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第一章 呼叫中心概述 1.1 呼叫中心的概念 1.1.1 呼叫中心的基本定義 1.1.2 呼叫中心的系統組成 1.1.3 呼叫中心相關名詞解析 1.2 呼叫中心的分類和形態概述 1.2.1 呼叫中心的分類情況 1.2.2 呼叫中心的主要形態 1.2.3 各類呼叫中心的優劣勢分析 1.2.4 呼叫中心的新業務分類 1.3 呼叫中心的發展進程 1.3.1 產業發展歷史 1.3.2 業務發展進程 1.3.3 技術發展進程
第二章 2014-2016年國際呼叫中心產業分析 2.1 全球呼叫中心市場概況 2.1.1 全球呼叫中心市場的基本格局 2.1.2 全球外包呼叫中心發展特征 2.1.3 國際呼叫中心人力資源管理現狀 2.1.4 國際呼叫中心市場的營銷趨勢分析 2.1.5 國際托管呼叫中心市場前景分析 2.2 北美 2.2.1 北美呼叫中心產業基本發展情況 2.2.2 美國呼叫中心行業的政策動向 2.2.3 北美地區托管呼叫中心市場發展狀況 2.2.4 美國呼叫中心市場發展新模式分析 2.2.5 美國呼叫中心企業發展動態 2.3 歐洲 2.3.1 歐洲呼叫中心產業基本發展情況 2.3.2 英國呼叫中心產業發展狀況 2.3.3 俄羅斯呼叫中心外包市場發展形勢 2.3.4 歐洲呼叫中心外包市場發展展望 2.4 印度 2.4.1 印度呼叫中心產業發展概況 2.4.2 呼叫中心的行業分布及業務功能 2.4.3 印度呼叫中心產業的成功因素 2.4.4 印度呼叫中心企業發展動態 2.4.5 印度呼叫中心產業未來發展形勢 2.4.6 電信運營商在印度呼叫中心的地位解析 2.5 菲律賓 2.5.1 菲律賓呼叫中心產業發展現狀綜析 2.5.2 菲律賓呼叫中心市場規模分析 2.5.3 菲律賓呼叫中心市場競爭優勢 2.5.4 菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著 2.6 其他地區 2.6.1 日本 2.6.2 土耳其 2.6.3 中國香港
第三章 2014-2016年中國呼叫中心產業的發展環境 3.1 政策環境 3.1.1 企業呼叫中心的辦理條件 3.1.2 企業呼叫中心的申請材料 3.1.3 呼叫中心的相關政策法規 3.1.4 呼叫中心的標準體系分析 3.1.5 汽車呼叫中心DCC運營標準體系 3.2 經濟環境 3.2.1 中國國民經濟發展現狀 3.2.2 呼叫中心對國民經濟的影響剖析 3.2.3 呼叫中心對地方經濟發展的助推 3.2.4 呼叫中心相關行業經濟運行情況 3.3 社會環境 3.3.1 呼叫中心的社會效益分析 3.3.2 呼叫中心的人力資源需求形勢 3.3.3 社會分工對呼叫中心的影響透析 3.4 技術環境 3.4.1 技術水平及重點 3.4.2 技術驅動因素分析 3.4.3 管理與應用技術環境 3.4.4 系統性能指標分析 3.4.5 技術應用分析 3.4.6 技術發展趨勢分析
第四章 2014-2016年中國呼叫中心產業分析 4.1 中國呼叫中心產業發展綜況 4.1.1 呼叫中心產業的運行階段分析 4.1.2 中國呼叫中心產業規模增長態勢 4.1.3 呼叫中心產業發展的變化透析 4.1.4 呼叫中心的市場競爭日趨激烈 4.1.5 呼叫中心產業的區域分布特點 4.1.6 國內外呼叫中心產業的比較剖析 4.2 2014-2016年中國呼叫中心產業的發展 4.2.1 2014年呼叫中心產業發展狀況 4.2.2 2015年呼叫中心產業發展狀況 4.2.3 2016年呼叫中心產業發展態勢 4.3 2014-2016年呼叫中心產業區域市場發展狀況 