國電工行業(yè)發(fā)展趨勢與特許經(jīng)營模式報告

  特許經(jīng)營是指特許經(jīng)營權(quán)擁有者以合同約定的形式，允許被特許經(jīng)營者有償使用其名稱、商標、專有技術(shù)、產(chǎn)品及運作管理經(jīng)驗等從事經(jīng)營活動的商業(yè)經(jīng)營模式。特許經(jīng)營在成本與效益的衡量中，被認為是...

業(yè)內(nèi)人士指出，眼下線上企業(yè)發(fā)揮數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢，布局看得見、摸得著的實體零售店，對傳統(tǒng)賣場業(yè)態(tài)升級，線上線下打通發(fā)展空前高漲。而同時，“新零售”發(fā)展的難點也恰恰在于這樣一個“數(shù)字化”重構(gòu)。

圍繞著“人、貨、場”，傳統(tǒng)零售商謀求“觸網(wǎng)”，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)尋求“下線”，一場商業(yè)模式的改變正在零售行業(yè)悄然發(fā)生，“新零售”從概念邁入實際落地期。與此同時，業(yè)內(nèi)人士指出，線上線下的有機融合是“新零售”的方向，這種對傳統(tǒng)零售的“改造升級”而非“推翻重做”，關(guān)鍵在于線上線下打通發(fā)展，線下用好大數(shù)據(jù)和新技術(shù)，線上用好供應(yīng)鏈和實體門店覆蓋，共推零售業(yè)從單純商品銷售轉(zhuǎn)向多元互動。

“新零售”

提升消費者購物體驗

一部手機，一個APP，掃碼即顯示商品的信息、價格，輕點支付頁面，便可帶走心儀商品……近日，記者在武漢中百倉儲超市古田店看到，仍舊保留的傳統(tǒng)收銀臺前門可羅雀，“自助收銀”大大緩解了顧客排隊結(jié)賬的困擾。

“想買的商品隨拿隨掃，不耽誤時間，真是好玩又方便?！贝朔半S意”的購物環(huán)境讓武漢市民陳女士第一次在傳統(tǒng)超市體驗了把隨拿隨走隨吃的消費，“其實每次在商超里購買的商品量都不大，但往往花在排隊結(jié)賬上的時間還超過了挑選商品的時間?！彼f。

這家商超的店長介紹，如果走收銀臺，顧客用手機APP“秒付”也很快將成為現(xiàn)實，快速完成會員認證、積分、付款等功能，平均十多秒就能通過一個顧客。

可以看到，零售已經(jīng)從商品為中心轉(zhuǎn)移到以用戶為中心，正從單純的商品質(zhì)量、成本、毛利爭奪轉(zhuǎn)向以用戶為中心的體驗、互動、互聯(lián)網(wǎng)平臺改善。在“新零售”模式下，線上和線下的邊界已變得非常模糊，消費者時刻活躍在線上和線下場景中。

武漢這家商超的“改造者”北京多點Dmall合伙人劉桂海說，零售行業(yè)的關(guān)鍵就是提升運營效率和優(yōu)化用戶體驗。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)等方面的發(fā)展，已經(jīng)有很多線下零售商在積極的推進這塊，試圖利用這些技術(shù)解決一些固有的痛點。通過技術(shù)手段來讓傳統(tǒng)購物門店的效率和體驗得到提升的過程中，“新零售”已然從概念落地為影響公眾生活的新的商業(yè)方式，為消費者提供更高效便捷的購物體驗。

作為一家才成立兩年多的新零售平臺公司，目前多點Dmall已與物美、新百、中百等7個商家合作覆蓋了1210家門店，其中核心門店平均電子會員占比已經(jīng)達到83%;在與新百集團合作中，上線僅15天，電子會員占比就已達到10%。劉桂海介紹，目前在北京、杭州地區(qū)，多點自由購用戶每日訂單量占比已經(jīng)超過20%，在提升門店結(jié)賬效率的同時，更是吸引大量年輕用戶成為商戶會員。在合作的6個月內(nèi)，多點Dmall幫助商戶整體會員年齡降低3歲。現(xiàn)在多點Dmall的總會員數(shù)近3000萬，月度活躍用戶數(shù)超過500萬。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)研究機構(gòu)QuestMobile 2017秋季大報告顯示，9月份生鮮電商月活躍用戶規(guī)模TOP榜中，多點Dmall以月度活躍用戶穩(wěn)居榜首，而在用戶滲透率上，多點Dmall也以32.5%的數(shù)據(jù)排名首位。

眼下，“新零售”正以多元的形式在國內(nèi)越來越多的城市落地，無人超市、訂單配送、自動結(jié)賬、手機付款等陸續(xù)登場，刷臉、刷手機、刷二維碼，從選購到支付的各個環(huán)節(jié)都能自助完成……從“觸網(wǎng)消費”回到“到店消費”，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和實體經(jīng)濟深度融合，正為各大線上平臺開拓了新的消費市場，也為門店顧客帶去了更舒適的購物體驗，新的增長點正在形成。

零售業(yè)需“改造升級”

而非“推翻重做”

曾經(jīng)，電商的興起給傳統(tǒng)實體零售業(yè)帶來了不小的沖擊，但目前兩者正逐步從割裂走向融合、協(xié)作。

試點“自助收銀”超市的銷售額逐漸攀升，讓正在轉(zhuǎn)型的武漢中百集團董事長張錦松對未來充滿信心。他認為，傳統(tǒng)商超的優(yōu)勢是店面資源、商品供應(yīng)鏈和倉儲，而電商平臺的優(yōu)勢在于流量、技術(shù)效率和大數(shù)據(jù)運營。傳統(tǒng)零售業(yè)和新零售平臺公司的合作，是傳統(tǒng)零售企業(yè)的調(diào)整轉(zhuǎn)型，更是雙方資源優(yōu)勢的整合，共同推進零售業(yè)發(fā)展。

