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第一章 呼叫中心概述 1.1 呼叫中心的概念 1.1.1 呼叫中心的基本定義 1.1.2 呼叫中心的系統組成 1.1.3 呼叫中心相關名詞解析 1.2 呼叫中心的分類和形態概述 1.2.1 呼叫中心的分類情況 1.2.2 呼叫中心的主要形態 1.2.3 各類呼叫中心的優劣勢分析 1.2.4 呼叫中心的新業務分類 1.3 呼叫中心的發展進程 1.3.1 產業發展歷史 1.3.2 業務發展進程 1.3.3 技術發展進程
第二章 2015-2017年中國呼叫中心產業的發展環境 2.1 政策環境 2.1.1 企業呼叫中心的辦理條件 2.1.2 企業呼叫中心的申請材料 2.1.3 呼叫中心的相關政策法規 2.1.4 呼叫中心的標準體系分析 2.2 經濟環境 2.2.1 中國國民經濟發展現狀 2.2.2 呼叫中心對國民經濟的影響剖析 2.2.3 呼叫中心對地方經濟發展的助推 2.2.4 呼叫中心相關行業經濟運行情況 2.3 社會環境 2.3.1 呼叫中心的社會效益分析 2.3.2 呼叫中心的人力資源需求形勢 2.3.3 社會分工對呼叫中心的影響透析 2.4 技術環境 2.4.1 技術驅動因素分析 2.4.2 管理與應用技術環境 2.4.3 系統性能指標分析 2.4.4 技術應用分析 2.4.5 技術發展趨勢分析
第三章 2015-2017年呼叫中心產業發展情況分析 3.1 全球呼叫中心產業發展情況分析 3.1.1 全球外包呼叫中心發展特征 3.1.2 全球呼叫中心市場發展規模 3.1.3 全球呼叫中心產業投資規模 3.2 中國呼叫中心產業發展綜況 3.2.1 呼叫中心產業的運行階段分析 3.2.2 呼叫中心產業市場規模 3.2.3 呼叫中心產業發展的變化透析 3.2.4 呼叫中心產業的區域分布特點 3.2.5 國內外呼叫中心產業的比較剖析 3.3 中國呼叫中心的應用分析 3.3.1 主要應用領域 3.3.2 核心應用行業 3.3.3 應用案例綜述 3.3.4 應用趨勢分析 3.4 企業呼叫中心的發展情況分析 3.4.1 呼叫中心企業發展規模 3.4.2 呼叫中心給企業帶來的效益剖析 3.4.3 企業呼叫中心的發展特點簡析 3.4.4 中小企業呼叫中心的建設需求 3.4.5 企業呼叫中心的選擇分析 3.4.6 企業呼叫中心競爭力的提升戰略 3.5 中國呼叫中心產業的問題及對策 3.5.1 中國呼叫中心產業鏈發展不完善 3.5.2 呼叫中心運營中的主要問題 3.5.3 提升呼叫中心服務質量的策略
第四章 2015-2017年呼叫中心系統及產品分析 4.1 呼叫中心系統行業發展概述 4.1.1 呼叫中心系統的構成狀況 4.1.2 呼叫中心系統建設成本比較 4.1.3 呼叫中心系統市場發展因素 4.2 呼叫中心整體解決方案分析 4.2.1 基于傳統PBX的呼叫中心 4.2.2 基于微機和語音板卡的呼叫中心 4.2.3 基于IP技術的一體化呼叫中心 4.2.4 不同解決方案優劣勢比較 4.3 云計算呼叫中心系統分析 4.3.1 云計算呼叫中心發展概述 4.3.2 云計算呼叫中心系統搭建 4.3.3 云計算呼叫中心系統特點 4.3.4 云計算呼叫中心發展趨勢 4.4 客戶管理系統（CRM）市場分析 4.4.1 CRM市場發展規模 4.4.2 CRM市場發展格局 4.4.3 CRM市場云化規模 4.4.4 CRM市場發展陣營 4.5 其他產品介紹 4.5.1 用戶電話交換機 4.5.2 計算機電話集成（CTI）中間件 4.5.3 自動呼叫分配器（ACD） 4.5.4 外撥系統 4.5.5 數據庫服務器