4.3.1 上海市 4.3.2 成都市 4.3.3 南通市 4.3.4 合肥市 4.4 中國呼叫中心的應用分析 4.4.1 主要應用領域 4.4.2 核心應用行業 4.4.3 應用案例綜述 4.4.4 應用趨勢分析 4.5 企業呼叫中心的發展分析 4.5.1 呼叫中心給企業帶來的效益剖析 4.5.2 企業呼叫中心的發展特點簡析 4.5.3 中小企業呼叫中心的建設需求 4.5.4 企業呼叫中心的選擇分析 4.5.5 企業呼叫中心競爭力的提升戰略 4.6 中國呼叫中心產業的問題及對策 4.6.1 中國呼叫中心產業鏈發展不完善 4.6.2 呼叫中心運營中的主要問題 4.6.3 提升呼叫中心服務質量的策略
第五章 2014-2016年呼叫中心系統及產品分析 5.1 2014-2016年呼叫中心系統行業發展概述 5.1.1 呼叫中心系統的構成狀況 5.1.2 呼叫中心系統建設成本比較 5.1.3 呼叫中心系統市場發展因素 5.2 2014-2016年呼叫中心整體解決方案分析 5.2.1 基于傳統PBX的呼叫中心 5.2.2 基于微機和語音板卡的呼叫中心 5.2.3 基于IP技術的一體化呼叫中心 5.2.4 不同解決方案優劣勢比較 5.3 交互式語音應答（IVR）發展分析 5.3.1 中國語音技術主要提供商 5.3.2 中國智能語音技術市場格局 5.3.3 中國IVR市場發展概況 5.3.4 中國IVR經濟效益分析 5.3.5 中國IVR技術發展綜述 5.3.6 全球IVR市場發展形勢 5.3.7 中國IVR未來發展展望 5.4 人力資源管理系統（CRM）市場分析 5.4.1 2014年全球CRM市場規模 5.4.2 2014年全球CRM市場分析 5.4.3 2015年中國CRM市場現狀 5.4.4 2015年中國CRM市場動態 5.4.5 中國CRM市場的發展特點 5.4.6 云時代CRM行業的發展形勢 5.5 其他產品介紹 5.5.1 用戶電話交換機 5.5.2 計算機電話集成（CTI）中間件 5.5.3 自動呼叫分配器（ACD） 5.5.4 外撥系統 5.5.5 數據庫服務器
第六章 2014-2016年自建類呼叫中心市場分析 6.1 電信業呼叫中心 6.1.1 發展變遷 6.1.2 市場概況 6.1.3 發展動態 6.1.1 運營思路 6.1.4 發展方向 6.2 金融業呼叫中心 6.1.2 發展階段 6.1.3 市場概況 6.2.1 細分市場 6.1.4 存在的問題 6.2.2 發展前景 6.3 政府及公共事業呼叫中心 6.1.5 發展意義 6.1.6 市場概況 6.3.1 發展動態 6.3.2 面臨的挑戰 6.1.7 發展對策 6.4 物流業呼叫中心 6.4.1 行業需求 6.4.2 市場概況 6.4.3 營運策略 6.4.4 發展前景 6.5 電子商務業呼叫中心 6.5.1 發展意義 6.5.2 市場概況 6.5.3 建設策略 6.5.4 發展前景 6.6 電視購物行業 6.6.1 行業需求 6.6.2 主要特點 6.6.3 發展動態 6.7 其他行業 6.1.8 房地產業 6.7.1 制造業 6.1.9 高爾夫行業
