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Annual Research and Consultation Report of Panorama survey and Investment strategy on China Industry
《2013-2017年中國外包呼叫中心行業競爭格局與投資價值研究咨詢報告》由中研普華外包呼叫中心行業分析專家領銜撰寫，主要分析了外包呼叫中心行業的市場規模、發展現狀與投資前景，同時對外包呼叫中心行業的未來發展做出科學的趨勢預測和專業的外包呼叫中心行業數據分析，幫助客戶評估外包呼叫中心行業投資價值。
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中研普華公司是中國成立時間最長，擁有研究人員數量最多，規模最大，綜合實力最強的咨詢研究機構，公司每天都會接受媒體采訪及發布大量產業經濟研究成果。在此，我們誠意向您推薦一種“鑒別咨詢公司實力的主要方法”。
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外包呼叫中心行業研究報告旨在從國家經濟和產業發展的戰略入手，分析外包呼叫中心未來的政策走向和監管體制的發展趨勢，挖掘外包呼叫中心行業的市場潛力，基于重點細分市場領域的深度研究，提供對產業規模、產業結構、區域結構、市場競爭、產業盈利水平等多個角度市場變化的生動描繪，清晰發展方向。預測未來外包呼叫中心業務的市場前景，以幫助客戶撥開政策迷霧，尋找外包呼叫中心行業的投資商機。報告在大量的分析、預測的基礎上，研究了外包呼叫中心行業今后的發展與投資策略，為外包呼叫中心企業在激烈的市場競爭中洞察先機，根據市場需求及時調整經營策略，為戰略投資者選擇恰當的投資時機和公司領導層做戰略規劃提供了準確的市場情報信息及科學的決策依據。
本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領銜撰寫，在大量周密的市場調研基礎上，主要依據了國家統計局、國家商務部、國家發改委、國家經濟信息中心、國務院發展研究中心、國家海關總署、全國商業信息中心、中國經濟景氣監測中心、中國行業研究網、全國及海外多種相關報刊雜志的基礎信息以及專業研究單位等公布和提供的大量資料，結合中研普華公司對外包呼叫中心相關企業和科研單位等的實地調查，對國內外外包呼叫中心行業的供給與需求狀況、相關行業的發展狀況、市場消費變化等進行了分析。重點研究了主要外包呼叫中心品牌的發展狀況，以及未來中國外包呼叫中心行業將面臨的機遇以及企業的應對策略。報告還分析了外包呼叫中心市場的競爭格局，行業的發展動向，并對行業相關政策進行了介紹和政策趨向研判，是外包呼叫中心生產企業、科研單位、零售企業等單位準確了解目前外包呼叫中心行業發展動態，把握企業定位和發展方向不可多得的精品。
第1章 中國呼叫中心產業發展綜述
1.1 呼叫中心界定及形態概述
1.1.1 呼叫中心定義
（1）呼叫中心形態
（2）形態特點分析
1.2 呼叫中心發展歷程綜述
1.3 呼叫中心發展環境分析
（1）呼叫中心管理體制
（2）呼叫中心相關法律法規
（3）呼叫中心標準制定現狀
（4）政策環境對產業的影響
（1）國內外經濟形勢
1）國內經濟形勢
2）國際經濟形勢
（2）服務外包行業發展現狀
1）國際行業發展現狀
2）服務外包手段增多，多元化發展趨勢明顯
3）承接地發生重大變化，發展中國家獨占鰲頭
4）服務外包向高端擴展，KPO得到快速發展
5）國內行業發展現狀
