移動通訊

中國移動通信行業(yè)經(jīng)過多年的高速發(fā)展，移動通信用戶量從2000年的幾十萬發(fā)展到2011年的10億多，移動電話滲透率從2000年的6。7%發(fā)展到2011年的87%左右，中國移動通信行業(yè)的用戶量已得到充分積累，同時，中國移動通信行業(yè)的各項體系雛形基本建立。然而，服務(wù)滯后、體系尚未完善現(xiàn)象仍然存在。我們可以從客戶端、運營商、競爭對手多個角度來審視中國移動通信行業(yè)的發(fā)展變化趨勢，并從中找出應(yīng)對解決思路。
　　
　　發(fā)展變化1：客戶從單一的通話需求向個性化、多元化發(fā)展，單一的通話業(yè)務(wù)并不能滿足客戶的需求，新業(yè)務(wù)的種類豐富、渠道的方便快捷、服務(wù)質(zhì)量的提升、品牌的個性化等都直接影響到客戶的忠誠度。因此擺在運營商面前的課題是如何運用整合營銷的手段，統(tǒng)領(lǐng)各商業(yè)過程，達到業(yè)務(wù)、渠道、服務(wù)與品牌的有機結(jié)合。
　　
　　解決思路：整合營銷的基礎(chǔ)是要對市場的全面了解，全面的、規(guī)劃性的市場研究計劃能更好地服務(wù)于企業(yè)的營銷，中研普華可結(jié)合企業(yè)實際情況為企業(yè)制定中長期的、全年性、季度性的調(diào)研規(guī)劃。
　　
　　發(fā)展變化2：個人客戶市場趨向成熟，運營商的重心已向集團客戶轉(zhuǎn)移，如何占據(jù)集團市場占有率、同時帶動多種信息化產(chǎn)品的推廣，是運營商未來的工作重點。
　　
　　解決思路：要想進入集團客戶市場，必須對集團客戶市場基本信息做全面的掌握，并細分、選擇重點行業(yè)，有效占據(jù)重點行業(yè)市場。中研普華在集團資料搜集、集團行業(yè)細分、集團業(yè)務(wù)研究等方面有深入的經(jīng)驗，可為企業(yè)建立集團客戶數(shù)據(jù)庫，并對集團業(yè)務(wù)發(fā)展策略提供方向。
　　
　　發(fā)展變化3：個人客戶需求走向多元化，除普通大眾的新業(yè)務(wù)外，不同細分市場的個人客戶對新業(yè)務(wù)提出了新的需求，尤其是3G時代的到來，3G新業(yè)務(wù)將給個人客戶帶來全新的體驗，新業(yè)務(wù)的測試、推廣等工作擺到日程。
　　
　　解決思路：新業(yè)務(wù)的開發(fā)、試用、推廣各個階段都需要客戶的直接參與，深挖客戶新業(yè)務(wù)使用的障礙點，才能有效地進行營銷推進。中研普華對于新業(yè)務(wù)的研究深有體會，涉及多種新業(yè)務(wù)測試、需求評價研究、目標客戶群確立等，建立了新業(yè)務(wù)研究體系，為3G時代的到來做好了準備。
　　
　　發(fā)展變化4：集團客戶業(yè)務(wù)使用目前仍處于初級階段，使用較多的業(yè)務(wù)仍然是基本型的集團業(yè)務(wù)，如集團V網(wǎng)、集團彩鈴等，而大多企業(yè)對于信息化應(yīng)用方面的集團產(chǎn)品的認知度、使用率都較低，這在一定程度上影響到運營商在集團業(yè)務(wù)上的營運收入，要想在集團業(yè)務(wù)領(lǐng)域有新的突破，集團信息化產(chǎn)品的推廣將是未定集團營銷的重點。
　　
　　解決思路：對于如何挖掘集團企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，如何選擇集團企業(yè)，哪些集團企業(yè)是潛在的信息化產(chǎn)品使用者等問題，中研普華有著豐富的研究經(jīng)驗，可為企業(yè)鎖定潛在集團客戶、推廣集團業(yè)務(wù)提供營銷建議。
　　
　　發(fā)展變化5：整體上，個人客戶渠道發(fā)展已較為成熟，服務(wù)廳渠道功能日趨明確、熱線渠道有效分流、網(wǎng)站渠道逐步優(yōu)化、自助終端渠道日漸普及，而從長期來看，渠道需要持續(xù)的規(guī)范化運行。另一方面，部分地市級別的運營商對于渠道布局仍不明確，自有渠道與社會渠道仍未有效整合。