第五章 2015-2017年自建類呼叫中心市場分析 5.1 電信業呼叫中心 5.1.1 市場發展變遷 5.1.2 市場發展概況 5.1.3 市場運營思路 5.1.4 市場營銷策略 5.1.5 市場發展方向 5.2 金融業呼叫中心 5.2.1 市場發展階段 5.2.2 市場發展概況 5.2.3 細分市場情況 5.2.4 市場發展問題 5.2.5 未來發展前景 5.2.6 企業市場動態 5.3 政府及公共事業呼叫中心 5.3.1 發展意義分析 5.3.2 市場發展概況 5.3.3 面臨的挑戰 5.3.4 市場發展對策 5.3.5 市場發展動態 5.4 物流業呼叫中心 5.4.1 市場發展概況 5.4.2 行業市場需求 5.4.3 市場營運策略 5.4.4 未來發展前景 5.4.5 市場發展動態 5.5 電子商務業呼叫中心 5.5.1 中心基本概述 5.5.2 市場建設價值 5.5.3 市場發展概況 5.5.4 建設發展策略 5.5.5 未來發展前景 5.6 其他行業 5.6.1 電視購物業 5.6.2 制造業 5.6.3 高爾夫行業
第六章 2015-2017年外包呼叫中心市場分析 6.1.1 服務外包的基本概述 6.1.2 全球服務外包產業發展狀況 6.1.3 中國服務外包行業市場規模 6.1.4 中國服務外包產業分布結構 6.1.5 中國服務外包產業區域布局 6.1.6 中國服務外包產業競爭力提升思路 6.1.7 “十三五”中國服務外包產業發展機遇 6.1.8 “十三五”中國服務外包產業發展目標 6.2 2015-2017年外包呼叫中心市場發展綜述 6.2.1 市場發展概況 6.2.2 市場優勢分析 6.2.3 成本來源分析 6.2.4 成本控制方式 6.3 2015-2017年外包呼叫中心商業模式透析 6.3.1 呼叫中心外包發展的動因 6.3.2 外包呼叫中心的業務模式 6.3.3 外包呼叫中心的產業鏈淺析 6.3.4 外包呼叫中心的價值鏈淺析 6.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析 6.4 2015-2017年外包呼叫中心的市場競爭形勢 6.4.1 供應商的力量 6.4.2 買方的力量 6.4.3 現有競爭者之間的競爭 6.4.4 潛在的行業新進入者 6.4.5 替代品的競爭 6.5 外包呼叫中心產業的問題及對策 6.5.1 外包呼叫中心市場發展的問題 6.5.2 外包呼叫中心存在的主要不足 6.5.3 外包呼叫中心面臨的挑戰及發展建議 6.5.4 外包呼叫中心的運營策略探討 6.5.5 呼叫中心外包商市場挖掘對策
第七章 2015-2017年托管型呼叫中心市場分析 7.1 2015-2017年托管型呼叫中心市場發展狀況 7.1.1 適用對象分析 7.1.2 發展環境分析 7.1.3 優劣勢分析 7.1.4 市場發展特征 7.1.5 服務標準分析 7.2 托管型呼叫中心系統的體系結構設計 7.2.1 總體設計原則 7.2.2 接入層體系結構 7.2.3 流程控制層體系結構 7.2.4 業務處理層體系結構 7.2.5 資源層體系結構 7.3 托管型呼叫中心存在的問題及對策 7.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題 7.3.2 企業對托管型呼叫中心存在的誤區 7.3.3 中國托管型呼叫中心必需的特質 7.3.4 托管型呼叫中心發展策略探索 7.3.5 托管型呼叫中心與CRM的結合思路探究 7.4 托管型呼叫中心發展前景展望 7.4.1 發展趨勢透析 7.4.2 未來發展潛力 7.4.3 市場需求形勢
第八章 2015-2017年云呼叫中心市場分析 8.1 2015-2017年云計算產業相關概述 8.1.1 云計算的定義及發展進程 8.1.2 國際云計算產業發展概況 8.1.3 中國云計算產業發展規模 8.1.4 中國云計算產業發展態勢 8.1.5 云計算產業發展問題分析 8.1.6 中國云計算產業發展趨勢 8.2 2015-2017年云呼叫中心產業發展分析 8.2.1 云呼叫中心的發展優勢剖析 8.2.2 云計算模式下呼叫中心的發展革新 8.2.3 呼叫中心云服務市場規模 8.2.4 云呼叫中心市場企業需求旺盛 8.2.5 云計算推動呼叫中心市場調整 8.2.6 公有云計算呼叫中心運營分析 8.3 2015-2017云呼叫中心的市場應用分析 8.3.1 在保險行業的應用狀況 8.3.2 在金融行業的應用狀況 8.3.3 在旅游電商領域的應用 8.3.4 在建筑裝飾行業的應用 8.4 云呼叫企業類型分類解析 8.4.1 客服型為主的云呼叫中心 8.4.2 營銷型為主的云呼叫中心 8.4.3 混合型云呼叫中心 8.5 云呼叫中心市場發展前景展望 8.5.1 云呼叫中心市場本土企業面臨良機 8.5.2 云呼叫中心市場發展前景光明 8.5.3 云呼叫中心市場未來發展趨勢