第七章 2014-2016年外包呼叫中心市場分析 7.1 2014-2016年服務外包產業發展概況 7.1.1 服務外包的基本概述 7.1.2 全球服務外包產業市場現狀 7.1.3 中國服務外包行業市場規模 7.1.4 中國服務外包產業分布結構 7.1.5 中國服務外包產業區域布局 7.1.6 中國服務外包產業前景展望 7.2 2014-2016年外包呼叫中心市場發展綜述 7.2.1 中國外包呼叫中心市場概況 7.2.2 外包呼叫中心市場驅動因素 7.2.3 外包呼叫中心市場抑制因素 7.2.4 外包呼叫中心市場發展特征 7.2.5 呼叫中心外包企業特征分析 7.3 2014-2016年外包呼叫中心的商業模式透析 7.3.1 呼叫中心外包發展的動因 7.3.2 外包呼叫中心的業務模式 7.3.3 外包呼叫中心的產業鏈淺析 7.3.4 外包呼叫中心的價值鏈淺析 7.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析 7.4 2014-2016年外包呼叫中心的市場競爭形勢 7.4.1 供應商的力量 7.4.2 買方的力量 7.4.3 現有競爭者之間的競爭 7.4.4 潛在的行業新進入者 7.4.5 替代品的競爭 7.5 外包呼叫中心產業的問題及對策 7.5.1 外包呼叫中心市場發展的問題 7.5.2 外包呼叫中心存在的主要不足 7.5.3 外包呼叫中心面臨的挑戰及發展建議 7.5.4 外包呼叫中心的運營策略探討 7.5.5 呼叫中心外包商的市場挖掘對策
第八章 2014-2016年托管型呼叫中心市場分析 8.1 2014-2016年托管型呼叫中心市場概況 8.1.1 托管呼叫中心的一般適用對象 8.1.2 托管型呼叫中心發展的環境分析 8.1.3 中國托管型呼叫中心市場發展特征 8.1.4 中國托管型呼叫中心的服務標準分析 8.2 托管型呼叫中心系統的體系結構設計 8.2.1 總體設計原則 8.2.2 接入層體系結構 8.2.3 流程控制層體系結構 8.2.4 業務處理層體系結構 8.2.5 資源層體系結構 8.3 托管型呼叫中心存在的問題及對策 8.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題 8.3.2 企業對托管型呼叫中心存在的四大誤區 8.3.3 中國托管型呼叫中心必需的三大特質 8.3.4 托管型呼叫中心的發展策略探索 8.3.5 托管型呼叫中心與CRM的結合思路探究 8.4 托管型呼叫中心發展前景展望 8.4.1 托管型呼叫中心發展趨勢透析 8.4.2 托管型呼叫中心未來發展潛力分析 8.4.3 托管型呼叫中心市場需求形勢分析
第九章 2014-2016年云呼叫中心市場分析 9.1 2014-2016年云計算產業相關概述 9.1.1 云計算的定義及發展進程 9.1.2 國際云計算產業發展概況 9.1.3 中國云計算產業發展現狀 9.1.4 中國云計算產業發展態勢剖析 9.1.5 云計算產業面臨的問題及發展建議 9.1.6 中國云計算產業的發展趨勢預測 9.2 2014-2016年云呼叫中心產業發展分析 9.2.1 云呼叫中心的發展優勢剖析 9.2.2 云計算模式下呼叫中心的發展革新 9.2.3 我國云呼叫中心市場運行特征 9.2.4 云呼叫中心市場企業需求旺盛 9.2.5 云計算推動呼叫中心市場調整 9.2.6 公有云計算呼叫中心運營分析 9.3 2014-2016年云呼叫中心的市場應用分析 9.3.1 在保險行業的應用狀況 9.3.2 在金融行業的應用狀況 9.3.3 在教育產業的應用狀況 9.3.4 在旅游電商領域的應用 9.3.5 在建筑裝飾行業的應用 9.4 云呼叫中心市場發展前景展望 9.4.1 云呼叫中心市場本土企業面臨良機 9.4.2 云呼叫中心市場發展前景光明 9.4.3 云呼叫中心市場未來發展趨勢
