滴滴自建客服團隊將增至8000人

• 2018年10月17日 FanTianQing來源：騰訊網、新浪新聞 746 44
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10月16日，滴滴發布公告稱，擬招募千名黨員客服并優先進入安全應急客服團隊，進一步加強客服安全體系建設。

10月16日，滴滴發布公告稱，擬招募千名黨員客服并優先進入安全應急客服團隊，進一步加強客服安全體系建設。9月26日，滴滴表示，客服已成立警方調證專項工作對接組。

滴滴國慶節期間進行司乘人員的意見征求，客服問題依然凸顯。投訴反饋周期長、客服解決問題周期長、一線客服處置權限低、解決問題能力差，是乘客為滴滴把脈提出的主要問題。

乘客代表希望滴滴細化客服分級制度，完善客訴分級標準和處置流程。加強安全專業客服能力培訓，給予一線客服更多處置權限，加強客服團隊與產品、技術團隊的聯動。

司機代表則希望滴滴提高客服效能，幫助司機解決實際問題。建議增加客服人力投入，提高客服專業能力和權限，針對投訴中普遍存在的問題，成立專項客服小組解決，并且建立線下意見反饋通道。

滴滴介紹，目前平臺擁有1.5萬名客服，其中自建客服5千名，外包客服1萬名，今年1月到9月幫助超過110萬名乘客找回遺失物品，每天處理客服進線超過200萬通，尚無法承接所有的客服進線。滴滴將持續投入資源到客服體系，自建客服團隊將增加至8千名。

滴滴表示，安全整改工作開展以來，滴滴安全應急客服團隊人數已增加3倍。9月底成立的“警方調證對接工作組” 7X24小時待命，針對所有提供警官證等有效證明材料、符合基本調證法律法規的需求，最長不超過10分鐘即可配合警方完成調證工作。

整改中的滴滴

據時代周報報道，自8月以來，備受輿論風暴的滴滴無限期下線了順風車，其在全國各地交通運輸部等相關部門的接連約談下也迎來最為嚴苛的整改，事實上，在外界看來，滴滴頻發的順風車安全事故有著其運營模式的“原罪”，這也意味著，滴滴的整改同時也代表著大眾對于“互聯網出行行業”意義的重新審視。

隨著程維在9月7日內部公開信中表示“眾志成城，ALL in 安全”，滴滴隨后開始推出一系列的安全整改。其中9月8–14日平臺整改一周，暫停深夜23:00–次日5:00所有服務；9月15日恢復深夜出行后，滴滴試運行深夜運行規則，其間快車及專車司機在深夜期間需滿足注冊時間超過半年，安全服務超過1000單等條件才能接單。

此外，10月18日更新的滴滴乘客端和司機端APP將試行“黑名單”功能，還持續加強對司機的安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗真，每日出車前須通過人臉識別，同時，持續完善安全產品功能，持續開展交通安全提示和司機服務教育。

滴滴公布的數據顯示，9月30日至10月7日期間，有405萬用戶添加了緊急聯系人，606萬用戶使用行程分享功能。此外，行程中錄音已經覆蓋90%以上的訂單。相比以前看起來略顯清爽簡單的APP界面，現在打開滴滴之后則顯得更為復雜，安全中心中包括了“緊急聯系人”“行程分享”“一鍵報警”“行程錄音”等功能。

不過，互聯網資深分析師丁道師向記者指出，雖然滴滴在業務層面必然會受到影響，其估值受損也是面臨的重大挑戰，而由滴滴模式中的安全隱患引發的公眾質疑才是最致命的，“這次事件滴滴的估值或將降低20%、30%都不止，如若滴滴未能有效修復公眾信心和公司的士氣，那么滴滴今年日子會很難過。”

事實上，整頓中滴滴的暗潮或許已經涌動，雖然滴滴并未明確作出回復，但來自界面9月27日的消息指出，多位知情人士表示，受到滴滴IPO停擺的影響，從2018年年初到現在，滴滴D輪以后投資人開始轉讓滴滴的原始股，而接盤方系滴滴的投資方軟銀中國資本。

該篇報道指出：“D輪以后的投資人非常分散，構成也比較復雜，很多投資人是奔著滴滴很快上市去的。但由于最近滴滴安全事件的爆發，導致了其上市計劃暫緩，同時估值也被壓縮，所以其中有部分投資人有比較大的退出壓力。”

然而，值得注意的是，滴滴方面向時代周報記者指出，雖然目前公司重點布局安全戰略，但各項實際業務均在推進。按照程維此前的計劃，2017年是滴滴“修煉內功”之年，而2018年則是其戰略開拓之年，其中海外業務則是被外界視為滴滴有力增長點的方向。

艾媒咨詢的研究報告指出，滴滴出行在近三年時間里通過投資或產品技術合作等形式，將全球合作網絡延伸至北美、東南亞、南亞、南美等1000多個城市，覆蓋全球70%以上的市場。其中，2018年1月及2月，滴滴出行主要開拓了拉美市場、日本市場、中國香港市場、中國臺灣市場四個市場。

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