第九章 2015-2017年呼叫中心產業園區建設狀況 9.1 中國呼叫中心產業園區綜述 9.1.1 呼叫中心產業園區的基本狀況 9.1.2 中國呼叫中心產業園區建設情況 9.1.3 呼叫中心產業園區的主要特征 9.1.4 呼叫中心產業園區SWOT分析 9.1.5 呼叫中心產業園區的發展建議 9.2 建立呼叫中心專業園區的規劃 9.2.1 建立專業園區的重要意義 9.2.2 戰略與發展規劃 9.2.3 環境與政策規劃 9.2.4 人力資源規劃 9.3 山東呼叫中心（濰坊）基地 9.3.1 基地簡介 9.3.2 基地建設規模 9.3.3 基地建設布局 9.3.4 基地服務提供 9.3.5 基地優惠政策 9.4 上海市呼叫中心產業基地 9.4.1 基地簡介 9.4.2 基地發展概況 9.4.3 基地發展規劃 9.4.4 基地發展優勢 9.4.5 基地優惠政策 9.4.6 基地入駐企業 9.5 北京呼叫中心產業基地 9.5.1 基地簡介 9.5.2 基地發展規模 9.5.3 基地發展定位 9.5.4 基地建設布局 9.5.5 基地發展優勢 9.5.6 基地服務模式 9.6 永川服務外包產業園區 9.6.1 基地簡介 9.6.2 基地發展情況 9.6.3 基地發展優勢 9.6.4 基地服務支持 9.6.5 基地相關政策 9.7 其他重點呼叫中心產業園區介紹 9.7.1 杭州北部軟件園 9.7.2 大連北方生態慧谷園區 9.7.3 江蘇信息服務產業基地 9.7.4 西安呼叫中心基地 9.7.5 蘇州勝浦呼叫中心產業基地 9.7.6 成都服務外包基地
第十章 2015-2017年呼叫中心行業重點企業分析 10.1 北京訊鳥軟件有限公司 10.1.1 企業發展概況 10.1.2 企業業務分布 10.1.3 企業產品分析 10.1.4 企業服務介紹 10.1.5 典型應用案例 10.2 北京合力億捷科技股份有限公司 10.2.1 企業發展概況 10.2.2 企業產品介紹 10.2.3 企業經營狀況 10.2.4 典型應用案例 10.2.5 企業發展動態 10.3 深圳市友鄰通訊設備有限公司 10.3.1 企業發展概況 10.3.2 企業產品介紹 10.3.3 典型應用案例 10.4 北京天潤融通科技有限公司 10.4.1 企業發展概況 10.4.2 企業產品介紹 10.4.3 企業經營狀況 10.4.4 典型應用案例 10.5 賽科斯信息技術（上海）有限公司√ 10.5.1 企業發展概況 10.5.2 企業業務介紹 10.5.3 2015年經營狀況 10.5.4 2016年經營狀況 10.5.5 2017年經營狀況 10.6 北京九五太維資訊有限公司 10.6.1 企業發展概況 10.6.2 企業業務分布 10.6.3 企業服務與優勢
第十一章 知名呼叫中心介紹 11.1 中國電信虛擬呼叫中心 11.1.1 業務簡介 11.1.2 業務功能 11.1.3 產品優勢 11.2 中國聯通呼叫中心（10010） 11.2.1 業務簡介 11.2.2 業務功能 11.2.3 業務特點 11.2.4 適用客戶 11.2.5 資費標準 11.2.6 技術實現 11.3 中國移動呼叫中心（12580） 11.3.1 中心簡介 11.3.2 業務介紹 11.3.3 盈利模式 11.4 400呼叫中心 11.4.1 業務簡介 11.4.2 業務功能 11.4.3 業務特點 11.4.4 資費標準 11.4.5 技術支持 11.4.6 發展趨勢 11.5 800呼叫中心 11.5.1 業務簡介 11.5.2 業務功能 11.5.3 業務特點 11.5.4 適用客戶
