央行擬規(guī)范暴力催收 附《金融消費者權益保護實施辦法(征求意見稿)》全文解讀

• 2019年12月28日 WuYaNan來源：鳳凰網 1465 97
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金融機構委托第三方追討債務的，應當在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對受托人的催收行為進行監(jiān)督。

(三)信息接收方為完成該業(yè)務所必需的關聯(lián)機構(含總公司、母公司或者分公司、子公司等);

(四)通過簽訂協(xié)議、現(xiàn)場核查等有效措施，要求境外機構為所獲得的消費者金融信息保密;

(五)符合法律法規(guī)和其他相關監(jiān)管部門的規(guī)定。

第三十五條 金融機構保護消費者金融信息安全的義務不因其與外包服務供應商合作而轉移、減免。

金融機構應當充分審查、評估外包服務供應商保護消費者金融信息的能力，在相關協(xié)議中明確外包服務供應商保護消費者金融信息的職責和保密義務，并采取必要措施監(jiān)督外包服務供應商履行上述職責和義務。合作關系終止后，金融機構應當監(jiān)督外包服務供應商及時銷毀從金融機構獲取的消費者金融信息。

第三十六條 鼓勵金融機構在技術可行的前提下，基于金融消費者的請求，將其金融信息轉移至金融消費者指定的其他金融機構。

第四章 金融消費爭議解決

第三十七條 金融消費者與金融機構發(fā)生金融消費爭議的，先向金融機構投訴。

金融消費者應當依法通過正當途徑客觀、理性反映訴求，不擾亂正常的金融秩序和社會公共秩序。

本辦法所稱金融消費爭議，是指金融消費者與金融機構因購買、使用金融產品或服務所產生的民事爭議。

第三十八條 金融機構應當切實履行金融消費投訴處理的主體責任，金融機構的法人機構應當按年度向社會發(fā)布金融消費者投訴數(shù)據(jù)和相關分析報告。

第三十九條 金融機構應當通過金融消費者方便獲取的渠道公示本機構的投訴受理方式，包括但不限于營業(yè)場所、互聯(lián)網站首頁、移動應用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等。

第四十條 金融機構應當按照中國人民銀行要求，建立健全金融消費者投訴處理信息系統(tǒng)，對投訴進行正確分類并按時報送相關信息，不得遲報、漏報、謊報、錯報或者瞞報投訴數(shù)據(jù)。

第四十一條 金融機構收到金融消費者投訴后，依照相關法律法規(guī)和合同約定進行處理，并告知投訴人處理情況，但因投訴人原因導致無法告知的除外。

第四十二條 金融消費者對金融機構做出的投訴處理不接受的，可以通過金融機構住所地或者經營行為發(fā)生地中國人民銀行分支機構進行投訴。

通過電子商務、網絡交易購買、使用金融產品或服務的，金融消費者通過金融機構住所地的中國人民銀行分支機構進行投訴。

第四十三條 金融消費者通過中國人民銀行分支機構進行投訴，應當提供以下信息：姓名，有效身份證件信息，聯(lián)系方式，明確的投訴對象及其所在地，具體的投訴請求、事實和理由。

金融消費者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。以來信來訪方式進行委托投訴的，應當向中國人民銀行分支機構提交前款規(guī)定的投訴材料、授權委托書原件、委托人和受托人的身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，并由委托人本人簽名。

第四十四條 中國人民銀行分支機構對下列投訴不予接收：

(一)投訴的機構、產品或者服務不屬于中國人民銀行監(jiān)管的;

(二)投訴人未提供真實身份，或者沒有明確的被投訴人、沒有具體的投訴請求和事實依據(jù)的;

(三)投訴人并非金融消費者本人，也未經本人委托的;

(四)人民法院、仲裁機構、其他金融管理部門、行政部門、消費者協(xié)會已經受理、接收或者處理的;

(五)雙方達成和解協(xié)議并已經執(zhí)行，沒有新情況、新理由的;

(六)被投訴機構已提供了公平合理的解決方案，投訴人就同一事項再次向中國人民銀行分支機構投訴的;

(七)其他不符合法律、行政法規(guī)、規(guī)章有關規(guī)定的。

第四十五條 中國人民銀行分支機構收到金融消費者投訴后，能夠當場答復是否接收的，應當當場答復;不能當場答復的，應當于收到投訴之日起七個工作日內作出是否接收的決定;需要投訴人對投訴申請進行補正的，于補正完成之日起七個工作日內作出是否接收的決定。對于不予接收的投訴，應當告知投訴人不予接收的理由。對于接收的投訴，應當自決定接收之日起五個工作日內將投訴轉交被投訴金融機構處理或轉交金融消費糾紛調解組織提供調解服務。

金融機構應當自收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴之日起十五個工作日內答復投訴人。情況復雜的，經本機構投訴處理工作負責人批準，可以延長處理期限，并告知投訴人延長期限的理由，但最長處理期限不得超過兩個月。

第四十六條 金融機構收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴，應當按要求向中國人民銀行分支機構反饋辦理情況。

反饋的內容包括投訴基本情況、爭議焦點、調查結果及證據(jù)、處理依據(jù)、與金融消費者的溝通情況、延期處理情況及投訴人滿意度等。

金融機構應當妥善保存投訴資料，留存時間自投訴辦結之日起不得少于三年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十七條 鼓勵金融消費者和金融機構充分運用調解、仲裁等方式解決金融消費糾紛。

金融機構、金融消費者可以向調解組織申請調解、中立評估。中國人民銀行分支機構必要時可以指定金融消費糾紛調解組織開展中立評估。

調解組織受理調解、中立評估申請后，可在合理、必要范圍內請求當事人協(xié)助或者提供文件、相關資料。

本辦法所稱中立評估，是指金融消費糾紛調解組織聘請獨立專家就爭議解決提出參考性建議的行為。

第四十八條 金融消費糾紛調解組織應當依照法律、行政法規(guī)、規(guī)章及其章程的規(guī)定，組織開展金融消費糾紛調解和中立評估等工作，對金融機構和金融消費者進行金融知識普及和教育宣導。

第五章 監(jiān)督與管理機制

第四十九條 中國人民銀行綜合研究金融消費者保護重大問題，負責擬定發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務標準，建立健全金融消費者保護基本制度。

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