21姐空姐遇害一案 滴滴到底做了什么?

• 2018年5月14日 YangJinZhu來源：搜狐 1058 67
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人們已不是僅僅關注空姐搭乘順風車遇害一事中滴滴作為網約車平臺的責任，而更加關心，這樣一家與過億用戶人身安全接觸頻次如此之高的企業，究竟該與社會如何相處?

人們已不是僅僅關注空姐搭乘順風車遇害一事中滴滴作為網約車平臺的責任，而更加關心，這樣一家與過億用戶人身安全接觸頻次如此之高的企業，究竟該與社會如何相處?

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人們本來以為，開放、誠信、市場——這些互聯網思維的核心要素，會因滴滴這樣的新興互聯網企業與用戶頻繁接觸之后，讓社會公共生活的運行狀況得到進步。人們也正是以這樣的期望值，去評估滴滴這樣的互聯網企業。

但現實令人無比失望。

空姐遇害一事中，滴滴的信息發布，多是被輿論所推動的，他們以極為被動的姿態與社會溝通。案件于5月6日凌晨發生，直到5月9日滴滴方面還沒有任何回應。令人不能容忍的是，信息發布的過程中，滴滴方面故意隱瞞——至少是忽略——基本事實，卻選擇用“百萬懸賞”這樣的方式嘩眾取寵。

更重要的是，滴滴存在向公眾撒謊的嫌疑——他們發聲明稱，嫌疑人系違規借用其父順風車賬號接單。但其后，嫌疑人父親向記者表示，自己沒有注冊過滴滴順風車賬號。而滴滴懸賞的公告中又有明確顯示的懸賞對象系嫌疑人個人信息……

讓出行更美好，還是更危險?在數次的危機處理中，滴滴沒有正面回答。而企業的誠信、平臺的監管，尤其是用戶的安全和隱私，這些曾經被用以標榜商業價值和公共價值的元素，正在隨著滴滴的壯大而不斷減弱甚至消失。在滴滴負責與公眾溝通的公關眼里，只有分割市場蛋糕的“友商”，以及來自友商的“陰謀論”。

其實何止是滴滴?諸多的互聯網企業畫風就是這么詭異。他們一邊宣稱自己“技術重構生活”“產品改變世界”，一邊談論著“連接”“數據”和“營銷”。可當遇見用戶體驗危機的時候，你連一聲誠懇地道歉都很難聽見。他們最喜歡選擇的路徑，就是禍水引向別處，向某個“莫須有”的商業對手隔空喊話，唯獨忽略了用戶作為“人”的存在。

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人和產品，是現代商業社會最核心的兩大參與者。產品決定了商業壽命的長短，而人則直接體現商業價值的高低。換言之，只有帶著對消費者、對產品善意的心，才能持續創造社會價值，改善消費體驗。這也是一個商業模式能夠取得實際成功的隱形驅動力。

但往往企業過多的關注產品，而很少與消費者進行溝通;即便在溝通的時候，負責這一事務的公關也失去了溝通的誠意，主要的心思全在推諉責任、陰謀對手、轉移話題等等“心術”。

他們的確病了!

眾所周知，一切的傳播，一切的公關，都是對人性、人心的溝通。這樣的溝通，不只是平日里自我宣傳時的試圖用來打動用戶帶來消費流量的方式，更是在重大危機出現時，體現企業價值抉擇的決心。因此，要展現一家企業對用戶的用心、對公眾的責任，對利益的取舍，關鍵看重大危機事件的處理。

可實現這一目標，對于一些互聯網企業顯得非常困難。很多企業看到自己的負面報道，第一時間想的永遠是如何撲滅危機，卻不愿意冷靜下來仔細思索，究竟怎樣的回應才是最契合公司價值觀的反饋。因為所有戰略的問題、業務的問題、資本的問題和競爭的問題，最終都要回歸到人的問題，價值觀的問題。

或許，這樣的企業從一開始就沒有堅定的價值觀。他們的初心，不過是為資本與用戶所講述的一個故事。在急速變化的時代，他們所思考的不是如何讓用戶認同自己的價值理念，而是如何快速獲得用戶的流量以及資本的注入。

可當資本過多過快地催熟，企業很容易陷入自我膨脹的怪圈，進而缺少了恒定的價值觀。

因此，當很多人說，互聯網企業的這屆公關不行的時候，實際上所說的是企業價值觀病了!

當一家企業與用戶、社會最直接溝通的公關，都無法踐行、堅定或者體現自己企業的價值理念時，誰都無法相信這家企業是以良善的價值與社會相處?同樣，誰都清楚，公關的文字游戲與輿論玩法，背后必然有一系列企業的行為作為支撐，如果企業本身重視用戶體驗并就體驗問題進行改正，那么公關的選擇自然不會將推諉、撒謊作為回應公眾的態度。

這也就是包括滴滴在內的許多互聯網企業公關不行的原因所在。

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回到滴滴的問題。在最初，滴滴打出“移動互聯網，讓出行更美好”旗號的那一刻，很多人在受夠了出租車的各種弊病之后，都相信滴滴能夠為交通出行帶來新的面貌。也確實，在最初的一段時間里，滴滴呈現給社會的景象是這樣的。