談到零售行業(yè)的創(chuàng)新，一度有聲音認為必須要革命和顛覆。但劉桂海、張錦松等業(yè)內(nèi)人士表示，零售業(yè)需要的是一個傳承和發(fā)展共同融合的過程。傳統(tǒng)的零售業(yè)無論是在用戶基礎(chǔ)，還是品牌影響力等諸多方面，有非常寶貴的財富和經(jīng)驗的積累，這些是未來零售發(fā)展和創(chuàng)新必須要尊重的一個事實和前提?！拔磥淼牧闶蹣I(yè)，門店仍是不可或缺的部分，它的覆蓋范圍以及由這個門店對于周圍顧客產(chǎn)生的影響，是長期而深遠的。”劉桂海說。

“從目前的行業(yè)狀況能夠看出，傳統(tǒng)零售門店依然是生鮮以及日用品等為消費者提供服務(wù)最依賴的方式之一，在傳統(tǒng)零售商有著大量的用戶基礎(chǔ)和完整的供應(yīng)鏈體系的基礎(chǔ)上，面對新的發(fā)展，我們需要做得更多的是‘改革升級’，而不是‘推翻重做’?！眲⒐鸷Ｕf，隨著各行業(yè)消費需求的不斷增長，大數(shù)據(jù)、云計算、物流服務(wù)的快速崛起，線上電商平臺和線下門店融合將是零售行業(yè)的發(fā)展趨勢。

劉桂海說，打通發(fā)展就是要利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)方案和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，一方面強化傳統(tǒng)零售業(yè)在區(qū)域覆蓋、供應(yīng)鏈、消費者信任和面對面方面的優(yōu)勢，另一方面解決傳統(tǒng)零售商在結(jié)賬排隊、商品升級、用戶流失和電商沖擊的痛點，不能單純?yōu)榱司€上訂單而忽略門店的發(fā)展。

“隨著市場消費升級和消費觀念的變化，多元化、特色化、人性化、智能化的實體新零售呼之欲出?！蔽錆h市商務(wù)局副局長張文波認為，將單項的商品銷售轉(zhuǎn)向雙向互動的線上線下融合發(fā)展，實現(xiàn)的路徑將是通過技術(shù)、品質(zhì)、體驗的三重組合，以實體門店、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)、云平臺、移動互聯(lián)網(wǎng)為核心，將實體門店進行數(shù)字化與智能化的打造及展示，構(gòu)建豐富多樣的體驗場景，向消費者提供了跨渠道、無縫化的新型體驗。

傳統(tǒng)零售業(yè)“數(shù)字化”

仍面臨考驗

業(yè)內(nèi)人士指出，眼下線上企業(yè)發(fā)揮數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢，布局看得見、摸得著的實體零售店，對傳統(tǒng)賣場業(yè)態(tài)升級，線上線下打通發(fā)展空前高漲。而同時，“新零售”發(fā)展的難點也恰恰在于這樣一個“數(shù)字化”重構(gòu)。

武漢一家傳統(tǒng)商超的負責人表示，數(shù)字化商業(yè)為傳統(tǒng)零售帶來很多便捷性，但是傳統(tǒng)零售企業(yè)的流程、團隊和業(yè)務(wù)素質(zhì)限制了數(shù)字化商業(yè)的發(fā)展和平臺的實施。傳統(tǒng)零售行業(yè)的內(nèi)部，團隊、制度、流程是否符合數(shù)字商業(yè)的發(fā)展和需要，能否適應(yīng)大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)的改造形勢很關(guān)鍵。

劉桂海舉例說，傳統(tǒng)零售的痛點第一個是固有傳統(tǒng)管理、思維的轉(zhuǎn)變，第二個是如何能夠在保證不傷筋動骨的情況下完成“升級”，即既能夠保持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)不受影響，又能夠完成“改造”。因此，最大的挑戰(zhàn)是傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)模式能不能去改變，然后來適應(yīng)新時代消費者的需求——即傳統(tǒng)商業(yè)數(shù)字化過程當中模式的挑戰(zhàn)。

業(yè)內(nèi)人士分析，不論是線上的公司要做線下，還是線下的實體公司去“沖浪”，原本彼此割裂的兩個業(yè)態(tài)要去融合都會遇到困難，從資金到人才，從方法到制度，還有利益鏈的重組都是問題，而這些都不是純技術(shù)就可以觸發(fā)改變的，現(xiàn)階段也沒有標準答案。

與此同時，數(shù)字化、智能化的“新零售”還給另一方主角消費者帶去了憂慮，因為不論是大數(shù)據(jù)還是人工智能等技術(shù)在新零售中應(yīng)用，都涉及信息獲取與處理。既然牽扯到信息，一旦商家收集了消費者某些信息，那么信息安全如何保證?又如何監(jiān)管相應(yīng)的信息在合理合法的范圍內(nèi)被使用?在目前信息安全頻頻“報警”的環(huán)境下，沒有良好的信息安全保證，依靠大數(shù)據(jù)和人工智能推動的“新零售”發(fā)展將會受到制約。屆時即便相關(guān)技術(shù)已經(jīng)成型，但可能很難將技術(shù)進行推廣和應(yīng)用。

劉桂海強調(diào)，其實新零售還是要回歸到零售的本質(zhì)——滿足消費者產(chǎn)生的新需求，滿足的關(guān)鍵就是抓住零售效率的提升以及顧客體驗改善這兩個核心要點，只要不斷去完善顧客的體驗，持久提高經(jīng)營效率，才能夠獲得更長遠的發(fā)展。

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