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第一章 電信行業發展概況????? 1 第一節 電信行業定義及發展綜述???? 1 一、電信行業定義?????? 1 二、電信行業運行現狀?????? 1 三、電信行業發展模式分析?????? 2 四、電信行業市場規模分析?????? 3 第二節 電信營業廳建設及運營情況分析? 3 一、電信營業廳數量及增長分析?????? 3 二、電信營業廳區域分布情況??? 4 三、電信營業廳市場競爭狀況分析??? 4 第三節 電信運營商發展分析???? 4 一、電信運營商發展現狀??? 4 二、電信運營商市場競爭格局??? 5 三、電信運營商用戶結構分析??? 6 四、三大電信運營商經營情況分析??? 6 五、電信運營商發展趨勢分析??? 8
第二章 電信行業營銷渠道發展綜述???? 10 第一節 電信營銷渠道組成要素? 10 第二節 電信營銷渠道主要合作伙伴? 10 第三節 電信企業營銷渠道管理問題及完善措施分析???? 10 一、電信企業營銷渠道管理現狀及問題分析??? 10 二、電信營銷渠道管理問題的完善措施分析??? 11 第四節 市場細分下的電信營銷策略分析? 12 一、電信行業營銷中所存在的弊端??? 12 二、提高和完善營銷策略的措施?????? 13
第三章 中國電信行業主要營銷渠道分析???? 15 第一節 大客戶渠道???? 15 一、客戶特性?????? 15 二、客戶服務現狀?????? 15 三、業務偏好?????? 15 四、效益水平?????? 15 五、發展潛力?????? 15 第二節 商業客戶渠道? 16 一、客戶特性?????? 16 二、客戶服務現狀?????? 16 三、業務偏好?????? 16 四、發展潛力?????? 16 第三節 公眾客戶渠道? 16 一、客戶特性?????? 16 二、客戶服務現狀?????? 17 三、業務偏好?????? 17 四、發展潛力?????? 17 第四節 流動客戶渠道? 17 一、客戶特性?????? 17 二、客戶服務現狀?????? 18 三、發展潛力?????? 18
第四章 互聯網時代電信運營商渠道轉型研究??? 19 第一節 互聯網時代運營商面臨的渠道環境分析???? 19 一、互聯網時代電信運營商發展的特征??? 19 二、移動互聯網時代運營商轉型的環境分析??? 20 第二節 運營商現有渠道面臨的問題與轉型必要分析???? 21 一、運營商現有渠道面臨的主要問題?????? 21 二、運營商渠道存在問題產生的原因分析?????? 21 三、電信運營商渠道轉型的必要性與可行性分析??? 22 第三節 運營商渠道轉型策略的設計與實施???? 24 一、互聯網時代運營商渠道轉型目標與設計思路??? 24 二、運營商渠道轉型戰略的實施?????? 25 三、運營商渠道轉型的保障措施?????? 27
第五章 中國電信行業企業營銷渠道管理策略??? 29 第一節 中國電信行業企業營銷渠道管理優化設計? 29 一、營銷渠道管理優化原則?????? 29 二、營銷渠道管理的層級管理優化??? 30 三、營銷渠道管理的模式調整優化??? 32 四、營銷渠道管理的引導提升優化??? 32 五、自有渠道管理的建設配置優化??? 34 第二節 中國電信企業營銷渠道管理保障措施? 36 一、加強支撐，實現營銷渠道扁平化管理?????? 36 二、集中整合在建營銷渠道資源?????? 38 三、優化營銷渠道激勵與績效評估??? 39 四、完善直銷團隊人員建設?????? 42
