滴滴出行：關于用戶意見征求的第一期反饋

• 2018年10月31日 GuoMeng來源：騰訊科技 1379 91
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10月31日消息，今日上午，滴滴出行在其微信公眾號發布了關于用戶意見征求的第一期反饋。

滴滴出行：關于用戶意見征求的第一期反饋

10月31日消息，今日上午，滴滴出行在其微信公眾號發布了關于用戶意見征求的第一期反饋。經過分類梳理，有7760位用戶提出了具體案例反饋，客服團隊已經電話回呼跟進解決。此外還整理出大家比較關心的第一期20類代表問題向公眾公開回復。

全文如下：

為進一步滿足公眾安全出行的需求，全面落實企業安全生產和維穩主體責任及主管部門和檢查組的整改要求，滴滴持續開展安全整改工作，同時面向全社會廣泛征集意見，截至10月30日共收到111945份批評和建議(包含英文用戶386份)。

這些意見和建議中，有產品體驗的問題，有批評質疑，有改進的意見方案，也有對我們的理解和鼓勵。經過分類梳理，有7760位用戶提出了具體案例反饋，客服團隊已經電話回呼跟進解決。此外，我們還整理出大家比較關心的第一期20類代表問題向公眾公開回復。

這20類問題覆蓋了截至目前所有用戶意見中63%的內容，針對大家關心的其他問題，我們也將在近期持續向公眾公布(英文用戶意見反饋詳見官網)。此外，全國各地線下用戶調研和意見征求會正在陸續進行中。

以下是大家比較關心的第一期20類代表問題的反饋：

1.乘客：一鍵報警是否形同虛設?點擊110報警后，為什么不能將信息直接發給警方?

非常抱歉“一鍵報警”給大家造成很多誤解和困擾，我們正在持續優化。目前一鍵報警功能可以實現：

1.行程中使用一鍵報警，頁面會顯示當前位置和司機信息;

2.同時平臺會將行程信息通過短信發送給緊急聯系人，并給緊急聯系人撥打電話告知。為了您的安全，建議提前設置緊急聯系人;

3.我們正在小范圍測試“短信報警”功能，目前在開通12110短信報警的煙臺和江門，用戶可以通過“一鍵報警”中的短信報警功能將行程信息直接發送給警方。其他城市也在積極推進中。

遇到緊急情況請及時報警，我們客服配合警方的調證小組7x24小時響應警方需求，可以在10分鐘內完成調證流程。(來自產品部黃遠健)

2.乘客：一鍵報警為什么不能通知到周邊用戶或司機?平臺可以給就近前來幫忙的乘客或司機一定的獎勵。

緊急情況的處置和救援，一是需要專業技能和處置經驗，二是避免處置不當帶來次生傷害，因此暫時不會推出這個功能。(來自安全事務部王迪)

3.乘客：為什么排隊比我靠后的人卻比我先打到車?

存在兩種可能，一是排在后面的乘客使用了遠程調度/同時呼叫拼車/用積分兌換快速通道，二是被順路司機提前接單，滴滴司機端“順路目的地”的功能，方便司機在回家、辦事等場景下接同方向目的地的訂單，降低空駛，提升效率。(來自產品部劉美辰)

4.乘客：滴滴客服總是無法解決問題，只是簡單記錄上報或者給券。

目前我們每天處理客服進線超過200萬通，出行場景極其復雜，部分涉及費用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進線，需要反復溝通核實，很難立即做出判斷和處理。對于其中的重點問題，我們將于近期上線“公眾評議會”，歡迎所有用戶參與探討。

錄音功能上線為客服判責提供了有力支持，但取證依舊面臨非常大的挑戰。我們也會持續加強客服能力建設，梳理權限和流程，持續投入組織和資源全力向安全和體驗服務體系傾斜。(來自體驗服務發展平臺劉西帝)

5.乘客：為什么不讓女司機接女乘客，從而保障安全?