（3）呼叫中心與區域經濟發展
（4）呼叫中心與經濟結構轉型
（5）經濟環境對產業的影響
（1）呼叫中心人力資源供給
（2）呼叫中心通信網絡供給
（3）呼叫中心與產業園區建設
（4）社會環境對產業的影響
（1）呼叫中心技術驅動因素
（2）呼叫中心技術水平及特點
（3）呼叫中心技術趨勢及前景
1.4 呼叫中心與服務營銷分析
（1）服務營銷特點分析
（2）服務對營銷組織的影響
1）減小發散性
2）增加發散性
3）減小復雜性
（1）客戶關系管理（CRM）產生背景
（2）客戶關系管理（CRM）發展特征
（3）客戶關系管理（CRM）經營模式
1）客戶行為分析主導型
2）市場信息主導型
3）銷售過程主導型
4）維護和服務主導型
5）項目實施主導型
（1）呼叫中心與CRM的關系
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢
1.5 報告研究單位及研究方法
第2章 中國外包呼叫中心及其他形態市場分析
2.1 外包呼叫中心與服務外包產業
（1）服務外包定義及分類
（2）全球服務外包市場分析
（3）中國服務外包市場分析
1）中國服務外包市場概況
2）承接國際服務外包規模
3）承接國內服務外包規模
（4）服務外包產業細分市場
1）信息技術外包市場
2）業務流程外包市場
3）知識流程外包市場
（5）服務外包發展對呼叫中心的影響
（1）外包呼叫中心概述
（2）外包呼叫中心特點和優勢
1）外包呼叫中心特點
2）外包呼叫中心優勢
（3）外包呼叫中心業務類別
1）按外包的形式分類
2）按外包的性質分類
3）按外包的時間分類
2.2 外包呼叫中心運營模式及產業鏈
（1）外包呼叫中心市場規模
（2）外包呼叫中心產業地位
（3）外包呼叫中心效益
（4）外包呼叫中心地域分布
（1）外包呼叫中心業務模式分類
（2）外包呼叫中心主要模式概述
（3）領先外包呼叫中心模式借鑒
（1）外包呼叫中心產業鏈分析
（2）外包呼叫中心價值鏈分析
（3）外包呼叫中心增值價值解析
2.3 中國外包呼叫中心產業市場分析
（1）外包呼叫中心市場規模
（2）外包呼叫中心競爭格局
（1）市場地域分布
（2）業務來源分布
（1）驅動因素及阻礙因素
（2）外包呼叫中心趨勢剖析
（3）“十二五”市場前景預測
2.4 中國其他形態呼叫中心市場分析
（1）呼叫中心托管服務綜述
1）呼叫中心托管服務概念
2）呼叫中心托管服務需求背景
（2）呼叫中心托管服務市場規模
1）呼叫中心托管服務市場規模
2）呼叫中心托管服務競爭格局
（3）呼叫中心托管服務發展前景
（1）呼叫中心設備租賃綜述
（2）呼叫中心設備租賃市場規模
（3）呼叫中心設備租賃發展前景
第3章 中國呼叫中心產業前景與投融資分析
3.1 呼叫中心產業成功因素及模式研究
（1）豐富的人力資源
（2）強大的硬件配套
（3）領先的業務模式
（1）日本呼叫中心領先模式借鑒
（2）美國呼叫中心領先模式借鑒
（1）分散化向集群化模式轉變
（2）自建式向外包式模式轉變
（3）市場主導向政府市場相結合轉變
（1）中國領先呼叫中心增值業務借鑒
（2）中國呼叫中心產業模式發展方向
3.2 “十二五”呼叫中心產業前景預測
（1）呼叫中心產業建設市場趨勢
（2）呼叫中心產業外包市場趨勢
（3）呼叫中心產業咨詢培訓認證市場趨勢
（1）產業發展機遇分析
（2）產業發展面臨挑戰
（1）“十二五”相關產業前景預測
1）服務外包產業前景預測
2）BPO產業前景預測
3）KPO產業前景預測
（2）“十二五”呼叫中心產業前景預測
1）“十二五”產業整體規模預測
2）十二五”末產業行業分布預測
