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Annual Research and Consultation Report of Panorama survey and Investment strategy on China Industry
《2013-2017年呼叫中心行業發展前景分析及投資風險預測報告》由中研普華呼叫中心 行業分析專家領銜撰寫，主要分析了呼叫中心 行業的市場規模、發展現狀與投資前景，同時對呼叫中心 行業的未來發展做出科學的趨勢預測和專業的呼叫中心 行業數據分析，幫助客戶評估呼叫中心 行業投資價值。
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呼叫中心又叫做客戶服務中心，它是基于現代通訊與CTI平臺，采用了IVR、ACD等等功能，可以同時處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務與服務的系統。呼叫中心從建立到現在的廣泛應用，主要經歷了四個發展階段、六代呼叫中心。其中第四個發展階段是基于WEB的呼叫中心服務階段，其除了處理傳統的語音、傳真服務以外，還可以為客戶提供電子傳真、電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、語音電話、短信、電話會議服務功能。第六代呼叫中心是以云計算為基礎的托管型呼叫中心。呼叫中心的軟硬件平臺、通信資源、日常維護、場地、人員以及運營管理全部由企業自己負責。托管型呼叫中心服務的實現運用先進的通信和計算機技術集中構建大型、高并發處理能力呼叫中心系統通過獨特的多用戶管理和遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業來使用使用企業專注于呼叫中心本身的運營管理，而復雜的系統維護和運營服務等交由托管型呼叫中心服務商去做。呼叫中心從硬件上看，主要包括以下組件：智能選擇座席acd——將呼入電話進行智能的分配和自動隊列，保證客戶最少的等待時間和座席的工作效率；自動語音應答ivr——通過預先錄制號好的語音信息，引導客戶使用電話數字鍵盤來自主選擇要咨詢的問題和服務；錄音系統——對于客戶和客服之間的對話進行實時錄音，便于日后的管理和檢查；人工座席應答——通過ACD分配過來的客戶電話；客戶關系管理——呼叫中心中非常重要的組成部分，對于客戶信息的管理，統計和維護，以及定期分析客戶消費習慣，常見問題等重要信息的管理。
呼叫中心在中國的土地上從孕育到發展到如今龐大的行業從業規模，將近20年。這個在中國從無到有的行業，歷經既短且長的十幾年時光，快速的技術進步和行業變革既給行業發展帶來了創新的生命力，也讓從業人員時刻感受著行業快速發展的脈搏。目前國內呼叫中心已經具備了相當的規模，并形成了一定的地域性和行業分布特點。面對國內市場，部署在北京、上海、廣東、浙江、江蘇及福建等沿海發達省市的呼叫中心運營機構主要集中在電信、金融和電子商務等行業。整個行業在仍然保持穩步增長并向更廣的行業和更深度的應用滲透的同時，對運營管理水平提升的需求越來越迫切。今后一個時期，我國的呼叫中心行業將是建設與運營管理并進的時代。在國內呼叫中心產業快速發展的階段，隨著日益激烈的市場競爭和不斷增長的信息化需求，呼叫中心企業正從價格戰轉向服務競爭和模式創新。行業重點從單純的“客服中心”轉向“營銷型”利潤中心。呼叫中心將不僅僅扮演企業客服中心的角色，也將承擔了解客戶和市場，協調調動企業營銷資源高效使用并做效果評估和成本統計，進行企業內部員工的績效考核和管理等重要職責，因而必然成為企業開展市場競爭的核心競爭力。