第十章 2014-2016年呼叫中心產業園區建設狀況 10.1 中國呼叫中心產業園區綜述 10.1.1 呼叫中心產業園區的發展背景 10.1.2 呼叫中心產業園區的基本狀況 10.1.3 呼叫中心產業園區的主要特征 10.1.4 呼叫中心產業園區SWOT分析 10.1.5 呼叫中心產業園區的發展建議 10.2 2014-2016年中國呼叫中心產業園區建設動態 10.2.1 2014年中國呼叫中心產業園區建設動態 10.2.2 2015年中國呼叫中心產業園區建設動態 10.2.3 2016年中國呼叫中心產業園區建設動態 10.3 建立呼叫中心專業園區的規劃 10.3.1 建立專業園區的重要意義 10.3.2 戰略與發展規劃 10.3.3 環境與政策規劃 10.3.4 人力資源規劃 10.4 山東呼叫中心（濰坊）基地 10.4.1 基地簡介 10.4.2 基地建設規模 10.4.3 基地建設布局 10.4.4 基地服務提供 10.4.5 基地優惠政策 10.4.6 基地發展動態 10.5 上海市呼叫中心產業基地 10.5.1 基地簡介 10.5.2 基地發展現狀 10.5.3 基地發展規劃 10.5.4 基地發展優勢 10.5.5 基地優惠政策 10.5.6 基地入駐企業 10.6 北京呼叫中心產業基地 10.6.1 基地簡介 10.6.2 基地發展規模 10.6.3 基地發展定位 10.6.4 基地建設布局 10.6.5 基地發展優勢 10.6.6 基地服務模式 10.7 永川服務外包產業園區 10.7.1 基地簡介 10.7.2 基地發展現狀 10.7.3 基地發展優勢 10.7.4 基地目標定位 10.7.5 基地服務支持 10.7.6 基地相關政策 10.8 其他重點呼叫中心產業園區介紹 10.8.1 杭州北部軟件園 10.8.2 大連北方生態慧谷園區 10.8.3 江蘇信息服務產業基地 10.8.4 西安呼叫中心基地 10.8.5 蘇州勝浦呼叫中心產業基地 10.8.6 成都服務外包基地
第十一章 2014-2016年呼叫中心行業重點企業分析 11.1 北京訊鳥軟件有限公司 11.1.1 企業簡介 11.1.2 企業業務分布 11.1.3 企業產品服務 11.1.4 企業發展動態 11.1.5 典型應用案例 11.2 北京合力億捷科技股份有限公司 11.2.1 企業簡介 11.2.2 企業產品介紹 11.2.3 企業發展動態 11.2.4 典型應用案例 11.3 深圳市友鄰通訊設備有限公司 11.3.1 企業簡介 11.3.2 企業產品介紹 11.3.3 企業發展動態 11.3.4 典型應用案例 11.4 北京天潤融通科技有限公司 11.4.1 企業簡介 11.4.2 企業業務分布 11.4.3 企業產品介紹 11.4.4 企業發展動態 11.4.5 典型應用案例 11.5 賽科斯信息技術（上海）有限公司 11.5.1 企業簡介 11.5.2 企業業務介紹 11.5.3 企業經營狀況 11.5.4 企業發展動態 11.6 第一線集團 11.6.1 企業簡介 11.6.2 企業業務分布 11.6.3 企業經營狀況 11.6.4 企業發展動態 11.6.5 企業發展展望 11.7 北京九五太維資訊有限公司 11.7.1 企業簡介 11.7.2 企業業務分布 11.7.3 企業服務與優勢
第十二章 知名呼叫中心介紹 12.1 中國電信虛擬呼叫中心 12.1.1 業務簡介 12.1.2 業務功能 12.1.3 產品優勢 12.1.4 案例介紹 12.2 中國聯通呼叫中心（10010） 12.2.1 業務簡介 12.2.2 業務功能 12.2.3 業務特點 12.2.4 適用客戶 12.2.5 資費標準 12.2.6 技術實現 12.3 中國移動呼叫中心（12580） 12.3.1 業務簡介 12.3.2 業務特點 12.3.3 盈利模式 12.3.4 業務布局 12.4 400呼叫中心 12.4.1 業務簡介 12.4.2 業務功能 12.4.3 業務特點 12.4.4 資費標準 12.4.5 技術支持 12.4.6 發展趨勢 12.5 800呼叫中心 12.5.1 業務簡介 12.5.2 業務功能 12.5.3 業務特點 12.5.4 適用客戶 12.5.5 與400比較分析