　　
　　解決思路：渠道的規(guī)范化運行需要相應(yīng)的監(jiān)督機制，第三方調(diào)研公司的巡檢、監(jiān)測已成為運營商進行渠道監(jiān)督的重要組成部分，此部分工作也將持續(xù)開展下去。中研普華多年的服務(wù)廳巡檢、暗訪、熱線監(jiān)測等固定型項目已成型，擁有完善的監(jiān)控體系及穩(wěn)定的服務(wù)隊伍。另一方面，中研普華對于渠道研究有豐富的經(jīng)驗，對渠道結(jié)構(gòu)、渠道功能、渠道布局規(guī)劃有較為深入的研究，能為運營商制定渠道策略提供建議。
　　
　　發(fā)展變化6：目前集團客戶的服務(wù)渠道相對單一，主要以客戶經(jīng)理為主，而客戶經(jīng)理仍以業(yè)務(wù)指標為重，在服務(wù)方面仍未有效滿足集團客戶的需求，如何提升客戶經(jīng)理的服務(wù)是運營商的一大課題。另一方面，單一的集團渠道并不是未來的發(fā)展方向，未來應(yīng)進行集團客戶服務(wù)渠道多元化的建設(shè)，如服務(wù)廳的集團客戶專區(qū)、網(wǎng)站集團客戶專區(qū)等需進一步完善。
　　
　　解決思路：客戶經(jīng)理服務(wù)提升工作是未來集團服務(wù)工作的重點之一，客戶經(jīng)理團隊建設(shè)、客戶經(jīng)理素質(zhì)提高、客戶經(jīng)理服務(wù)能力提升將是迫切改進的問題，中研普華擁有專業(yè)的服務(wù)提升團隊，能為企業(yè)提供咨詢型的服務(wù)。
　　
　　發(fā)展變化7：近年來，客戶服務(wù)工作逐漸受到運營商的重視，從集團公司到省公司到地市公司，都通過滿意度考核等方面進行服務(wù)改進工作。另一方面，客戶對于服務(wù)的要求也越來越高，服務(wù)的滿意度直接影響著客戶的忠誠度水平。
　　
　　解決思路：滿意度調(diào)研在未來仍然是考核服務(wù)質(zhì)量的重要手段，也將持續(xù)開展下去。中研普華建立了完善的滿意度研究指標體系，對滿意度、忠誠度的研究較為深入，通過滿意度研究，一可為運營商提供考核的依據(jù)，二可為服務(wù)短板提供提升思路，三是為忠誠度的提升提供建議。另一方面，中研普華對于服務(wù)短板的研究有豐富經(jīng)驗，曾進行過服務(wù)廳、熱線、新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳等方面的短板提升研究。
　　
　　發(fā)展變化8：運營商之間的競爭不僅僅是資費、業(yè)務(wù)促銷等表象競爭，而是逐漸進入了品牌競爭時代，運營商集團公司對品牌健康度、品牌形象、品牌忠誠度等指標越來越重視。
　　
　　解決思路：集團公司的統(tǒng)一品牌定位需要貫徹深入到省公司、地市公司，并緊密與客戶群體特征相對應(yīng)。中研普華在品牌健康度、品牌定位、品牌忠誠度方面有深入的研究，能通過客戶調(diào)研，結(jié)合咨詢分析，為省、地市公司制定品牌營銷策略提供參考。
　　
　　發(fā)展變化9：知彼知已，百戰(zhàn)不殆。當前，移動通信行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，如何獲取競爭對手的信息、分析競爭對手的動向、采取相應(yīng)的措施及時應(yīng)對競爭對手將成為未來工作重點之一。
　　
　　解決思路：面對競爭對手，需要建立完善的信息搜集體系，密切關(guān)注對手營銷、服務(wù)等方面的舉動，動態(tài)化信息搜集、動態(tài)化信息分析、動態(tài)化應(yīng)對措施等提到日程。中研普華在競爭對手信息方面有豐富的經(jīng)驗，已為部分地市公司建立信息搜集體系，做到動態(tài)化運營與管理。