隨著云計算、移動互聯網、社交媒體等新興產業的快速崛起，企業對呼叫中心系統的應用需求也發生了一系列變化。這些應用需要引進到呼叫中心，使呼叫中心的內容更加豐富，增加企業與客戶更多的“接觸點”，提升客戶體驗，實現更為廣泛的“客戶融合”。 技術和應用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業的發展。受益于中國經濟的持續高速增長，中國呼叫中心的數量以及座席數都在穩步遞增，未來五年中國呼叫中心市場將保持適度發展，新興的電商行業、酒店業、零售和公用事業等也將給整體市場帶來更高的收入增長，我國呼叫中心產業發展前景看好。
本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領銜撰寫，在大量周密的市場調研基礎上，主要依據了國家統計局、國家商務部、國家發改委、國家經濟信息中心、國務院發展研究中心、國家海關總署、全國商業信息中心、中國通信工業協會、中國經濟景氣監測中心提供的最新行業運行數據為基礎，驗證于與我們建立聯系的全國科研機構、行業協會組織的權威統計資料。我們對呼叫中心行業進行了長期追蹤，結合我們對呼叫中心相關企業的調查研究，對我國呼叫中心行業發展現狀與前景、市場競爭格局與形勢、贏利水平與企業發展、投資策略與風險預警、發展趨勢與規劃建議等進行深入研究，并重點分析了呼叫中心行業的前景與風險。報告揭示了呼叫中心市場潛在需求與潛在機會，為戰略投資者選擇恰當的投資時機和公司領導層做戰略規劃提供準確的市場情報信息及科學的決策依據，同時對銀行信貸部門也具有極大的參考價值。
第一部分 發展現狀與前景分析
第一章 呼叫中心行業概述
第一節 呼叫中心相關概念
一、呼叫中心定義
二、呼叫中心的性質
三、呼叫中心的分類
第二節 呼叫中心的用途
一、呼叫中心生產方法
二、呼叫中心產品性能
三、呼叫中心產品用途
第三節 行業鏈概述
一、行業鏈模型介紹
二、呼叫中心行業鏈模型分析
第二章 全球呼叫中心行業發展分析
第一節 全球呼叫中心市場總體情況分析
一、全球呼叫中心行業的發展特點
二、2012-2013年全球呼叫中心市場結構
三、2012-2013年全球呼叫中心行業發展分析
四、2012-2013年全球呼叫中心行業競爭格局
五、2012-2013年全球呼叫中心市場區域分布
六、全球呼叫中心市場發展存在的主要問題
七、全球呼叫中心行業市場發展趨勢預測
第二節 全球主要國家（地區）市場分析
一、歐洲
二、北美
三、日本
四、韓國
五、其他國家地區
第三章 我國呼叫中心行業發展環境分析
第一節 呼叫中心行業政策環境分析
一、呼叫中心行業管理體制
二、呼叫中心行業相關法律法規
三、呼叫中心行業標準制定現狀
四、政策環境對行業的影響
第二節 呼叫中心行業經濟環境分析
一、國內經濟形勢
二、服務外包行業發展現狀
三、呼叫中心行業與區域經濟發展
四、呼叫中心行業與經濟結構轉型
五、經濟環境對行業的影響
第三節 呼叫中心行業社會環境分析
一、呼叫中心行業人力資源供給
二、呼叫中心行業通信網絡供給
三、呼叫中心行業與行業園區建設
四、社會環境對行業的影響
第四節 呼叫中心行業技術環境分析
一、呼叫中心行業技術驅動因素
二、呼叫中心行業技術水平及特點
三、呼叫中心行業技術趨勢及前景
第四章 2012-2013年我國呼叫中心行業發展現狀分析
第一節 我國呼叫中心行業發展現狀
一、呼叫中心行業發展概況
二、呼叫中心行業發展特征
三、呼叫中心行業分布格局
四、呼叫中心行業發展規模
五、呼叫中心行業市場應用
六、呼叫中心行業品牌發展現狀
七、呼叫中心行業需求市場現狀
八、呼叫中心市場需求層次分析
九、呼叫中心市場走向分析
第二節 2012-2013年我國呼叫中心產品技術分析
一、呼叫中心產品技術變化特點
二、呼叫中心產品市場的新技術
三、呼叫中心產品市場現狀分析
第三節 我國呼叫中心行業存在的問題
一、呼叫中心產品市場存在的主要問題
二、國內呼叫中心產品市場的發展瓶頸
三、呼叫中心產品市場遭遇的規模難題
第四節 對我國呼叫中心市場的分析及思考
一、呼叫中心市場特點