第十三章 呼叫中心的建設分析 13.1 建設呼叫中心的前期工作 13.1.1 呼叫中心的定位選擇 13.1.2 遠程工作的發展及優勢 13.1.3 呼叫中心選址的重點因素分析 13.1.4 呼叫中心的建設規劃 13.2 呼叫中心用戶需求探討 13.2.1 用戶業務需求模式 13.2.2 用戶系統功能需求 13.2.3 按用戶需求建設特色呼叫中心 13.3 呼叫中心具體設計方案 13.3.1 設計思路 13.3.2 組網模式 13.3.3 系統配置分析 13.3.4 設備選型 13.3.5 需要申請的資源 13.4 呼叫中心工作環境建設 13.4.1 座席代表的工作環境需求 13.4.2 呼叫中心功能區域的劃分 13.4.3 機房建設需考慮的因素 13.4.4 客服中心門禁管理規劃 13.4.5 客服中心工作區域設計
第十四章 呼叫中心的運營管理分析 14.1 呼叫中心商業化運營分析 14.1.1 商業化運營的背景 14.1.2 商業化運營的條件 14.1.3 商業化運營的管理 14.1.4 商業化運營的模式 14.1.5 商業化運營的創新 14.2 呼叫中心運營的相關要素分析 14.2.1 呼叫中心的關鍵管理要素 14.2.2 呼叫中心系統的四大要素 14.2.3 客服中心的運營要素分析 14.3 呼叫中心運營管理策略探討 14.3.1 運營的管理原則 14.3.2 運營效率提升措施 14.3.3 運營管理的技巧分析 14.3.4 與客戶關系管理對接 14.3.5 組織架構的優化建議 14.3.6 成本控制策略研究 14.4 呼叫中心人力資源管理分析 14.4.1 人員流失原因 14.4.2 減少人員流失的方法 14.4.3 呼叫中心員工激勵措施 14.4.4 座席員服務質量監管 14.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析
第十五章 中研普華對呼叫中心產業發展前景及趨勢分析 15.1 中國呼叫中心產業的發展前景分析 15.1.1 未來中國呼叫中心產業發展的驅動力 15.1.2 中國呼叫中心市場的需求潛力分析 15.1.3 中研普華對2017-2022年中國呼叫中心產業市場規模預測 15.2 中國呼叫中心產業發展趨勢分析 15.2.1 行業整體發展趨勢 15.2.2 未來行業發展特征 15.2.3 行業發展新趨向 15.2.4 行業業務拓展方向 15.2.5 行業運營及管理的趨勢 ? 圖表目錄 圖表：呼叫中心的系統組成圖 圖表：呼叫中心發展的第一階段模型 圖表：呼叫中心發展的第二階段模型 圖表：呼叫中心發展的第三階段模型 圖表：呼叫中心發展的第四階段模型 圖表：廣泛使用科學選拔手段的呼叫中心所占百分比 圖表：典型呼叫中心的錄用率（受雇申請人所占百分比） 圖表：呼叫中心從業人員的學歷水平 圖表：初級培訓和需要達到熟練水平的時間（周數） 圖表：低自主度工作的呼叫中心所占百分比 圖表：績效監督活動的頻度 圖表：至少一半員工群體參與到問題解決小組的呼叫中心所占的百分比 圖表：至少一半員工群體參與到半自主管理團隊的呼叫中心所占比例 圖表：印度呼叫中心的行業分布 圖表：印度呼叫中心的業務功能分布 圖表：2010-2014年國內生產總值增長速度（累計同比） 圖表：2013-2014年規模以上工業增加值增速（月度同比） 圖表：2013-2014年固定資產投資（不含農戶）增速（累計同比） 圖表：2013-2014年房地產開發投資增速（累計同比） 