第六章 電信營業廳綜合運營管理系統的設計與實現?????? 43 第一節 電信營業廳管理信息系統規劃與設計? 43 一、電信營業廳管理信息系統總體規劃??? 43 第二節 電信營業廳管理系統功能設計及主要功能實現? 48 一、功能模塊劃分?????? 48 二、功能模塊詳細設計及主要功能實現??? 48 第三節 業務需求分析與系統架構設計???? 52 一、業務戰略與渠道體系分析??? 52 二、網點渠道轉型業務價值鏈分析??? 53 三、營業廳綜合運營管理系統建設的功能需求分析?????? 57 四、營業廳綜合運營管理系統建設的非功能需求分析??? 63 五、營業廳綜合運營管理系統的架構設計?????? 64 六、智能排隊子系統概要設計??? 68 七、廳堂管理子系統概要設計??? 72 第四節 營業廳綜合運營管理系統的詳細設計與實現???? 73 一、用戶體驗框架的設計與實現?????? 73 二、智能排隊功能模塊的詳細設計與實現?????? 75 三、基于多重c/s與b/s交互模式的詳細設計與實現???? 77
第七章 電信增值業務發展現狀及發展趨勢 81 第一節 電信增值業務分類及介紹???? 81 一、電信增值業務種類?????? 81 二、電信增值業務界定與分類??? 84 三、電信增值業務管制體系?????? 85 第二節 電信增值業務主要種類介紹? 85 一、電子信箱業務?????? 85 二、可視圖文業務?????? 85 三、電子數據互換業務?????? 86 四、傳真存儲轉發業務?????? 86 五、語音信息業務?????? 86 六、固網彩鈴業務?????? 86 七、預付費業務??? 87 八、移機不改號業務??? 87 第三節 2021年增值電信企業發展分析??? 87 一、2021年全國增值電信業務經營許可企業數量分析? 87 二、2021年全國增值電信業務持證企業數量結構? 88 三、2021年全國增值電信業務分類許可情況? 88 四、2021年全國跨地區增值電信企業注冊資金規模分布???? 88 五、2021年全國跨地區增值電信企業經濟性質分布???? 88 六、2021年全國跨地區增值電信企業區域分布???? 89 第四節 電信增值行業發展趨勢分析? 89 一、業務發展趨勢?????? 89 二、用戶規模發展趨勢?????? 90
第八章 電信營業廳運營模式與發展策略???? 91 第一節 電信營業廳連鎖運營問題及策略? 91 一、國內外連鎖運營模式發展現狀及研究?????? 91 二、電信營業廳經營現狀分析??? 91 三、電信營業廳連鎖運營策略??? 91 第二節 電信營業廳專業化運營探索? 93 一、專業化運營標準??? 93 二、營業專業化隊伍培訓??? 95 三、專業化平臺實現??? 96 第三節 中國電信營業廳賣場化運營新模式分析???? 97 一、電信營業廳傳統運營模式現狀分析??? 97 三、解決思路——構建以客戶為中心的運營新模式?????? 99 四、營業廳運營新模式實施成效預測?????? 101
圖表目錄 圖表：2018-2020年三大電信運營商營業廳數量（萬家）?? 3 圖表：全國電信營業廳區域分布情況?????? 4 圖表：渠道分層管理模式??? 31 圖表：數據庫表的分離設計?????? 45 圖表：數據庫表的分層設計?????? 46 圖表：網絡結構圖?????? 47 圖表：系統功能模塊劃分??? 48 圖表：日常工作配置??? 49 圖表：營業日常工作??? 49 圖表：電子化排班?????? 50 圖表：服務規范管理??? 50 圖表：業務處理??? 51 圖表：知識庫?????? 52 圖表：系統用例需求圖?????? 57 圖表：柜員狀態圖?????? 58 圖表：系統技術視圖??? 65 圖表：系統配置表數據庫設計??? 66 圖表：系統邊界圖?????? 66 圖表：基于多重c/s與b/s的交互模式???? 67 圖表：智能排隊子系統邏輯架構圖??? 68 圖表：智能排隊子系統持久層設計??? 71 圖表：廳堂管理子系統邏輯架構圖??? 72 圖表：系統用戶體驗框架層次結構??? 74 圖表：智能排隊模塊處理類圖??? 75 圖表：交互模式詳細設計??? 77 圖表：通信控件詳細設計??? 78 圖表：坐席側營業員順呼處理機制順序圖?????? 79 圖表：排隊機側順呼處理機制順序圖?????? 80
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