第一章 2014年上半年中國CRM軟件市場環境概述 1

一、CRM軟件市場概述 1

1 產品定義 1

2 CRM軟件發展歷程 2

3 全球CRM軟件市場概述 4

二、中國CRM軟件市場發展環境 9

1 政策環境 9

2 經濟環境 10

第二章 2014年上半年中國CRM軟件市場規模與結構 13

一、市場規模 13

二、市場結構 13

1 垂直市場結構 14

2 平行市場結構 14

3 區域市場結構 15

4 品牌結構 15

三、2014年上半年中國CRM軟件市場特征 16

四、中國CRM軟件市場存在的問題 16

1 CRM 產品缺乏專業化、細分化的解決方案 17

2 在設計 CRM 產品時缺乏整體系統的掌控 17

3 忽視了CRM流程的改進和集成 17

第三章 2014年上半年CRM軟件市場供需分析 18

一、CRM軟件應用效果分析 18

1 加速企業對客戶的響應速度 18

2 幫助企業改善服務 18

3 提高企業工作效率 18

4 有效降低成本 18

5 規范企業管理 18

6 幫助企業攝入挖掘客戶的需求 18

7 為企業的決策提供科學的支持 19

二、中國CRM軟件市場現狀分析 19

1 CRM軟件廠商狀況分析中國CRM軟件商評估 19

2 “產品”調查 19

三、用戶需求分析 26

1 客戶消費行為的特點 26

2 客戶消費行為分析 26

3 中小企業需求影響CRM未來 28

四、廠商供給分析 28

1 產品 28

2 價格 29

3 促銷 30

4 渠道 31

5 覆蓋區域 31

第四章 中國CRM軟件市場競爭格局分析 33

一、CRM軟件實施價值分析 33

二、行業生命周期分析 33

三、市場競爭格局 34

四、我國CRM軟件市場SWOT分析 34

1 優勢（S） 35

2 劣勢（W） 35

3 機會（O） 35

4 威脅（T） 35

第五章 主要廠商分析 36

一、Turbo CRM信息科技有限公司 36

1 公司情況 36

2 經營分析 36

3 公司發展規劃 37

二、SIEBEL中國辦事處 37

1 公司簡介 37

2 經營狀況分析 38

三、Oracle中國公司 38

1 公司簡介 38

2 財務狀況分析 39

3 經營狀況分析 40

四、東軟軟件股份有限公司 40

1 公司簡介 40

2 財務狀況分析 41

3 經營狀況分析 41

4 經營預測分析 42

五、北京聯成互動軟件技術有限公司 43

1 公司簡介 43

2 經營狀況分析 43

3 財務狀況分析 44

六、北京用友軟件股份有限公司 45

1 公司概況 45

2 公司制定新三年發展規劃 46

3 經營分析 47

4 主要產品分析 49

七、SAP中國公司 55

1 公司簡介 55

2 經營狀況分析 56

3 產品分析 57

八、金蝶國際軟件有限公司 58

1 公司簡介 58

2 經營狀況 59

3 業務構成 59

九、微軟中國 60

1 微軟公司簡介 60

2 微軟CRM概述 60

3 微軟CRM定位 61

4 微軟CRM特點 61

第六章 中國CRM產品行業應用情況分析 63

一、企業在CRM信息化方面的主要應用分布狀況 63

二、中國保險行業CRM應用狀況分析 63

三、中國銀行業CRM應用狀況分析 64

四、中國電信行業CRM應用狀況分析 65

五、中國汽車制造業CRM應用狀況分析 67

六、中國醫藥行業CRM應用狀況分析 69

第七章 中國CRM軟件市場發展趨勢分析 71

一、未來幾年中國CRM軟件市場的趨勢分析 71

1 行業化、細分化檢驗著CRM的發展潛力 71

2 強調協同化，與其它業務系統實現無縫集成融合 71

3 技術無線化，隨時隨地實現無線網絡化營銷管理 72

4 CRM將向中低端市場、更多行業延伸滲透 72

二、未來幾年中國CRM軟件市場的規模預測 73

1 相關性分析 73

2 相關變量預測 74