圖表：2013-2014年社會消費品零售總額名義增速（月度同比） 圖表：2013-2014年居民消費價格上漲情況（月度同比） 圖表：2013-2014年工業生產者出廠價格上漲情況（月度同比） 圖表：2013-2014年城鎮居民人均可支配收入實際增長速度（累計同比） 圖表：2013-2014年農村居民人均收入實際增長速度（累計同比） 圖表：2014-2015年規模以上工業增加值同比增長速度 圖表：2014-2015年固定資產投資（不含農戶）同比增速 圖表：2014-2015年房地產開發投資增速 圖表：2014-2015年社會消費品零售總額分月同比增長速度 圖表：2014-2015年居民消費價格漲跌幅 圖表：2014-2015年工業生產者出廠價格漲跌幅 圖表：2014-2015年工業生產者購進價格漲跌幅 圖表：2000-2015年銀行間債券市場主要債券品種發行量變化情況 圖表：1997-2015年銀行間市場成交量變化情況 圖表：2015年銀行間市場國債收益率曲線變化情況 圖表：2010-2015年記賬式國債柜臺交易情況 圖表：2015年上證綜指走勢圖 圖表：2014-2015年社會物流總額及可比變化情況 圖表：2015年社會物流總費用構成 圖表：2015年中國電子商務市場細分行業構成 圖表：2013-2015年中國電子商務市場交易規模 圖表：2015年中國電子商務市場細分行業構成 圖表：歷年中國呼叫中心座席數規模 圖表：歷年中國呼叫中心投資規模 圖表：中國呼叫中心產業分布 圖表：奧迪堅呼叫中心平臺 圖表：三種呼叫中心技術模式的比較 圖表：全球智能語音企業市場份額 圖表：中國智能語音市場份額 圖表：主要傳統語音技術企業及其支撐科研院所 圖表：IVR投入產出分析 圖表：中國CRM市場知名廠商 圖表：國內外知名CRM品牌成交價格 圖表：主要CRM品牌成交價格一覽表 圖表：2014年CRM品牌用戶關注度 圖表：2014年CRM品牌微博關注度 圖表：全球外包服務行業風險投資數據 圖表：中國呼叫中心外包企業分布 圖表：中國呼叫中心外包企業產業收入 圖表：中國呼叫中心外包座席分布 圖表：中國呼叫中心外包企業業務來源 圖表：中國呼叫中心外包企業人員流失率 圖表：全球云計算市場規模情況及預測 圖表：中國公共云服務市場規模 圖表：產業園綜合服務 圖表：BPO呼叫中心人才解決方案 圖表：呼叫中心產業園的培訓思路借鑒圖 圖表：中國呼叫中心外包園區地域分布 圖表：中國呼叫中心外包園區分類 圖表：中國呼叫中心外包園區按產值劃分 圖表：中國呼叫中心外包園區按座席劃分 圖表：呼叫中心產業園的SWOT分析 圖表：山東呼叫中心（濰坊）基地服務模式 圖表：基地入駐企業名單 圖表：合力億捷發展歷程 圖表：天潤融通服務型呼叫中心功能分類 圖表：天潤融通電銷型呼叫中心目標客戶群 圖表：天潤融通電銷型呼叫中心功能分類 圖表：天潤為百度提供的解決方案 圖表：2014年賽科斯企業集團綜合損益表 圖表：2015年賽科斯企業集團綜合損益表 圖表：中國聯通呼叫中心產品功能 圖表：中國聯通呼叫中心基本功能 圖表：中國聯通呼叫中心高級功能 圖表：中國聯通統一集中呼叫中心 圖表：中國聯通統一分區自治呼叫中心 圖表：400呼叫中心資費標準 圖表：用戶功能需求選擇 圖表：三種類型呼叫中心的比較 圖表：虛擬分布式呼叫中心系統結構圖 圖表：恩源公司人工呼入服務需要的中繼數 圖表：人力資源工作績效考核3P模型 圖表：人力資源管理系統技術架構圖 圖表：中研普華對2017-2022年中國呼叫中心產業市場投資規模預測 圖表：中研普華對2017-2022年中國呼叫中心產業坐席規模預測
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