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第一部分 行業運行現狀 第一章 物業管理的相關概述? 1 第一節 物業管理的介紹???? 1 一、物業管理的定義??? 1 二、物業管理的主要內容??? 1 三、物業管理的歷史發展分期??? 4 第二節 國內外物業管理基本特征的比較? 4 一、國外物業管理的基本特征??? 4 二、國外物業管理啟示和借鑒??? 6 第三節 物業管理產權理論的簡析???? 8 一、產權理論的簡介??? 8 二、物業管理產權理論的產生??? 9 三、中國物業管理模式發展及產權理論解釋??? 10
第二章 2016-2018年國際物業管理行業的發展綜述 21 第一節 2016-2018年國外物業管理發展分析 21 一、國際典型物業管理模式分析?????? 21 二、發達國家物業管理的鮮明特色簡述??? 23 三、國外物業管理的先進性評析?????? 28 四、國外物業管理的征稅標準剖析??? 31 五、國外傳媒業辦公大樓的管理技巧?????? 33 六、國外住宅小區的物業管理概況??? 35 第二節 美國物業管理發展分析? 37 一、美國的物業管理概況??? 37 二、美國物業管理發展及運行??? 38 三、美國物業管理行業發展前景預測?????? 42 第三節 日本物業管理發展分析? 42 一、日本的物業管理特點分析??? 42 二、日本物業管理現狀分析?????? 43 三、日本物業管理模式及風險分析??? 45 四、日本物業管理行業發展前景預測?????? 45 第四節 新加坡物業管理發展分析???? 46 一、新加坡物業管理的總體印象?????? 46 二、新加坡物業管理基本模式??? 49 三、新加坡共管式物業管理概況?????? 50 四、新加坡物業管理前景闡述??? 51 第五節 澳大利亞物業管理發展分析? 53 一、澳大利亞物業管理的運行機制簡析??? 53 二、澳大利亞物業管理的主要優點??? 54 第六節 香港地區物業管理發展分析? 56 一、香港物業管理發展進程回顧?????? 56 二、香港物業管理的分類狀況??? 60 三、香港物業管理行業的政策法規環境??? 61
第二部分 行業深度分析 第三章 2016-2018年中國物業管理行業發展分析??? 63 第一節 2016-2018年中國物業管理發展的總體概況???? 63 一、中國物業管理發展狀況概述?????? 63 二、中國物業管理行業發展特征?????? 66 三、中國物業管理行業的政策環境??? 68 四、中國物業管理業務板塊分析?????? 69 五、中國物業服務發展現狀分析?????? 70 六、中國物業管理的市場經濟特點??? 72 七、中國物業管理的經濟淺析??? 73 第二節 中國物業管理百強企業發展分析? 74 一、2016年中國物業管理百強企業發展分析? 74 二、2017年中國物業管理百強企業發展分析? 75 三、2018年中國物業管理企業動態分析? 77 第三節 中國物業管理的發展模式分析???? 79 一、傳統的房管模式??? 79 二、福利模式?????? 81 三、自營式??? 81 第四節 2016-2018年中國物業管理行業結構簡析 82 一、潛在的進入者?????? 82 二、替代品??? 84 三、購買者的討價還價能力?????? 84 四、供應者的討價還價能力?????? 85 五、行業內部現有競爭者的抗衡?????? 86 第五節 中國物業管理發展存在的問題???? 87 一、中國與世界先進物業管理模式的差距?????? 87 二、中國物業管理行業發展的障礙因素??? 89 三、中國物業管理市場存在信息不對稱??? 91 四、中國物業管理行業發展的主要矛盾??? 93 五、中國物業管理企業發展的主要問題??? 96 第六節 中國物業管理發展的策略???? 96 一、政府改進監管物業管理行業措施?????? 96 二、推行物業管理市場化發展的對策?????? 97 三、構建和諧物業管理的策略分析??? 98 四、物業管理信息不對稱的解決方法?????? 99 五、物業管理行業發展的整體戰略??? 101