3）“十二五”末萬人坐席擁有數預測
3.3 “十二五”呼叫中心產業投融資分析
（1）產業進入壁壘
（2）產業盈利模式
（3）產業盈利因素
（1）產業投融資環境
（2）產業投融資動向
3.4 呼叫中心產業投資風險與投資建議
（1）針對系統廠商
（2）針對運營廠商
（3）針對投資廠商
圖表目錄
圖表1：呼叫中心發展第一階段示意圖
圖表2：呼叫中心發展第二階段示意圖
圖表3：呼叫中心發展第三階段示意圖
圖表4：呼叫中心發展第四階段示意圖
圖表5：最近連續六年中國GDP增長情況（單位：萬億元，%）
圖表6：2007-2013年中國GDP增長率（按消費、投資和凈出口劃分）（單位：%）
圖表7：最近連續七年全球GDP運行趨勢（單位：%）
圖表8：2009-2012年美國經濟數據及預測（單位：%）
圖表9：2009-2012年歐洲經濟數據及預測（單位：%）
圖表10：最近連續六年全球服務外包行業市場規模及增速（單位：億美元，%）
圖表11：最近連續六年全球服務外包行業市場結構及其變化趨勢（單位：%）
圖表12：2010-2015年全球服務外包行業轉移方市場區域分布（單位：百萬美元）
圖表13：中國外包軟件行業收入構成（單位：%）
圖表14：中國服務外包行業結構（單位：%）
圖表15：服務人員分類示意圖
圖表16：服務過程改善的七種情況
圖表17：2007年以來服務外包產業規模及增速（單位：億美元，%）
圖表18：全球離岸外包服務規模及增速（單位：億美元，%）
圖表19：國內外主要服務外包企業盈利能力對比（單位：%）
圖表20：國內外主要接包企業單人年平均工資對比（單位：萬美元）
圖表21：最近連續四年中國承接的國際外包服務規模（單位：億美元）
圖表22：最近連續四年中國承接的國內外包服務規模（單位：億美元）
圖表23：中國軟件與信息服務外包ITO業務規模（單位：億元，%）
圖表24：國內ITO業務細分市場占比（單位：%）
圖表25：中國軟件與信息服務外包BPO業務規模（單位：億人民幣，%）
圖表26：中國軟件與信息服務外包ITO/BPO業務結構（單位：%）
圖表27：國內BPO業務細分市場占比（單位：%）
圖表28：客戶關懷外包在全球服務外包的比重（單位：%）
圖表29：未出現外包呼叫中心之前的價值鏈示意圖
圖表30：出現外包呼叫中心服務廠商之后的價值鏈示意圖
圖表31：近年來中國外包呼叫中心市場投資規模情況（單位：億元）
圖表32：近年來中國外包呼叫中心市場坐席規模發展情況（單位：萬個）
圖表33：外包呼叫中心在中國呼叫中心產業中投資分布比例（單位：%）
圖表34：外包呼叫中心在中國呼叫中心產業中坐席分布比例（單位：%）
圖表35：外包呼叫中心市場按地域分布圖（單位：%）
圖表36：中國外包呼叫中心市場業務來源分布圖（單位：%）
圖表37：“十二五”中國外包呼叫中心市場投資規模預測（單位：億元）
圖表38：“十二五”外包呼叫中心在中國呼叫中心產業中坐席分布比例預測（單位：%）
圖表39：“十二五”外包呼叫中心在中國呼叫中心產業中投資分布比例預測（單位：%）
圖表40：中國呼叫中心托管服務市場投資規模情況（單位：億元）
圖表41：2012-2015年信息技術外包市場規模預測（單位：億元）
圖表42：2012-2015年業務流程外包市場規模預測（單位：億元）
圖表43：“十二五”呼叫中心產業前景預測（單位：億元）
圖表44：“十二五”末呼叫中心產業分布（單位：%）
圖表45：“十二五”末呼叫中心產業萬人坐席擁有數預測（單位：%）
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