3 CRM軟件銷售額預測 75

第八章 中國CRM軟件市場風險及投資策略分析 77

一、中國CRM軟件市場風險分析 77

1 市場競爭加劇的風險 77

2 新產品運營風險 77

二、市場發展策略與建議 77

表目錄

表1 國外十大CRM軟件供應商情況 5

表2 國外CRM軟件供應商產品特點分析 6

表3 國外CRM軟件供應商產品功能和價格比較 7

表4 CRM軟件廠商排名情況 19

表5 不同功能產品的價格戰略 30

表6 不同城市的主要廠商分析 31

表7 2005-2014年上半年的經營狀況 40

表8 東軟公司主營業務分行業、產品情況 （單位：元） 41

表9 東軟公司各地區主營業務情況? （單位：元） 41

表10 用友公司核心業務 46

表11 用友公司ERP產品的定位 50

表12 U870新增行業插件 51

表13 權威機構對未來五年內GDP 的預測 75

表14 2014年-2019年國內生產總值預測值 75

表15 2014年-2019年管理軟件銷售額預測值 76

圖目錄

圖1 CRM的關鍵成功要素 1

圖2 2003-2014年上半年中國國內生產總值及增長率情況 11

圖3 1997-2014年上半年中國存款利率變動情況 11

圖4 1997-2014年上半年中國貸款利率變動情況 12

圖5 2002-2014年上半年中國CRM軟件銷售額及其增長率變動情況 13

圖6 中國CRM軟件垂直市場分布 14

圖7 2014年上半年CRM產品行業應用情況 14

圖8 2014年上半年中國CRM軟件市場的區域分布 15

圖9 2014年上半年企業所應用CRM系統的軟件品牌分布狀況 16

圖10 十家CRM軟件商產品得分情況圖20

圖11 十家CRM軟件商產品得分組成圖21

圖12 十家CRM軟件商品牌形象得分圖22

圖13 十家CRM軟件商品牌形象得分組成圖22

圖14 第一選擇軟件商比例圖23

圖15 最不會選擇軟件商比例圖25

圖16 CRM軟件的市場認知度分析 27

圖17 CRM軟件的普及程度分析 27

圖18 各地區對CRM軟件的關注程度分析 28

圖19 各CRM產品的主要價格區間 30

圖20 企業實施CRM軟件的不同階段及附加值 33

圖21 CRM運用循環圖34

圖22 Turbo2014年收入中各類服務占比 37

圖23 2004-2013年Siebel公司收入與投資分析 38

圖24 2004-2014年上半年ORACLE公司營業收入與營業成本比較 39

圖25 按行業劃分的業務構成情況 44

圖26 聯成互動軟件近5個財年的收入利潤率變化分析 44

圖27 聯成互動軟件近5個財年的資產負債率變化分析 45

圖28 2014年上半年中期用友公司產品銷售收入構成 46

圖29 2014年上半年中期用友公司產品銷售收入構成 47

圖30 用友公司主營收入增長率 48

圖31 近幾年用友公司毛利率走勢（單位：％） 49

圖32 用友公司研發投入及占主營收入的比例 49

圖33 用友公司ERP-U860整合管理業務 50

圖34 ERP-NC總體架構 52

圖35 用友公司分產品收入情況 （單位：萬元） 54

圖36 用友軟件2013年在中國管理軟件市場中份額 55

圖37 2003-2013年SAP公司營業收入與營業成本比較 56

圖38 2004-2013年SAP公司收入與投資分析 57

圖39 2004-2013年SAP歷年服務收入平穩 57

圖40 SAP2013年收入中各類服務占比 58

圖41 按行業劃分的業務構成情況 59

圖42 2006-2014年上半年金蝶公司營業額構成分析 60

圖43 微軟CRM總覽 62

圖44 2014年上半年企業在CRM軟件方面的應用情況 63

圖45 電信行業CRM基礎構架圖66

圖46 汽車行業提供服務項目管理與統計的流程 68

圖47 CRM軟件銷售額與GDP的散點圖與相關圖73