然而恰恰就是在資本的急速催熟的過程中，滴滴拋棄了自己曾經聲稱的價值理念。一開始試圖解決“打車難、價格貴”的滴滴，后來自己造成了更嚴重的“打車難、價格貴”。“屠龍的勇士已經變成了惡龍”，一位用戶在知乎上如是評價。

隨著滴滴的不斷壯大，負面事件層出不窮，但大多未能處理妥當，甚至因滴滴自身的應對流程和應對方案而導致危機進一步擴大。這絕非管理能力的問題，而是這樣的企業對用戶權益長久模式缺失了基本的敬畏。他們認為，零散的用戶從來不會真的為自己的權益較真。而在用戶權益受到傷害時，滴滴不能在機制修正和處理機制上進行改善。

比如，在空姐遇害這事兒上，有人在微博上爆出，此前同樣遭遇過嫌疑人司機的騷擾，投訴后并未見到滴滴有效的處理，結果間接導致了她的同事空姐的遇害。不要以為這種微小的投訴只是“小用戶”的一次小小的“不爽”。對于滴滴這樣的平臺而言，任何小概率事件都有可能成為大概率問題。應對這樣的問題時，究竟是以公司利益至上，還是堅定執行寫入價值觀第一條的“創造用戶價值”?從選擇中，就可以看出企業真正的價值取向。而這樣的價值取向作為某種限制性的理念，一定程度上掌握著無數個體的命運。

一位前滴滴員工在網上寫過一段話：在大數據和機器學習盛行的今天，蕓蕓眾生仿佛棋子，云端的互聯網企業可以輕易“操縱”每個人的生活。用戶憤怒的根本，是冰冷的算法和規則之后的話語權缺失。

這樣的例子太多：滴滴忽視用戶的投訴，并未及時完善平臺監管的漏洞，導致嫌疑人與空姐在深夜的相遇;百度因信息審核機制與權力的混亂，為魏則西之死的悲劇提供了土壤;BOSS直聘沒能堅守真實的底線，讓李文星一步步踏上死亡的路途;京東可以把王思聰的隱私貼上微博，攜程能暗中加價……最為極端的例子，是O2O興起的時候，一家洗衣O2O的創業公司CEO侃侃而談在創業初期溜進大學洗衣房剪人家電源線的故事。

急速成長起來的互聯網企業，掌握了流量、渠道、話語權，如何使用分配和掌控，這就牽涉到價值觀。誰掌握流量，誰就控制了幾千萬人的生活節奏和工作假期，以及影響著過億人的安全與隱私。而于公眾而言，天然地對這種龐大的控制有本能的恐懼，時刻擔心這種控制的失序與失控，導致極小概率的事件擁有隨時隨地發生的可能。

也恰恰因此，掌控強大流量與權力的互聯網企業，業已具備新體制的絕大多數元素，所以它就必須受到某種程度的規訓，外有法律，而在法律的空白處，價值觀便是這種規訓。

遺憾的是，價值觀的缺失與紊亂，讓原本以為可以帶來希望的互聯網新力量，不斷地、甚至變本加厲地重復著人們厭惡的舊惡習。這就好像當年號稱顛覆一切的革命者，革命之后卻走上了舊社會的道路。

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號稱顛覆過往，自己卻義無反顧地踏上往日之路的很多互聯網企業，價值體系里，只有一個關鍵詞：資本的成功。

要知道，慣常的成功學里，是不講道德與底線、不講善良與社會價值、不講用戶與人性的。也因此，即便像滴滴這樣的互聯網新巨頭，若沒有良善的價值觀，若不能在企業經營管理中踐行最基本的“正直”(事實上，去年11月滴滴自己推行的“價值觀迭代”中，推出的價值觀“三角結構”，頂端是“創造用戶價值”，中間是“數據驅動”和“合作共贏”，底層是“正直”、“成長”和“多元”)，哪怕擁有足夠的體量與估值，也無法創造出真正的商業文明和倫理。

一個不以文明為追求的體系，無論新舊，與惡為舞必將是常態。

每次互聯網企業發生危機時，輿論都在討論機制問題、權責問題，管理問題。但如果抽離了價值觀這個根本前提，所有的探討都會顯得無力而蒼白。沒有靈魂的人如同行尸走肉，更何況一個由許多人組成的企業呢?

在商業利益和價值觀之間，在平臺變現和用戶體驗之間，一些互聯網企業選擇了前者。然而，讓出行更美好，不是只讓企業利潤更美好，終究是要讓出行這個事更美好。

記得柳青在加入滴滴前夕，與創始人程維等七位高管曾經自駕西藏。深邃的夜空下，眾人為“逃跑計劃”的那首《夜空中最亮的星》所感動哭泣。如今，如果他們再次聽到“祈禱擁有一顆透明的心和會流淚的眼睛”，不知會作何感想?

去年11月，滴滴似乎經歷了“價值觀迭代”。可是如今，他們為何依然沒有向公眾公布事件真相的勇氣?沒有冒著被一部分用戶疏遠的風險而堅持自己企業價值觀的勇氣?為何沒有敢于表現自己脆弱和不完善、并且愿意糾正的勇氣?

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