二、呼叫中心市場分析
三、呼叫中心市場變化的方向
四、我國呼叫中心行業發展的新思路
五、對我國呼叫中心行業發展的思考
第五章 我國呼叫中心行業供需分析及預測
第一節 呼叫中心行業市場需求分析及預測
一、呼叫中心行業市場規模
二、呼叫中心行業市場結構
第二節 呼叫中心行業供給分析及預測
一、呼叫中心行業供給總量
二、呼叫中心行業供給結構
三、呼叫中心行業供給趨勢預測
第三節 我國呼叫中心行業細分市場分析及預測
一、電信行業呼叫中心市場分析及預測
二、銀行行業呼叫中心市場分析及預測
三、證券行業呼叫中心市場分析及預測
四、保險行業呼叫中心市場分析及預測
五、電力行業呼叫中心市場分析及預測
六、外包行業呼叫中心市場分析及預測
第四節 我國呼叫中心行業重點地區市場分析及預測
一、江蘇省呼叫中心市場分析及預測
二、廣東省呼叫中心市場分析及預測
三、上海市呼叫中心市場分析及預測
第二部分 市場競爭格局與形勢
第六章 我國呼叫中心行業市場競爭分析及預測
第一節 2012-2013年我國呼叫中心行業競爭格局分析
一、呼叫中心行業集中度分析
二、呼叫中心市場集中度分析
三、呼叫中心市場競爭程度分析
第二節 2012-2013年我國呼叫中心行業競爭態勢分析
一、產品價位競爭
二、產品質量競爭
三、產品技術競爭
第三節 我國呼叫中心行業競爭結構分析
一、現有企業間競爭
二、潛在進入者分析
三、替代品威脅分析
四、供應商議價能力
五、客戶議價能力
第四節 呼叫中心行業發展階段判斷
第五節 呼叫中心行業SWOT分析
一、優勢
二、劣勢
三、機會
四、威脅
第六節 呼叫中心行業進入退出壁壘
一、進入機制
二、退出壁壘
第七節 呼叫中心行業競爭力評價
第八節 呼叫中心行業競爭發展趨勢預測
第七章 2013-2017年我國呼叫中心行業市場競爭策略分析
第一節 呼叫中心市場競爭策略分析
一、呼叫中心市場增長潛力分析
二、呼叫中心產品競爭策略分析
三、典型企業產品競爭策略分析
第二節 我國呼叫中心企業競爭策略分析
一、我國呼叫中心市場競爭趨勢
二、呼叫中心行業競爭格局展望
三、呼叫中心行業競爭策略分析
第三部分 贏利水平與企業分析
第八章 我國呼叫中心行業經濟效益分析
第一節 呼叫中心行業成本分析
一、呼叫中心行業成本構成
二、呼叫中心主要成本剖析
三、呼叫中心成本優化與策略
第二節 呼叫中心成本效益核算
一、營銷及技術支持型
二、客戶服務及對內支持型
第三節 呼叫中心利潤型體系構建
一、利潤型體系利潤來源
二、利潤型體系構建要點
第四節 呼叫中心經濟效益提升策略
一、經濟效益主要提升策略
二、國外效益提升經驗借鑒
三、國內領先企業運行經驗
第九章 我國呼叫中心行業部分重點企業發展狀況分析
第一節 奧迪堅通訊系統（上海）有限公司
一、企業概況
二、企業主要經濟指標分析
三、企業盈利能力分析
四、企業償債能力分析
五、企業運營能力分析
六、企業成長能力分析
七、企業未來戰略分析
第二節 北京科特爾泰訊科技有限公司
一、企業概況
二、企業主要經濟指標分析
三、企業盈利能力分析
四、企業償債能力分析
五、企業運營能力分析
六、企業成長能力分析
七、企業未來戰略分析
第三節 北京訊鳥軟件有限公司
一、企業概況
二、企業主要經濟指標分析
三、企業盈利能力分析
四、企業償債能力分析
五、企業運營能力分析
六、企業成長能力分析
七、企業未來戰略分析
第四節 華為技術有限公司
一、企業概況
二、企業主要經濟指標分析
三、企業盈利能力分析
四、企業償債能力分析
五、企業運營能力分析
六、企業成長能力分析
七、企業未來戰略分析
第五節 奈科科技（上海）有限公司
一、企業概況
二、企業主要經濟指標分析
三、企業盈利能力分析
四、企業償債能力分析
五、企業運營能力分析
六、企業成長能力分析
七、企業未來戰略分析
第六節 中國聯合網絡通信股份有限公司
一、企業概況
二、企業主要經濟指標分析
三、企業盈利能力分析
四、企業償債能力分析
