家電投訴高居榜首 為何依法執行召回寥寥無幾?

• 2018年2月1日 WuYaNan來源：中國消費者報 372 17
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企業在國內消費品召回方面的重視程度仍然處于水土不同、區別對待的階段。

近日，小狗電器互聯網科技(北京)股份有限公司向北京市質監局備案召回計劃，決定召回“小狗”牌智能吸塵器(型號V-M611電源適配器100-240V;生產日期/批號：2017-4-12)共3185件，該款產品屬于缺陷產品。

無獨有偶，2017年12月份，國家質檢總局信息，戴森貿易(上海)有限公司決定召回116283臺進口(HP00、HP01、HP02、HP03四款型號)空氣凈化暖風機，因印刷錯誤，導致產品說明書中遺漏“本產品不得直接置于電源插座下面”安全警示語，該產品也屬于缺陷產品。

質檢總局發布《缺陷消費品召回管理辦法》至今，剛好滿兩年。

但是，家電企業召回問題產品，少得可憐

消道長從國家質檢總局缺陷產品管理中心得到的統計數據，整個2017年中國本土家電企業的缺陷產品召回案例極其稀少。唯一能和企業搭邊的可能只有2017年5月份的青島海爾成套家電服務有限公司召回部分“HRO5002-5A”反滲透凈水機。

此外，揚子空調空調器有限公司召回部分KFRd-35GW分體掛壁式房間空調器，品牌知名度非全國性，消費者地域性強;江森自控日立空調(蕪湖)有限公司召回部分空調器，消費者使用數量較少。另外還有惠普、松下、沃爾瑪、虎牌等外資企業零星召回。

總而言之，本土家電企業主動召回缺陷家電產品的案例，可以說是少得可憐。那么問題來了，是企業產品質量好到了極致、不存在缺陷呢，還是企業對消費者不作為呢?

企業產品全優?NO!

家電產品問題不比汽車少?

根據中國消費者協會的投訴情況統計，每年家用電子電器類產品都位居商品類投訴第一。由于家用電子電器類產品銷量大、品種多及使用頻繁等原因，投訴量一直占據前列。

從消費者角度來說，絕大部分用戶都會遇到購買的家電產品質量差、不合格、有瑕疵等問題，但消費者畢竟是個體，批量次產品是否有缺陷，只有企業和國家權威檢測機構才有發言權。

針對缺陷產品，如果企業主動發現了問題，就會向質檢總局備案召回;如果企業不作為，又沒有被國家各級檢測機構強制認證發現，那么消費者手中的產品則不會被召回，只能自行處理。

為什么是小狗戴森?不是格力美的海爾?

消道長要為大家解釋下什么是“消費品召回”。它是指生產商將已經送到批發商、零售商或終端消費者手上的存在缺陷的產品收回。召回不是針對個案、個體消費者，而是針對生產商原因所造成的批量性產品問題。

缺陷是產品召回的核心基礎，那如何認定產品有沒有缺陷呢?根據中國《產品質量法》第四十六條規定：“本法所稱缺陷，是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險;產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，是指不符合該標準?！?/p>

目前，消費品召回以企業自愿召回形式為主，這個制度在國內實施了2年時間。從這2年的實際情況來看，企業的表現并不積極。是企業的產品質量常年全優嗎?很顯然，不是!

為什么小狗電器、戴森等中小企業主動召回聲音較多，而動輒千億的家電企業自愿召回的案例極其稀少?

前幾年，格力從美國和加拿大召回數百萬臺存在起火隱患的缺陷除濕機事件，轟動了整個家電圈。那幾百萬臺除濕機只是格力生產，并沒有貼格力的牌子，最早的產品已經售出了8年多時間。最終，格力花了N億美元費用召回，還被美國消費品安全委員會起訴，罰款1億元。相對于除濕機這類小產品來說，代價很高。

這個案例雖然是個案，但至少說明格力生產的產品也不是100%安全合格。然而，消道長查閱發現，格力產品在國內主動召回的案例幾乎找不到。

國內家電企業召回有點難!?

成本問題，可能是企業和小企業比，不同作為的關鍵原因之一。企業的產品銷量大、范圍廣、時間跨度大，一旦公開宣告召回，隨之而來的花費非常大。

除了格力，海爾、美的也類似，在國外主動召回案例較多，在國內的主動召回案例稀少。海爾方面， 2012年海爾日本銷售公司再次宣布召回18個型號約33萬臺中國產地的“海爾”牌洗衣機。美的方面，2016年底美國消費品安全委員會(CPSC)曾發布通告，要求中國家電生產商美的對所生產的400萬臺除濕機進行召回。

由于美國、歐盟、日本等地的消費者維權意識極其強悍，當地各種消費者權益機構幾年、十幾年后回頭“算賬”的事情司空見慣。如果企業不自愿、不作為，那么類似美國消費者安全委員會這類機構就會對企業“下重手”，強迫它們采取行動來保護消費者合法權益。

在國內，慣性思維是家電企業難作為的另一個關鍵原因。過去國內沒有《缺陷消費品召回管理辦法》，部分家電企業存在顧慮，因而造成了區別對待國內國外消費者的既成事實。

在國內汽車領域，大眾、豐田、福特、寶馬、奔馳、捷豹路虎、特斯拉、本田、現代等汽車企業在缺陷汽車自愿召回方面非常成熟，國內消費者對汽車召回的解讀也已經常態化。而對于家電企業，要達到汽車企業目前這種常態化，還需要很長一段適應磨合時間。

企業不作為，消費者質疑大

消費者不解，為什么家電企業在歐美日市場發現產品缺陷很及時，備案召回很積極，而在國內，同一家企業主動召回的案例卻非常稀少?這其實是消費者信息不對稱造成的錯覺!從全球看，家電企業召回的頻率均很高，只是他們在中國市場的頻率低。比如日本，空調、冰箱、洗衣機等產品的召回案例非常常見，日本家電企業和日本汽車企業的缺陷產品召回，可以說是“家常便飯”。

但是，東芝、夏普、宜家、強生、大金等跨國公司，涉及到缺陷產品召回，尤其是他們在中國生產基地制造的產品召回，紛紛繞開中國消費者，宣稱缺陷產品只是在中國生產，沒有在中國市場銷售，以型號不同、設計不同、零件不同等各種理由撇清關系?？鐕髽I表現出了和歐美日市場完全不同的說法和做法，自然備受中國消費者的質疑啦。

最典型的莫過于宜家和三星。此前，宜家“抽屜柜”召回事件繞開中國消費者，外界質疑宜家區別對待中國消費者，被國家質檢總局約談，宜家(中國)才向國家質檢總局提交召回計劃，決定在中國市場上召回1999年至2016年期間銷售的馬爾姆等系列抽屜柜。

三星當年的Galaxy Note7電池爆炸事件，針對中國消費者也是拖字決。直到深圳市消費者委員會就國行版Note 7手機爆炸事件向三星(中國)投資有限公司發送公開質詢函：三星公司不應在召回問題上對中國市場和中國消費者采取雙重標準，三星對中國消費者這才有了明顯的態度上和行動上的改觀。

宜家和三星的做法是一個縮影，說明企業在國內消費品召回方面的重視程度仍然處于水土不同、區別對待的階段。

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