六六接受京東道歉 事件回顧

• 2018年3月19日 FanTianQing來源：騰訊網 233 7
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3月17日晚間，京東集團CMO徐雷在微頭條上回應了此事，稱將會對此案例消費者----六六女士的朋友程女士遇到的消費問題負責到底，并對程女士表示由衷的歉意。

作家六六投訴京東一事最新動態！六六接受京東道歉。

近日，知名作家六六投訴京東一事，引發廣泛關注。3月17日晚間，京東集團CMO徐雷在微頭條上回應了此事，稱將會對此案例消費者----六六女士的朋友程女士遇到的消費問題負責到底，并對程女士表示由衷的歉意。

以下為徐雷回應全文：

這幾天，大家都非常關注六六女士投訴京東一事，今天京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評。結論是：

1。 之前我們客服的處理方式和對外表態確實非常不妥，我們將會對此案例消費者----六六女士的朋友程女士遇到的消費問題負責到底，并對程女士表示由衷的歉意；

2。 我們將在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調查，如調查結果指向我司工作人員和商家存在不當或欺詐行為，我們將一查到底、嚴懲不貸。

3。 京東集團已經專門成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據和評判標準，并決定在之前基礎上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務水平、質量及客戶滿意度！

信賴和優質服務是京東成功的基石，歡迎社會各界繼續監督我們的服務，幫助我們成長，再次對所有京東的消費者表示感謝！也再次對程女士深表歉意！

隨后，收到京東回應的六六好友程茉3月17日晚在其朋友圈稱自己被道歉了，但京東并沒有提及對六六本人的致歉，表示“六六不接受此道歉的話，那我不能接受。”當晚23：32，六六回復了這一消息，稱此事到此為止。

3月17日晚23：38，六六在其個人微博上表示，真高興看到世界每天都在向我們期望的樣子邁進！

事件回顧

事實上，此事發生于3.15到來之前。

3月13日，六六在微信公眾號上發表《無賴京東》一文，稱其朋友程茉在京東全球購平臺購買了某款護腰枕，標價1489元（美國官網售價109.95美元），賣家發貨的是另一款（美國官網售價33.6美元）。六六稱，在投訴發生后，京東客服態度蠻橫，拒假一賠十，只能退貨退款，而且甚至篡改數據，修改了其與商家的溝通記錄。

六六也在微博上表達了自己懟京東的原因：那是因為女性特別在意被尊重的公平。

此事一出，迅速引發廣泛關注。而京東方面于3月14日在其公眾號“京東黑板報”發文對此事進行了回應。京東稱六六的文章中大量引述了關于消費者與京東客服溝通的內容，經過調取錄音和其他原始資料發現，內容存在多處嚴重不實，已經涉嫌夸大編造和誹謗。對于此事，京東持強硬態度，并稱將采取法律手段維權。同時，京東方面表示，一直致力正品行貨與品質服務，努力維持公平交易平臺。

3月15日，六六再次發微博質疑京東，并稱自己微信公眾號被禁。

3月16日，六六在微信上接受了媒體的采訪。六六的核心表態如下：

1。 六六說，“每個企業都有自己的基因同時也衍生BUG，淘寶的BUG是馬云，他話太多；而京東的BUG——也是它當年能夠存在的源泉，就是劉強東一直高舉的沒有假貨之旗。企業小，可以這樣宣傳，大了，誰都不能保證，肯定有漏洞，有漏洞就去補，這是實實在在的做法，不能以‘京東自營不是京東商城自營，店家發錯貨，買家想訛詐’這種方式來證明自己沒有假貨，因為這種強調，只會把企業管理推向死胡同。出問題，要解決問題，不是解決提出問題的人。在我微信后臺上，給實錘證明京東賣假貨的讀者（非常多），你（如果看到）都嘆為觀止。”

2。 六六回憶，自己也曾在淘寶遇到過賣家賣假貨的問題，賣家想通過微信“私下解決”，退款，但條件是給好評，這遭到了自稱“絕不會撒謊”的六六的拒絕。最終她通過向淘寶平臺申請售后，表明收到的貨“不對”，在一分鐘以內獲得了平臺退款。

對比來看，京東這樣大的平臺，卻讓消費者（也就是六六的朋友）為了一個與商品描述不符的商品，來回折騰，先不承認搞錯，后不承認售假，繼而又告狀無門，只能上社交平臺維權，最后背上惡意詆毀的黑鍋，這說明京東沒能將消費者體驗與感受放在首位。“我需要的只是一個簡單的交易與售后方式……大家是在為感受而買單。在美國，買任何東西，到手后，只要消費者表示不喜歡，立馬退款退貨。”

六六猜測，京東沒有將大數據與技術能力充分應用在用戶體驗的完善上：“我猜想，淘寶后臺有數據，我這種純買家，不是賣家，都買出皇冠的人，肯定不是找事的訛詐的人，所以偶爾一單爭議，對廣大的消費來說，屬于淘寶可承受范圍。”

“你與其想著告我誹謗，為何不建立信用體系？” 她說。

3。 針對京東指出的“存在惡意詆毀”一說，六六認為，她只是幫助朋友轉發，自己沒有物質上的訴求，她朋友（程茉）也只是想把京東平臺售假卻拒絕處理這件事公布出去。“她老公覺得她神經，為1000塊錢較勁，扔了就得了。”但程茉對六六表示，如果每個人都忍，社會就不會進步。六六說，“這就是我為何（在此事）中提起女權的原因，”她露出作家腔調的一面，“你看，你給女性一個破枕頭，她要你丟20億美金（指京東股價下跌）。”

其實，這已經不是六六第一次懟京東了。

早在2015年7月，六六網購了一箱山竹，收貨后發現質量有問題，“圖片拍的像廣告畫一樣美，到家一看像扔垃圾堆的貨一樣爛”，她在當時發布的微博如此寫道。在與客服反復溝通后，得到的結果是不予退貨。

2017年4月19日，六六再與京東開戰，她的朋友在京東買榴蓮，結果送到家時，榴蓮已經成了爛泥，多方交涉后，顧客要求的退貨也沒退成。

對于售假一事，劉強東也有自己的立場。他曾在去年接受英國媒體專訪中直言，“我是當時第一個明碼標價并且開具正規收據的人，從第一天開始，我就沒有賣過一件假貨，所以很快我就積累起口碑。我從來沒有賺過昧心錢。”

劉強東甚至還曾自信地稱，“任何一個商家只要敢在京東平臺賣假貨，我會想盡一切辦法讓你破產！”“個人賣家不允許賣高端產品，而且一旦被查出賣假貨，該店鋪就要索賠100萬元，直接封店！”

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