五、企業運營能力分析
六、企業成長能力分析
七、企業未來戰略分析
第七節 昆明塔迪蘭電信設備有限公司
一、企業概況
二、企業主要經濟指標分析
三、企業盈利能力分析
四、企業償債能力分析
五、企業運營能力分析
六、企業成長能力分析
七、企業未來戰略分析
第八節 大唐高鴻數據網絡技術股份有限公司
一、企業概況
二、企業主要經濟指標分析
三、企業盈利能力分析
四、企業償債能力分析
五、企業運營能力分析
六、企業成長能力分析
七、企業未來戰略分析
第九節 深圳市潮流網絡技術有限公司
一、企業概況
二、企業主要經濟指標分析
三、企業盈利能力分析
四、企業償債能力分析
五、企業運營能力分析
六、企業成長能力分析
七、企業未來戰略分析
第十節 深圳市金倫通信有限公司
一、企業概況
二、企業主要經濟指標分析
三、企業盈利能力分析
四、企業償債能力分析
五、企業運營能力分析
六、企業成長能力分析
七、企業未來戰略分析
第四部分 投資策略與風險預警
第十章 2013-2017年我國呼叫中心行業投資前景分析
第一節 呼叫中心行業投資特性
一、行業盈利模式
二、行業盈利因素
第二節 2012-2013年呼叫中心行業投資情況分析
一、2012-2013年總體投資結構
二、2012-2013年投資規模情況
三、2012-2013年投資增速情況
四、2012-2013年分地區投資分析
第三節 2013-2017年我國呼叫中心行業投資機會分析
一、呼叫中心投資項目分析
二、可以投資的呼叫中心模式
三、2013-2017年呼叫中心投資機會
四、2013-2017年呼叫中心投資新方向
第十一章 2013-2017年我國呼叫中心行業投資風險及策略分析
第一節 2013-2017年我國呼叫中心行業投資風險分析
一、宏觀經濟波動風險
二、呼叫中心行業政策風險
三、呼叫中心行業文化風險
四、呼叫中心行業市場風險
五、呼叫中心行業經營風險
六、呼叫中心行業技術風險
七、其他風險
八、呼叫中心行業風險總體評價
第二節 2013-2017年我國呼叫中心行業投資策略分析
一、呼叫中心行業總體投資策略
二、呼叫中心重點行業投資策略
三、呼叫中心行業細分市場投資策略
四、呼叫中心行業區域投資策略
五、呼叫中心行業風險防范策略
六、針對系統、運營、投資廠商的投資建議
第五部分 發展趨勢與規劃建議
第十二章 2013-2017年我國呼叫中心行業發展趨勢分析
第一節 我國呼叫中心行業發展機遇與挑戰
一、當前呼叫中心行業存在的問題
二、呼叫中心行業發展機遇分析
三、呼叫中心行業發展面臨挑戰
第二節 2013-2017年呼叫中心行業前景預測
一、我國呼叫中心市場發展空間分析
二、我國呼叫中心行業“十二五”整體規劃
三、我國呼叫中心行業前景預測
四、我國呼叫中心相關行業前景預測
第三節 2013-2017年我國呼叫中心行業發展趨勢預測
一、我國呼叫中心行業宏觀預測
二、我國呼叫中心行業發展方向分析
三、我國呼叫中心行業發展規模預測
四、我國呼叫中心市場趨勢分析
五、呼叫中心行業技術開發方向預測
六、呼叫中心國內產品價格走勢預測
七、呼叫中心行業建設市場趨勢
八、呼叫中心行業外包市場趨勢
九、呼叫中心行業咨詢培訓認證市場趨勢
第十三章 呼叫中心行業成功因素及模式研究
第一節 呼叫中心行業成功的關鍵因素
一、豐富的人力資源
二、強大的硬件配套
三、領先的業務模式
第二節 國外呼叫中心行業領先模式借鑒
一、日本呼叫中心領先模式借鑒
二、美國呼叫中心領先模式借鑒
第三節 我國呼叫中心行業發展模式研究
一、分散化向集群化模式轉變
二、自建式向外包式模式轉變
三、市場主導向政府市場相結合轉變
第四節 我國呼叫中心行業模式發展方向
一、我國領先呼叫中心增值業務借鑒
二、我國呼叫中心行業模式發展方向
第五節 2013-2017年我國呼叫中心市場戰略
一、戰略綜合規劃
二、技術開發戰略
三、區域戰略規劃
四、行業戰略規劃
五、營銷品牌戰略
