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第一章 呼叫中心概述?????? 1 第一節 呼叫中心概念? 1 一、呼叫中心定義?????? 1 二、呼叫中心分類?????? 1 三、呼叫中心功能?????? 7 四、呼叫中心系統組成?????? 8 五、呼叫中心存在形態?????? 11 1、呼叫中心形態? 11 2、形態優劣勢分析???? 13 第二節 呼叫中心的發展進程???? 15 一、產業發展歷史?????? 15 二、業務發展進程?????? 17 三、技術發展進程?????? 18
第二章 呼叫中心發展環境分析????? 21 第一節 呼叫中心政策環境分析? 21 一、呼叫中心管理體制?????? 21 二、呼叫中心相關法律法規?????? 21 三、呼叫中心標準制定現狀?????? 26 四、政策環境對產業的影響?????? 28 第二節 呼叫中心經濟環境分析? 29 一、呼叫中心與區域經濟發展??? 29 二、呼叫中心與經濟結構轉型??? 33 三、經濟環境對產業的影響?????? 34 第三節 呼叫中心社會環境分析? 36 一、呼叫中心人力資源供給?????? 36 二、呼叫中心通信網絡供給?????? 36 三、呼叫中心與產業園區建設??? 37 四、社會環境對產業的影響?????? 40 第四節 呼叫中心技術環境分析? 41 一、呼叫中心技術驅動因素?????? 41 二、呼叫中心技術水平及特點??? 43 三、呼叫中心技術專利分析?????? 50 四、呼叫中心技術趨勢及前景??? 51
第三章 中國呼叫中心市場規模與運營效益分析?????? 54 第一節 中國呼叫中心產業鏈構建及整合? 54 一、呼叫中心產業鏈構建研究??? 54 1、呼叫中心建設過程解析? 54 （1）呼叫中心建設難點???? 54 （2）呼叫中心建設過程???? 54 （3）從建設過程看需求???? 59 2、呼叫中心產業鏈構建???? 59 （1）產業鏈構建情況? 59 （2）關鍵成功因素???? 60 二、呼叫中心產業鏈主體??? 61 三、呼叫中心產業鏈整合探索??? 62 第二節 中國呼叫中心產業市場規模分析? 66 一、中國呼叫中心產業發展概況?????? 66 二、中國呼叫中心產業發展規模?????? 67 1、企業數量? 67 2、產業投資規模? 67 3、產業坐席數規模???? 68 4、產業銷售規模? 68 5、產業就業規模? 69 三、中國呼叫中心產業市場應用?????? 69 1、平行市場應用? 69 2、垂直市場應用? 71 第三節 中國呼叫中心運營效益分析? 71 一、呼叫中心產業成本分析?????? 71 1、呼叫中心產業成本構成? 71 2、呼叫中心主要成本剖析? 72 （1）人力資源成本???? 72 （2）技術平臺成本???? 74 （3）網絡運營成本???? 74 3、呼叫中心成本優化與策略???? 74 二、呼叫中心成本效益核算?????? 76 1、營銷及技術支持型? 76 2、客戶服務及對內支持型? 76 三、呼叫中心利潤型體系構建??? 76 1、利潤型體系利潤來源???? 76 2、利潤型體系構建要點???? 77 （1）呼叫中心功能重新定位???? 77 （2）呼叫中心組織架構重新確定???? 78 （3）呼叫中心運營體系重新設計???? 80 （4）注重體系內的內部協調???? 81 四、呼叫中心經濟效益提升策略?????? 81 1、經濟效益主要提升策略? 81 2、國外效益提升經驗借鑒? 82 3、國內領先企業運行經驗? 83 第四節 中國呼叫中心產業競爭現狀分析? 84 一、呼叫中心產業分布格局?????? 84 1、產業服務功能分布? 84 2、產業鏈從業廠商分布???? 84 3、呼叫中心規模分布? 85 二、呼叫中心產業競爭格局分析?????? 85 1、垂直市場間競爭???? 85 2、水平市場間競爭???? 85 三、呼叫中心行業競爭力分析??? 86
第四章 中國呼叫中心主要細分產品市場分析??? 87 第一節 呼叫中心系統及廠商生存發展分析???? 87 一、呼叫中心系統架構及使用??? 87 1、呼叫中心系統架構? 87 2、呼叫中心系統內產品市場分析???? 87 二、呼叫中心系統廠商情況分析?????? 88 三、呼叫中心系統廠商發展趨勢?????? 88 第二節 呼叫中心系統主要產品市場分析? 90 一、呼叫中心平臺?????? 90 1、市場現狀? 90 2、使用情況? 91 3、競爭格局? 91 4、發展趨勢? 92 二、計算機電話集成（cti）中間件? 92 1、市場現狀? 92 2、使用情況? 93 3、競爭格局? 94 4、發展趨勢? 94 三、交互式語音應答（ivr）???? 94 1、市場現狀? 94 2、使用情況? 95 3、競爭格局? 96 四、其他產品市場分析?????? 97 1、人力資源管理系統市場分析? 97 2、外撥系統市場分析? 99 3、錄音設備市場分析? 99 4、數據庫服務器市場分析? 99 5、自動呼叫分配器市場分析???? 100 第三節 呼叫中心整體解決方案市場分析? 100 一、呼叫中心整體解決方案分類?????? 100 二、不同解決方案優劣勢比較??? 102 三、一體化呼叫中心市場分析??? 103