第十二章 呼叫中心的建設分析 12.1 建設呼叫中心的前期工作 12.1.1 呼叫中心的定位選擇 12.1.2 遠程工作的發展及優勢 12.1.3 呼叫中心選址的重點因素分析 12.1.4 呼叫中心的建設規劃 12.2 呼叫中心用戶需求探討 12.2.1 用戶業務需求模式 12.2.2 用戶系統功能需求 12.2.3 按用戶需求建設特色呼叫中心 12.3 呼叫中心具體設計方案 12.3.1 設計思路 12.3.2 組網模式 12.3.3 系統配置分析 12.3.4 設備選型 12.3.5 需要申請的資源 12.4 呼叫中心工作環境建設 12.4.1 坐席代表的工作環境需求 12.4.2 呼叫中心功能區域的劃分 12.4.3 機房建設需考慮的因素 12.4.4 客服中心門禁管理規劃 12.4.5 客服中心工作區域設計
第十三章 呼叫中心的運營管理分析 13.1 呼叫中心商業化運營分析 13.1.1 商業化運營的背景 13.1.2 商業化運營的條件 13.1.3 商業化運營的管理 13.1.4 商業化運營的模式 13.1.5 商業化運營的創新 13.2 呼叫中心運營的相關要素分析 13.2.1 呼叫中心的關鍵管理要素 13.2.2 呼叫中心系統的四大要素 13.2.3 客服中心的運營要素分析 13.3 呼叫中心運營管理策略探討 13.3.1 運營的管理原則 13.3.2 運營效率提升措施 13.3.3 運營管理的技巧分析 13.3.4 與客戶關系管理對接 13.3.5 組織架構的優化建議 13.3.6 成本控制策略研究 13.4 呼叫中心人力資源管理分析 13.4.1 人員流失原因 13.4.2 減少人員流失的方法 13.4.3 呼叫中心員工激勵措施 13.4.4 坐席員服務質量監管 13.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析
第十四章 呼叫中心產業發展前景及趨勢分析 14.1 2018-2023年中國呼叫中心產業發展趨勢 14.1.1 產業發展的驅動力 14.1.2 行業發展趨勢分析 14.1.3 未來行業發展特征 14.1.4 行業未來發展方向 14.2 2018-2023年中國呼叫中心產業發展預測 14.2.1 影響因素分析 14.2.2 呼叫中心產業市場規模預測 14.2.3 呼叫中心產業投資規模預測 14.2.4 呼叫中心產業坐席規模預測
圖表目錄 圖表：呼叫中心的系統組成圖 圖表：呼叫中心發展的第一階段模型 圖表：呼叫中心發展的第二階段模型 圖表：呼叫中心發展的第三階段模型 圖表：呼叫中心發展的第四階段模型 圖表：2012-2017年國內生產總值及其增長速度 圖表：2012-2017年三次產業增加值占全國生產總值比重 圖表：2012-2016年全部工業增加值及其增速 圖表：2016-2017年規模以上工業增加值同比增速 圖表：2016年按領域分固定資產投資（不含農戶）及其占比 圖表：2008-2016年中國固定資產投資增速走勢 圖表：2016年分行業固定資產投資（不含農戶）及其增長速度 圖表：2016-2017年固定資產投資（不含農戶）同比增速 圖表：2016-2017年固定資產投資到位資金同比增速 圖表：2017年固定資產投資（不含農戶）主要數據 圖表：2017年我國電信行業收入結構 圖表：2017年全國社會物流總額規模 圖表：2016-2017年社會物流費用規模 圖表：2011-2016年中國電子商務市場交易規模 圖表：2011-2016年中國電子商務服務企業從業人員 圖表：2016年中國規模以上快遞企業營收 圖表：2011-2016年中國B2B電商市場交易規模 圖表：2012-2016年中國網絡零售市場交易規模 圖表：2016年中國餐飲外賣市場交易規模及環比增長率 圖表：2011-2016年中國跨境電商交易規模 圖表：2010-2015年全球呼叫中心市場總體坐席規模 圖表：2010-2015年全球呼叫中心產業累計投資規模 圖表：2009-2015年中國呼叫中心產業坐席數規模 圖表：奧迪堅呼叫中心平臺 圖表：2010-2015年中國呼叫中心產業企業數 