互聯網第一女裝品牌韓都衣舍：不愿讓客戶多著急一秒

• 2018年2月8日 zengpingping來源：紅商網 400 19
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  2017-2022年中國女裝品牌市場深度全景調研及“十三五”發展前景預測報告

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近日，阿里巴巴“IN體驗WIN未來”2018明星商家峰會中，韓都衣舍獲得了全網服飾類唯一一個體驗全明星獎。

近日，阿里巴巴“IN體驗WIN未來”2018明星商家峰會中，韓都衣舍獲得了全網服飾類唯一一個體驗全明星獎。

“韓都衣舍的客服能做到秒級響應，秒級處理。為了讓消費者享受極速服務體驗，投入大量資源研發訂單管理系統……不愿讓客戶多著急一秒?！卑⒗锇桶褪紫蛻艄貱CO吳敏芝在會上介紹韓都衣舍客服案例。

韓都客服一直備受業界認可，一手打造韓都衣舍全鏈商業服務體系是一個怎樣的人?記者抱著對韓都衣舍副總經理張虹霞的好奇，走進她的辦公室。

清新明亮的辦公室里掛滿了客服獲獎的合影，每一張笑臉都是一份客服交上的優秀答卷。

“我為我們的客服團隊感到驕傲!”筆者剛一落座，張虹霞頗為開心的講起了韓都客服的故事。

細分服務 秒速接待越來越快的消費者

從前車馬很慢，書信很遠，一天之間能夠處理的事情只有那么兩三件。但是在如今互聯網時代，生活節奏越來越快，人際交流互動速度也越來越快。人們在一天當中發出的信息量和接收到的信息量完全迅速飆高。同樣在消費體驗方面要求享受到的客戶服務則要又好又快。

據張虹霞介紹，韓都衣舍客服中心的職能劃分從品牌維度進行了橫向分割，根據品牌在服務口徑的相似度被分為三個部門即客服一部、客服二部和服務支持部。

“每個部門分別對應不同特點的品牌，負責的品牌整體風格類似。同時，縱向的職能架構也在不斷地優化，按照工作流程縱向細分為售前、售中和售后。”張虹霞說。

這意味著，每一個品牌都有屬于自己的服務鏈路。

各部門在職能上相互獨立，但部門之間也有所互通。大促活動期間還會進行跨部門協調。這就要求每位韓都客服需要具備應對不同風格的品牌以及客服全流程的基本技巧，無縫鏈接韓都衣舍消費者。

2017年“雙11”當天韓都客服訪客接待達到26萬次，幾乎達到了秒級響應，第一時間為消費者解決問題。韓都衣舍旗艦店店鋪動態評分，一直高于同行30%以上，不論是售前售后問題，韓都衣舍的解決率一直名列前茅。

用心極致的人工服務 再添一對智能的翅膀

“這個過程也是我們不斷學習和提高的過程?！睆埡缦颊f，在打造韓都客服團隊這條路上，曾克服過諸多難題。

“以前都是用第三方的訂單處理軟件。但店里的體量、訂單量越來越大，遇到大促，系統常常崩盤，非常影響客戶體驗。我們就考慮自己研發?！睆埡缦祭^續講道。

2014年，韓都衣舍組建技術團隊，研發訂單處理系統HOMS系統。經過不斷改造升級韓都衣舍建立了全鏈路數字化商業智能系統，覆蓋了全部運營環節。2015年HOMS系統上線實現自動化操作：自動達成協議、完結退款，物流工單一鍵流轉至快遞公司處理，效率有很大的提升。

從2016年開始，韓都客服又針對消費者的反饋開始不斷進行HOMS系統的升級。消費者改尺碼和地址的問題通過HOMS系統快速實現后，消費者的購買體驗得到極大提升。

對消費者體驗，張虹霞有著自己的理解：“商品是硬件，服務是軟件，兩者缺一不可。今天，硬件是基本，我們要拼的就是軟件，也就是服務體驗?！?/p>

她說，韓都衣舍的服務經歷了從個性化，到標準化，再到個性化的過程，在挖掘客服價值、提升客戶體驗上的方式上韓都客服近年來不斷在進行優化。但是變的是服務方式，不變的是“讓客戶滿意”的理念。張虹霞說，每一位韓都客服都深知，提升消費者體驗的過程永遠沒有終點。

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