第四章 2016-2018年中國物業管理行業相關法規及法律實踐分析????? 104 第一節 《物權法》下中國物業管理行為模式的變革???? 104 一、業主依法維權走向現實?????? 104 二、物業公司從“物業管理”走向“物業服務”??? 105 三、“業主自治”任重道遠? 106 第二節 《物權法》對中國物業管理的影響分析???? 107 一、《物權法》的實施引起物業管理的變化???? 107 二、《物權法》對物業管理的法制作用分析???? 108 三、《物權法》對物業管理活動的影響???? 109 四、《物權法》對物業管理發展局面的影響???? 109 五、《物權法》對《物業管理條例》的影響???? 110 第三節 《勞動合同法》對中國物業管理行業的影響分析???? 110 一、《勞動合同法》對中國物業管理行業的影響???? 110 二、物業管理受《勞動合同法》影響的變化趨勢??? 111 三、物業企業應積極推進管理模式創新??? 112 四、對物業管理企業的建議?????? 114 第四節 《物業管理條例》實施中某些問題的思考? 117 一、業主委員會的訴訟主體資格問題?????? 117 二、政府在業主委員會的指導作用問題??? 120 三、物業服務合同的性質問題??? 121 四、對業主欠繳物業服務費用的處理問題?????? 123 五、企業在物業管理安全事故中的責任問題??? 124 第五節 《物權法》對《物業管理條例》的影響分析???? 124 一、《物權法》的規定為物業服務構建了權利支撐體系? 124 二、《物業管理條例》與《物權法》的協調???? 125 三、《物業管理條例》對《物權法》規定的細化與充實? 127 第六節 中國物業管理的糾紛與完善? 129 一、物業糾紛類型和法律特征??? 129 二、物業糾紛的原因分析??? 131 三、物業糾紛的解決辦法??? 132 第七節 中國物業管理費收取權的法律保障???? 132 一、物業管理費收取權的運行現狀??? 132 二、物業管理費收取權保障的實體法機制?????? 134 三、物業管理費收取權保障的程序法機制?????? 135
第五章 2016-2018年物業管理行業的費用分析 138 第一節 物業管理費的介紹? 138 一、物業管理費的構成?????? 138 二、物業管理費的收費標準?????? 139 三、物業管理費的核算方法?????? 140 四、物業管理費的主要用途?????? 141 第二節 物業服務收費方式分析? 142 一、物業服務的兩種計費方式??? 142 二、兩種收費方式的的優缺點分析??? 143 三、兩種收費方式的比較??? 144 四、中國酬金制需要完善的方面?????? 145 第三節 物業管理服務與收費的關系分析? 147 一、物業管理服務與收費相結合的制度基礎??? 147 二、物業服務與收費的內在聯系?????? 147 三、物業服務與收費相結合的要求和實踐?????? 148 第四節 物業服務價格體系構建研究? 150 一、物業服務價格形成機制概述?????? 150 二、物業服務價格形成機制存在的問題??? 150 三、構建“質價相符”價格體系的思路??? 153 四、物業服務成本上漲與行業應對措施??? 155 第五節 對物業管理低收費與零收費的理性思考???? 156 一、市場經濟下低收費和零收費現象分析?????? 156 二、法律層面的低收費和零收費的審視與考量?????? 157 三、低收費和零收費的對策建議?????? 159 第六節 物業管理費用收取存在的問題及對策? 160 一、目前物業管理收費的情況??? 160 二、物業管理收費難的原因?????? 160 三、物業管理收費難問題的對策?????? 161
第三部分 市場全景調研 第六章 2016-2018年物業管理行業招投標的發展??? 164 第一節 物業管理招投標機制的綜述? 164 一、物業管理招投標活動的認識?????? 164 二、物業管理招投標的特征與其要點?????? 164 三、物業管理招投標的必要性和意義?????? 169 四、物業管理依法實行招投標制度的利處?????? 171 第二節 物業管理招投標方式的分析? 172 一、物業管理行業招標方式?????? 172 二、物業管理與服務的策劃招投標法特征分析?????? 172 三、關于確立收費標準測算為重點的招標方法分析?????? 173 四、關于物業管理無標底二步法招標方法的分析??? 174 第三節 物業管理招投標存在的問題? 175 一、物業管理招投標制度缺陷和現實的困境??? 175 二、物業管理招投標中面臨的三大誤區??? 178 三、實施物業管理招投標所存在的主要問題??? 181 第四節 物業管理招投標的對策? 183 一、實施物業管理招投標的措施?????? 183 二、市場化的物業管理科學開展招標投標的對策??? 186 三、理順物業管理招投標關系的思考?????? 186 四、完善物業管理招投標的六點建議?????? 187 五、物業招投標市場機制培育和完善的基本要素??? 190