圖表：三種呼叫中心技術模式的比較 圖表：云計算呼叫中心系統搭建 圖表：傳統呼叫中心與云計算呼叫中心的區別 圖表：云計算呼叫中心現階段的運營模式 圖表：2017年CRM市場國產化規模 圖表：2017年CRM市場云化規模 圖表：全球主要離岸發包市場份額 圖表：2013-2016年菲律賓服務外包IT-BPO銷售收入 圖表：2013-2016年中國云服務市場規模 圖表：2013-2016年中國云服務市場增長情況 圖表：云服務具體需求分析 圖表：2016年中國云服務使用企業情況 圖表：2014-2019年中國呼叫中心云服務市場規模 圖表：產業園綜合服務 圖表：BPO呼叫中心人才解決方案 圖表：呼叫中心產業園的培訓思路借鑒圖 圖表：中國呼叫中心外包園區地域分布 圖表：中國呼叫中心外包園區分類 圖表：中國呼叫中心外包園區按產值劃分 圖表：中國呼叫中心外包園區按坐席劃分 圖表：呼叫中心產業園的SWOT分析 圖表：山東呼叫中心（濰坊）基地服務模式 圖表：基地入駐企業名單 圖表：不同執行方式優勢對比 圖表：合力億捷發展歷程 圖表：2014-2015年合力億捷盈利能力 圖表：2014-2015年合力億捷償債能力 圖表：2014-2015年合力億捷營運情況 圖表：2014-2015年合力億捷成長情況 圖表：2015年合力億捷非經常性損益 圖表：2014-2015年合力億捷收入分產品資料 圖表：2015-2016年合力億捷盈利能力 圖表：2015-2016年合力億捷償債能力 圖表：2015-2016年合力億捷營運情況 圖表：2015-2016年合力億捷成長情況 圖表：2016年合力億捷非經常性損益 圖表：2015-2016年合力億捷收入分產品資料 圖表：2016-2017年合力億捷盈利能力 圖表：2016-2017年合力億捷償債能力 圖表：2016-2017年合力億捷營運情況 圖表：2016-2017年合力億捷成長情況 圖表：2016-2017年合力億捷收入分產品資料 圖表：天潤融通服務型呼叫中心功能分類 圖表：天潤融通電銷型呼叫中心目標客戶群 圖表：天潤融通電銷型呼叫中心功能分類 圖表：2014-2015年天潤融通盈利能力 圖表：2014-2015年天潤融通償債能力 圖表：2014-2015年天潤融通營運情況 圖表：2014-2015年天潤融通成長情況 圖表：2015年天潤融通非經常性損益 圖表：2015-2016年天潤融通盈利能力 圖表：2015-2016年天潤融通償債能力 圖表：2015-2016年天潤融通營運情況 圖表：2015-2016年天潤融通成長情況 圖表：2016年天潤融通非經常性損益 圖表：2016-2017年天潤融通盈利能力 圖表：2016-2017年天潤融通償債能力 圖表：2016-2017年天潤融通營運情況 圖表：2016-2017年天潤融通成長情況 圖表：天潤為百度提供的解決方案 圖表：2014-2015年賽科斯企業綜合收益表 圖表：2014-2015年賽科斯企業分部資料 圖表：2014-2015年賽科斯企業收入分地區資料 圖表：2015-2016年賽科斯企業綜合收益表 圖表：2015-2016年賽科斯企業分部資料 圖表：2015-2016年賽科斯企業收入分地區資料 圖表：2016-2017年賽科斯企業綜合收益表 圖表：2016-2017年賽科斯企業收入分地區資料 圖表：中國聯通呼叫中心產品功能 圖表：中國聯通呼叫中心基本功能 圖表：中國聯通呼叫中心高級功能 圖表：中國聯通統一集中呼叫中心 圖表：中國聯通統一分區自治呼叫中心 圖表：400呼叫中心資費標準 圖表：用戶功能需求選擇 圖表：三種類型呼叫中心的比較 圖表：虛擬分布式呼叫中心系統結構圖 圖表：恩源公司人工呼入服務需要的中繼數 圖表：人力資源工作績效考核3P模型 圖表：人力資源管理系統技術架構圖 圖表：2018-2023年中國呼叫中心產業市場規模預測 圖表：2018-2023年中國呼叫中心產業投資規模預測 圖表：2018-2023年中國呼叫中心產業坐席規模預測
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