深圳消委會曝光：聽書軟件不可退費等六大問題

• 2018年11月20日 chinairnwz來源：互聯網 1219 79
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　　近日，記者從深圳市消委會了解到，今年8月至9月，深圳市消委會結合消費者對聽書軟件的投訴，收集了懶人聽書、荔枝微課、氧氣聽書、得到、喜馬拉雅5家聽書軟件的服務協議，發現聽書軟件領域存在六大侵害消費者合法權益的問題，并組織專業律師和行業專家對其中存在的涉嫌不公平、不合理的條款進行點評。

　　不可退費

　　5家聽書軟件均在服務協議或充值溫馨提示中提到，消費者一經充值，不可退款。

　　深圳消委會認為，這5家聽書APP的規則協議在訂立合同時未與消費者進行充分的協商，屬于格式條款。經營者利用制定格式條款的優勢地位，直接在協議中制定了相關不予退款的條款無疑加重了消費者的責任，而減輕了經營者的義務，屬于不公平、不合理的條款。

　　懶人聽書、荔枝微課、喜馬拉雅3家聽書軟件經營者均回應稱，是蘋果公司第三方原因導致不支持退費的問題。

　　深圳消委會認為消費者充值后是與聽書軟件經營者構成了合同關系，聽書軟件經營者不能以第三方收取手續費等的原因為由，將自身應承擔的經營責任強加在消費者的身上，直接用格式條款的方式規定不能退費。消費者在申請退費時，可以根據實際的情況，比如消費者使用時間、使用剩余金額等，讓消費者承擔相應的違約責任。一律規定概不退費，消費者的違約責任過重。

　　　消費者不知情情況下賬號被收回

　　喜馬拉雅、得到2家聽書軟件在協議中均提到消費者在180天內未登陸賬戶，賬戶將被注銷或關閉。

　　深圳市消委會認為，在事先未經通知并取得同意的情況下，聽書軟件經營者單方直接解除合同并注銷或回收賬戶的行為，違反了《合同法》平等原則，直接侵犯消費者的合法權益。目前，得到、喜馬拉雅聽書軟件公司均表示會進行相應的整改。

　　　個人信息數據保護缺失、隨意發送廣告

　　喜馬拉雅在《個人信息保護政策》中提到，將消費者信息向其關聯公司、商業合作伙伴、第三方服務提供商進行共享。氧氣聽書及荔枝微課隱私保護協議中規定，將向消費者發送推廣信息。

　　深圳市消委會認為，根據《消費者權益保護法》規定，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。荔枝微課聽書軟件表示將會進行相應的整改。

　　隨意調整包月服務內的產品

　　《懶人聽書付費服務及充值規則協議》規定，懶人在線有權隨時調整包月書庫書目。

　　深圳市消委會認為，根據《合同法》的相關規定，合同雙方應當相互尊重。聽書軟件經營者應當充分尊重、維護消費者的合法權益，避免隨意調整包月書庫書目給消費者造成不便。懶人聽書經營者若是在包月期限內想要變更包月書庫書目的，應當事先以提示注意、要求消費者對變更的書單進行確認后再進行變更調整，以維護消費者作為合同一方的合法權益，增強軟件用戶的體驗。

　　免責條款完全排除應當承擔的責任

　　氧氣聽書《用戶隱私保護與服務協議》規定，基于版權糾紛、系統升級等原因造成氧氣聽書無法正常運行或氧氣聽書上的作品無法正常閱讀的，經營者不承擔任何責任。

　　深圳市消委會認為，聽書軟件經營者負有對其軟件系統、網絡系統等進行更新、管理、維護、保障系統正常運行的基本義務，如因經營者過失、疏于管理等原因造成消費者損失的，經營者應當承擔相應責任，并采取積極有效的補救措施。

　　　爭議解決約定管轄的選項不充分

　　懶人聽書、得到經營者直接約定發生爭議時，只能采取仲裁的方式解決。氧氣聽書、喜馬拉雅經營者規定，消費者向經營者所在地人民法院起訴。

　　深圳消委會認為，這些行為均侵害了消費者的合法權益。根據《民事訴訟法》約定管轄的規定，約定管轄可以選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標的物所在地等與爭議有實際聯系的地點的人民法院管轄，經營者利用擬定格式合同的優勢地位，擬定對自己有利的管轄法院作為除仲裁以外的唯一選項，約定管轄的選項不充分，該條款顯屬不公平、不合理的格式條款。

　　據介紹，深圳消委會已向5家聽書軟件經營者發送監督函，要求聽書軟件經營者對所存在的問題進行認真比照檢查，并提交書面情況說明及整改方案。5家聽書軟件中，懶人聽書、荔枝微課、得到、喜馬拉雅4家聽書軟件向深圳消委會提交了書面情況說明及整改方案。得到、荔枝微課2家聽書軟件十分重視在監督函中提及的問題，整改情況較好，而氧氣聽書軟件經過多次聯系始終沒有給深圳市消委會回函和答復。

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