第七章 2016-2018年中國主要地區物業管理行業的發展?????? 191 第一節 深圳物業管理業分析???? 191 一、深圳物業管理的發展成就??? 191 二、深圳物業管理的主要特征??? 208 三、深圳綠色物業管理成就卓著?????? 209 四、深圳物業管理行業發展概況?????? 210 五、深圳物業管理條例修訂后實施??? 210 六、深圳物業管理發展規劃?????? 211 第二節 北京物業管理業分析???? 213 一、北京市物業管理辦法實施??? 213 二、北京物業管理行業發展特征?????? 213 三、北京物業動態監管平臺啟用?????? 213 四、北京物業管理存在問題分析?????? 214 五、北京物業管理的發展趨向??? 215 第三節 上海物業管理業分析???? 216 一、上海物業管理行業發展回顧?????? 216 二、上海物業管理行業發展現狀?????? 217 三、上海新版物業管理規定實施?????? 217 四、上海物業管理發展水平?????? 218 五、上海調整公有住宅售后物業服務收費標準?????? 218 六、上海民營物業管理企業發展分析?????? 219 第四節 廣州物業管理業分析???? 219 第五節 其他省市物業管理業分析???? 220 一、呼和浩特市??? 220 二、哈爾濱市?????? 222 三、杭州市??? 223 四、貴陽市??? 224 五、四川省??? 226 六、浙江省??? 227 七、河北省??? 229 八、廣西壯族自治區??? 229
第八章 2016-2018年物業管理行業與房地產行業??? 231 第一節 2016年中國房地產行業分析?????? 231 一、開發狀況?????? 231 二、行業運行?????? 233 三、發展特征?????? 235 四、熱點回顧?????? 238 第二節 2017年中國房地產行業分析?????? 239 一、開發狀況?????? 239 二、行業運行?????? 240 三、發展特征?????? 241 四、熱點回顧?????? 241 第三節 2018年中國房地產行業分析?????? 244 一、開發狀況?????? 244 二、行業運行?????? 246 三、發展特征?????? 247 四、熱點分析?????? 252 第四節 房地產與物業管理的發展分析???? 256 一、物業管理在房地產開發中的現狀?????? 256 二、物業管理在房地產開發中受限的原因分析?????? 258 三、挖掘物業管理在房地產開發中的價值?????? 259 四、物業管理帶給房地產開發的積極作用?????? 260 第五節 不同所有權制度下的住宅小區物業管理研究???? 261 一、住宅小區的物權歸屬及利用關系根據《物權法》關于區分所有權的規定，住宅小區的物權關系已經基本明晰，簡單歸納為：??? 261 二、物業管理的委托與被委托關系??? 263 三、業主對物業管理行使權利和履行義務?????? 264 四、物業管理企業受委托向業主提供物業管理服務?????? 265 第六節 住宅小區前期物業管理研究? 266 一、住宅小區前期物業管理的特點??? 266 二、住宅小區前期物業管理的內容??? 268 三、住宅小區前期物業管理的問題??? 268 第七節 物業管理與社區文化建設淺析???? 269 一、物業管理與社區文化建設的關系分析?????? 269 二、物業公司與業主在社區文化建設的角色定位??? 270