六、競爭戰略規劃
圖表目錄
圖表：呼叫中心發展第一階段示意圖
圖表：呼叫中心發展第二階段示意圖
圖表：呼叫中心發展第三階段示意圖
圖表：呼叫中心發展第四階段示意圖
圖表：企業呼叫中心建設過程示意圖
圖表：呼叫中心行業鏈功能示意圖
圖表：呼叫中心行業鏈能力示意圖
圖表：2012-2013年我國國內生產總值及增長情況
圖表：2012-2013年我國城鎮居民人均可支配收入與恩格爾系數
圖表：2012-2013年我國固定資產投資額及其增長情況
圖表：2010-2013年我國存款利率變動情況
圖表：2010-2013年我國貸款利率變動情況
圖表：2012-2013年呼叫中心市場規模及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年呼叫中心市場結構變化情況
圖表：2012-2013年呼叫中心供給規模及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年呼叫中心供給結構變化情況
圖表：2012-2013年電信行業呼叫中心累計投資及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年電信行業呼叫中心坐席總數及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年銀行行業呼叫中心累計投資及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年銀行行業呼叫中心坐席總數及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年證券行業呼叫中心累計投資及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年證券行業呼叫中心坐席總數及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年保險行業呼叫中心累計投資及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年保險行業呼叫中心坐席總數及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年電力行業呼叫中心累計投資及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年電力行業呼叫中心坐席總數及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年江蘇省呼叫中心在全國的地位
圖表：2012-2013年江蘇省呼叫中心市場規模及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年廣東省呼叫中心在全國的地位
圖表：2012-2013年廣東省呼叫中心市場規模及其增長率變化情況
圖表：2012-2013年上海市呼叫中心在全國的地位
圖表：2012-2013年上海市呼叫中心市場規模及其增長率變化情況
圖表：我國呼叫中心行業垂直市場總體狀況
圖表：我國呼叫中心行業垂直市場應用結構（按坐席）
圖表：我國呼叫中心行業垂直市場應用結構（按投資額）
圖表：我國呼叫中心行業成本結構
圖表：我國呼叫中心行業主要業務功能分布
圖表：我國呼叫中心行業廠商分布
圖表：我國呼叫中心行業規模分布
圖表：我國呼叫中心垂直市場結構
圖表：我國呼叫中心水平市場結構
圖表：2012-2013年中國工商銀行業務構成
圖表：2012-2013年中國工商銀行地區分布
【關鍵詞Tag】呼叫中心 行業研究報告 呼叫中心 行業研究分析報告 呼叫中心 行業市場研究分析咨詢報告
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