家居行業巨頭都在爭“最后一公里” 優化售后服務短板

• 2018年10月29日 YaoEnHua來源：中華整木網 265 9
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  市場快速增長，家居行業發展機遇大，如何驅動行業內在發展動力？

  家居研究報告對家居行業研究的內容和方法進行全面的闡述和論證，對研究過程中所獲取的家居資料進行全面系統的整理和分析，通過圖表、統計結果及文獻資料，或以縱向的發展過程，或橫向類別分析提...

最后一公里，原指完成長途跋涉的最后一段里程。現在，它被引申為一件事情最后關鍵性的一步。在家居建材領域，狹義的最后一公里純指物流運輸，而廣義的最后一公里泛指物流配送、上門現場安裝以及售后服務。此文探討的是廣義的最后一公里。

最后一公里，原指完成長途跋涉的最后一段里程。現在，它被引申為一件事情最后關鍵性的一步。在家居建材領域，狹義的最后一公里純指物流運輸，而廣義的最后一公里泛指物流配送、上門現場安裝以及售后服務。此文探討的是廣義的最后一公里。

由于電商的興起，物流體系愈發成熟與完善，食品、服裝和家電的物流配送基本無懈可擊，各種應對策略亦是層出不窮，比如自建物流體系，京東在上海自建的“亞洲一號倉”;比如自建社區便利店模式，順豐的“嘿客”，天貓的貓店;比如智能快遞自提柜;比如代收模式，菜鳥驛站、阿里巴巴校園郵局、京東、國美、蘇寧自提點等;比如連鎖店合作模式;比如物業代收服務模式，萬科在全國推出的“萬科幸福驛站”;比如引入眾包模式，類似于滴滴打車的模式;甚至使用了無人機配送技術，諸如此類，等等等等。

調查顯示，2012年的中國消費市場，家居已經成為了第四大消費品(僅次于食品、服裝和家電)，面對龐大的生產和消費規模，各類廠家在家裝后市場也是使出渾身解數。

在物流配送方面，行業巨頭嘗試各種落地辦法，比如京東物流2017年9月在北京、成都、西安等七個城市試點運營 “大件閃取閃退”服務;比如青島海爾集團的日日順家居服務有限公司，專業從事家居行業物流服務，已經覆蓋全國2800多個區縣;比如菜鳥整合了一批落地配送企業，倉儲+落地配送的模式讓菜鳥物流也具備了完成家居物流的基本條件;比如家居電商美樂樂在2013年底推出了物流“限時達”服務，承諾現貨商品將在7天內送抵，原有配送收貨周期30天直接提升了76%，如今服務區擴大至702個;蘇寧物流目前建成57個遍及全國的智慧化物流基地，總面積將達到180萬平方米。

在上門現場安裝方面，以前都是游擊隊模式，銷售端，設計端已經相對讓客戶非常滿意，但是在安裝端和售后端，客戶依舊抱怨連連。有部分企業看到這個痛點，有的采取自營安裝團隊，雖然服務效率和服務質量有所提升但是成本太高導致無法大規模復制;有的采用第三方共享方式，比如居家小二就采用師傅+共享，立志成為家居物流行業的滴滴，目前也是在探索著前進;比如萬師傅和魯班到家，瞄準家裝后市場，打造一站式家居服務交易平臺;比如一智通建立從家居商家到消費者的端到端服務網絡，并實現全國600多個城市服務覆蓋。

盡管定制廠家或者行業巨頭投入大量的人力物力，從目前來看，大家都沒有取得什么實質性的進展。定制家居產品體積大、重量大、種類多、專業化非標化等特殊性質，在最后一公里(物流運輸和上門安裝)存在的這個難題，依然沒有被攻克，這個環節的效果不理想，質量和效率依然不高，客戶滿意度依舊很低，讓不少消費者對于網上下單大型家具望而卻步。

真要做好家居后市場的“最后一公里”，我個人認為需要苦練基本功，從以下幾個點發力：

1.形成獨有的服務閉環，提升用戶滿意度，降低成本。

服務是品牌推廣的不二法門，可以自建也可以與第三方共建一個完善的配送服務體系和一支專業技術過硬的安裝服務團隊，完成送貨上門，安裝重組，售后配送的一條龍服務。尤其是提高一次性安裝成功率，足以形成核心競爭壁壘。

2.打造IT信息化生態。對貨，場，人進行嚴格的管控。

若要提升效率，離不開信息化的支持，需要一套專屬的IT系統，對貨，場，人進行管控，通過大數據分析，哪些點做的好，哪些點有待改進。比如通過數據統計，發現每次安裝某一款門板都有問題，那么可以追究其根本原因，是生產出錯，設計出錯，量尺出錯，還是安裝規范不對等等。另外可以對物品出庫，入庫的管控，運輸的管控，客戶僅僅通過手機端能清晰的知道，我的訂單在哪里了，現在是在生產環節，入庫環節還是在運輸環節，甚至在安裝的哪一個環節，可以一目了然。

另外，術業有專攻，通過大數據分析，可以對每個安裝師傅打上標簽，他擅長安裝什么就委派對應的安裝任務，比如安裝衣柜的師傅就專門安裝衣柜，熟悉實木結構的就專門安裝實木。

3.優化售后服務短板，回訪環節必不可少。

京東不光賣品質，更是將服務做到極致。京東的售后環節讓客戶非常舒服，自發形成二次購買和口碑傳播，尤其是出現問題迅速解決，毫無后顧之憂。在家居的售后方面，也是一直飽受詬病，客戶往往投訴無門，即使投訴了也是石沉大海。建議自建或者和第三方合作組建售后團隊，不定期對客戶進行回訪或者上門免費維修服務，甚至可以采取以舊換新的一些優惠政策。

4.物流，安裝，售后服務當地化

當地化離不開經銷商這個角色，廠家做好品控和品牌宣傳，經銷商在當地用心做好服務。正如左右手家裝創始人盧建華先生提出的：定制家居經銷商三架馬車：產品品質、設計和安裝服務;定制家居安裝服務三大要素：專業化、標準化、品牌力;定制家居經銷商第一競爭力：安裝、安裝還是安裝。

所以當配送和安裝服務當地化之后，經銷商的競爭力就是精細化運營服務，建立預約量尺、墻壁保護、地板保護、安裝規范、售后回訪等一整套的標準化服務流程。

5.建立規范，打造標準

以前施工也是很亂七八糟，2015年興起的互聯網家裝公司將施工環節分成了四十多個節點，標準施工，每一個節點都要驗收，取得的效果顯著。

其實物流配送和上門安裝也可以進行節點標準化，形成一定的標準規范，每一個節點都可以讓消費者驗收打分，不僅可以大規模復制，也可以形成良性循環。行業也意識到規范問題，不久前在廣州廣交會展館順利召開《定制家居產品安裝服務規范》編制組第一次會議，在安裝服務標準范圍，規范性引用文件、名詞與術語、基本要求、安裝前的服務、送貨、安裝、驗收、售后服務、質量整改等方面就定制了詳細的標準。

面對家居后市場“最后一公里”的物流配送，上門安裝難題，所有家居人無法逃避也不應該逃避，唯有解決這個橫堵在發展道路上的絆腳石，才能促進這個行業更有序更快速更健康的發展。

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