第四部分 競爭格局分析 第九章 2016-2018年重點企業發展分析???? 272 第一節 萬科物業? 272 一、企業發展概況?????? 272 二、企業經營理念?????? 272 三、企業發展運營狀況?????? 273 四、企業戰略合作情況?????? 273 五、企業發展策略?????? 273 第二節 中海物業? 274 一、企業發展概況?????? 274 二、企業經營理念與方針??? 274 三、企業發展特色與優勢??? 274 四、企業發展現狀闡述?????? 275 第三節 天鴻集團? 275 一、企業發展概況?????? 275 二、企業品牌發展概況?????? 275 三、企業的物業管理標準??? 276 四、企業發展戰略?????? 276 第四節 萬廈居業? 276 一、企業發展概況?????? 276 二、企業的行業地位??? 277 三、企業的創新優勢??? 277 第五節 上海陸家嘴物業管理有限公司???? 277 一、企業發展概況?????? 277 二、企業服務模式轉型?????? 278 三、企業的品牌戰略??? 278
第十章 2016-2018年中國物業管理企業經營管理分析??? 279 第一節 中國物業管理企業經營管理綜述? 279 一、物業管理企業品質管理的概況??? 279 二、國有物業管理企業改革的發展??? 284 三、物業管理企業在前期介入階段的作用分析?????? 287 四、現代物業管理公司盈利模式的淺析??? 288 五、物業管理企業的專業化是一種戰略選擇??? 290 六、民營物業管理企業發展存在的優勢??? 293 第二節 物業管理企業文化建設的淺析???? 293 一、物業管理企業文化建設的必要性?????? 293 二、物業管理企業文化建設的困難??? 294 三、物業管理企業文化建設應遵循的原則?????? 296 四、物業管理企業文化建設的舉措??? 297 第三節 物業管理企業的誠信分析???? 299 一、誠信是做企業的根本??? 299 二、誠信造就物業管理行業的發展??? 299 三、誠信對物業管理行業發展的利處?????? 299 四、物業管理存在的種種不誠信表現?????? 300 五、物業管理行業誠信機制的建立??? 300 第四節 物業管理企業發展存在的問題???? 302 一、物管企業發展面臨的挑戰??? 302 二、物業管理企業存在的危機??? 303 三、高校物業管理企業面臨的挑戰??? 303 四、民營物管企業發展的風險??? 305 第五節 物業管理企業的發展策略???? 306 一、物業管理企業發展的建議??? 306 二、物業管理企業應注重企業的形象設計?????? 307 三、物業管理企業的設備維修保養體系亟待建立??? 307 四、物業管理企業的品牌營銷策略??? 309 六、高校物業管理企業發展的對策??? 310
第十一章 2016-2018年物業管理行業的競爭分析??? 313 第一節 物業管理行業的競爭格局???? 313 一、物業管理進入市場競爭的必然趨勢??? 313 二、新物業管理行業步向品牌競爭的時代?????? 314 三、物業管理企業競爭促進品質提高?????? 317 第二節 物業管理行業的品牌競爭探析???? 317 一、品牌和物業管理品牌??? 317 二、創建物業管理品牌的條件??? 318 三、創建物業管理品牌的必然性?????? 320 四、建立物業管理品牌的策略??? 323 第三節 物業管理行業的品牌擴張分析???? 329 一、進行資格認證，提高企業品牌的權威實力。??? 329 二、樹立良好信譽，打造堅實品牌基石。?????? 330 三、加強宣傳，強化品牌意識。?????? 332 四、不斷發展創新，成就品牌業績??? 333 第四節 物業管理行業競爭力提升的策略? 335 一、提升中國物業管理企業競爭力的建議?????? 335 二、創造與培養物業管理企業的核心競爭力??? 338 三、淺析物業管理企業競爭力的提升對策?????? 341 四、物業管理企業提高自身競爭力的方法?????? 343 五、中國物業管理企業亟待品牌創新?????? 344
第五部分 發展戰略研究 第十二章 2016-2018年物業管理行業的營銷分析??? 346 第一節 物業管理行業營銷概述? 346 一、物業管理市場營銷的必要性分析?????? 346 二、市場營銷理論在物業服務實踐中的具體應用??? 348 三、物業管理市場營銷中存在的問題分析?????? 350 四、解決物業管理市場營銷問題的策略??? 350 第二節 物業管理市場營銷博弈論???? 352 一、博弈論概述??? 352 二、物業管理企業間的博弈?????? 352 三、物業管理企業與消費者的博弈??? 354 四、物業管理企業、業主和社會利益三者的博弈??? 354 第三節 物業管理的客戶關系管理分析???? 356 一、客戶關系管理概述?????? 356 二、實施客戶關系管理的必要性分析?????? 356 三、實施客戶關系管理的可行性分析?????? 357 四、客戶關系管理的運作分析??? 358 五、客戶關系管理功能分析?????? 359 六、客戶關系管理目的分析?????? 360