我們正在探討相關方案，但是也面臨一些挑戰，比如女司機較少、女乘客排隊時間可能較長。團隊在積極探索如何有效保障女司機安全、保障女司機的合理收入、提高安全門檻等解決方案，有進展后，我們會及時向大家公布。(來自產品部劉朱坤)

6.乘客：為什么我的定位總是不準，導致經常找不到司機?

定位不準的確給大家帶來很多麻煩，對不住大家。衛星通信、手機硬件和網絡環境、復雜的建筑物內部結構、密集的高樓、高架橋的遮擋均可能對定位造成影響。普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，打開Wi-Fi(無需連接無線網)可以提高定位準確度。同時，滴滴在400多個城市挖掘了3000萬個“小綠點”(即推薦上車點，)，將上車位置拖拽到合適的小綠點上可以提高準確度。(來自地圖事業部杜斌)

7.乘客：在滴滴車上丟過一部手機，至今都未找回。

如果不慎遺忘物品在車上，可在app內通過“個人中心-客服-物品遺失”使用虛擬號碼電話聯系司機，也可點擊“聯系客服”尋求協助。我們在2016年成立了專門協助找回遺失物品的客服團隊，可以幫助乘客、司機建立三方通話核實相關信息。

這個團隊平均每天幫乘客找回近5000件遺失物品，既有手機、錢包、大額現金、結婚戒指等貴重物品，也有水杯、雨傘、煎餅、小龍蝦等物品。每尋找一件遺失物品，需要溝通失主、司機、后上車乘客或拼友，有的需要多次溝通。我們由衷地感謝這些拾金不昧的司機師傅們，同時也提醒大家下車前帶好隨身物品。

但是仍有部分乘客的遺失物品無法找回。如遇司機拒不歸還的行為，請及時向執法部門求助，滴滴將全力配合。我們也在探索更加有效的解決方法，比如乘客是否應該支付相應的感謝費/司機歸還物品的往返路費等，我們也將在“公眾評議會”上向社會各界征求意見。(來自體驗發展服務平臺劉西帝)

8.乘客：為什么預估價格和實際支付價格有差距?同一天、同一起點終點三次打車每次價格都不一樣。

預估價格和實際支付價格是兩個概念。大家在打車前看到的預估價，是打車前的參考價，方便用戶做決定。預估價是根據實時路況、預估行駛時長等因素綜合估算出來的;實際支付價格只和實際行駛里程、行駛時長和行程對應的計價規則有關。平臺對每公里和每分鐘價格有明確的規則，用戶發單前點擊預估價即可查看。

行程開始后，由于路況實時變動，小到一個紅綠燈的差異、大到可能突然發生交通事故造成嚴重堵車，都會不同程度影響行駛時長，因此實際車費很難與預估價完全一致，同一起終點、類似時間段打車實際價格也很難完全一致。

另外，因為平臺采取分時計價，從而更好地實現供需匹配，鼓勵用戶平峰期出行與司機高峰期在線承接出行高峰，因此在不同時間段、同一起終點的價格水平不同，請大家理解。(來自快捷事業群卓越)

9.乘客：順風車何時上線?

公司正全力以赴投入安全建設，內部需要重新思考順風車背后的復雜性，在安全保障、產品邏輯、運營理念等方面重新梳理，并向社會各界征求意見。非常抱歉，目前順風車依舊無限期下線。(來自安全委員會)

10.乘客：滴滴為什么不在車里安裝錄音和攝像頭，出租車和地鐵都有。

行程中錄音功能已在今年9月8日上線，目前已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本，同時也存在環境嘈雜、手機設備情況不一等因素，導致錄音不清晰、錄不上，我們會持續優化技術能力，提升覆蓋率。此外，錄像功能已在小范圍測試。在用戶授權的基礎上，司機接單后自動啟動錄音錄像功能。

行程中錄音功能對潛在不文明行為起到了震懾作用，也幫助我們更好的處理司乘糾紛、公平判責。同時，平臺會通過技術手段嚴格保護用戶隱私，加密保存文件，無行程糾紛錄音文件將于7天后自動刪除。請大家互相尊重，文明出行。(來自產品部黃遠健)

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