第六部分 發展前景展望 第十三章 中研普華對2019-2025物業管理行業的發展趨勢預測? 362 第一節 中研普華對2019-2025年中國物業管理行業預測分析??? 362 一、中研普華對物業管理業發展影響因素分析?????? 362 二、中研普華對2019-2025年中國物業管理面積預測? 364 三、中研普華對2019-2025年中國物業管理業營業收入預測????? 365 第二節 中國物業管理的發展趨勢???? 365 一、中國物業管理細分市場發展的方向??? 365 二、今后中國物業管理六大發展趨勢研究?????? 367 三、中國物業管理行業未來發展方向簡析?????? 370 四、高校物業管理的發展預測??? 371 第三節 中國物業管理的發展走向???? 375 一、物業管理的社會化?????? 375 二、物業管理的專業化?????? 375 三、物業管理的智能化與信息化?????? 375 第四節 物業管理企業的發展預測???? 376 一、物業管理企業的發展趨勢??? 376 二、服務集成商成為未來物業管理企業的角色?????? 377 三、國內民營物業管理企業的發展前景??? 380
附錄?????? 383 附錄一：《中華人民共和國物權法》? 383 附錄二：《物業管理條例》? 392 附錄三：《物業服務企業資質管理辦法》? 405 附錄四：《物業服務收費管理辦法》? 412 附錄五：《普通住宅小區物業管理服務等級標準（試行）》??? 417 附錄六：《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》? 428
圖表目錄 圖表：國內物業行業發展階段??? 63 圖表：關于物業行業法律法規??? 68 圖表：2017年中國物業服務行業百強企業個業態營收占比? 70 圖表：2015-2017年物業服務百強企業市場份額?? 71 圖表：2015-2018年全國物業管理面積?? 73 圖表：2016年百強企業不同層級管理面積及增長率???? 74 圖表：2014-2017年百強企業管理規模與市場份額變化情況?????? 76 圖表：百強物業企業2017年各業態面積占比 76 圖表：百強物業企業2017年各業態平均物業費???? 77 圖表：物業管理和傳統房屋管理比較?????? 80 圖表：收費管理模式對比??? 142 圖表：2013-2017年深圳物業管理業主滿意度指數?????? 192 圖表：2013-2017年不同物業類型業主滿意度指數?????? 193 圖表：2013-2017年不同資質企業業主滿意度指數?????? 194 圖表：2016-2017年深圳物業基礎服務業主滿意度指數?????? 195 圖表： 2017年深圳物業管理業主重要度-滿意度矩陣? 196 圖表：智能物業管理平臺使用情況??? 197 圖表：2013-2017年深圳智慧物業管理使用情況?? 197 圖表：深圳市物業管理行業nps指數(%)?????? 198 圖表：2016年全國房地產開發投資增速? 231 圖表：2016年全國房地產開發投資地區情況? 232 圖表：2016年全國房地產開發投資到位情況? 232 圖表：2016年中國建設用地供應情況???? 233 圖表：2016年房地產開發企業房屋情況? 234 圖表：2016年全國商品房銷售面積及銷售額增速? 235 圖表：2017年全國房地產開發投資增速? 239 圖表：2017年全國商品房銷售面積及銷售額增速? 241 圖表：2018年1-10月全國房地產開發投資增速??? 245 圖表：2018年1-10月全國商品房銷售面積及銷售額增速??? 246 圖表：2018年上半年萬科集團主營構成情況? 273 圖表：現代物業管理服務體系??? 289 圖表：2019-2025年中國物業管理行業管理面積預測?? 364 圖表：2019-2025年中國物業管理行業營業收入預測?? 365
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