第五章 中國自建類重點呼叫中心市場分析 106 第一節 中國自建類呼叫中心行業分布???? 106 一、中國自建類呼叫中心市場規模??? 106 二、中國自建類呼叫中心行業分布??? 106 第二節 電信業呼叫中心市場分析???? 107 一、電信業呼叫中心發展現狀??? 107 1、電信業發展發展概況???? 107 2、電信業呼叫中心發展概況???? 107 二、電信業呼叫中心規模及特點?????? 108 1、電信業呼叫中心市場規模???? 108 2、電信業呼叫中心發展特點???? 108 三、各電信運營商呼叫中心分析?????? 109 1、呼叫中心在電信業的分布???? 109 2、中國電信呼叫中心分析? 109 3、中國移動呼叫中心分析? 113 4、中國聯通呼叫中心分析? 113 四、電信業呼叫中心趨勢及前景?????? 113 1、電信業呼叫中心發展趨勢???? 113 2、電信業呼叫中心前景預測???? 114 第三節 金融業呼叫中心市場分析???? 114 一、金融業呼叫中心市場概況??? 114 二、金融業呼叫中心規模及特點?????? 115 1、金融業呼叫中心市場規模???? 115 2、金融業呼叫中心發展特點???? 115 三、金融業呼叫中心細分市場分析??? 116 1、銀行業呼叫中心市場分析???? 116 2、保險業呼叫中心市場分析???? 118 3、證券業呼叫中心市場分析???? 120 4、基金業呼叫中心市場分析???? 121 四、金融業呼叫中心趨勢及前景?????? 123 1、金融業呼叫中心發展趨勢???? 123 2、金融業呼叫中心前景預測???? 125 第四節 制造業呼叫中心市場分析???? 127 一、制造業呼叫中心市場概況??? 127 二、制造業呼叫中心規模及特點?????? 129 1、制造業呼叫中心市場規模???? 129 2、制造業呼叫中心發展特點???? 129 三、制造業呼叫中心趨勢及前景?????? 129 1、制造業呼叫中心發展趨勢???? 129 2、制造業呼叫中心前景預測???? 130 第五節 政府及公共事業呼叫中心市場分析???? 130 一、政府及公共事業呼叫中心概述??? 130 二、政府及公共事業呼叫中心規模及特點?????? 131 1、政府及公共事業呼叫中心市場規模???? 131 2、政府及公共事業呼叫中心發展特點???? 132 三、政府及公共事業呼叫中心重點細分市場??? 133 1、政府系統呼叫中心市場分析? 133 2、電力系統呼叫中心市場分析? 134 3、自來水、燃氣系統呼叫中心市場分析? 134 四、政府及公共事業呼叫中心趨勢及前景?????? 135 1、政府及公共事業呼叫中心發展趨勢???? 135 2、政府及公共事業呼叫中心前景預測???? 136 第六節 零售及物流業呼叫中心市場分析? 137 一、售及物流業呼叫中心概述??? 137 1、零售呼叫中心概述? 137 2、物流業呼叫中心概述???? 138 3、郵政業呼叫中心概述???? 138 二、售及物流業呼叫中心規模及特點?????? 139 1、零售及物流業呼叫中心市場規模? 139 2、零售及物流業呼叫中心發展特點? 139 三、售及物流業呼叫中心趨勢及前景?????? 141 1、零售及物流業呼叫中心發展趨勢? 141 2、零售及物流業呼叫中心前景預測? 141 第七節 it及電子商務行業呼叫中心市場分析? 142 一、it及電子商務行業呼叫中心概述?????? 142 二、it及電子商務行業呼叫中心規模及特點?? 143 1、it及電子商務行業呼叫中心市場規模 143 2、it及電子商務行業呼叫中心的應用???? 143 三、it及電子商務行業呼叫中心趨勢及前景?? 144 1、it及電子商務行業呼叫中心發展趨勢 144 2、it及電子商務行業呼叫中心前景預測 144 第八節 其他行業呼叫中心市場分析? 145 一、其他行業呼叫中心市場概述?????? 145 二、其他行業呼叫中心市場規模?????? 151
第六章 中國外包呼叫中心及其他形態市場分析?????? 152 第一節 外包呼叫中心與服務外包產業???? 152 一、服務外包產業市場分析?????? 152 1、服務外包定義及分類???? 152 2、全球服務外包市場分析? 153 3、中國服務外包市場分析? 154 4、服務外包產業細分市場? 155 （1）信息技術外包市場???? 155 （2）業務流程外包市場???? 155 （3）知識流程外包市場???? 155 5、服務外包發展對呼叫中心的影響? 156 二、外包呼叫中心產業概述?????? 156 1、外包呼叫中心概述? 156 2、外包呼叫中心特點和優勢???? 156 3、外包呼叫中心業務類別? 158 第二節 外包呼叫中心運營模式及產業鏈? 160 一、全球外包呼叫中心市場規模?????? 160 1、外包呼叫中心市場規模? 160 2、外包呼叫中心產業地位? 161 3、外包呼叫中心效益? 161 4、外包呼叫中心地域分布? 161 二、領先外包呼叫中心模式借鑒?????? 161 1、外包呼叫中心業務模式分類? 161 2、外包呼叫中心主要模式概述? 162 3、領先外包呼叫中心模式借鑒? 162 第三節 中國外包呼叫中心產業市場分析? 163 一、外包呼叫中心發展概況?????? 163 二、外包呼叫中心發展特點?????? 164 三、外包呼叫中心市場規模?????? 164 1、外包呼叫中心市場規模? 164 2、外包呼叫中心競爭格局? 165 四、外包呼叫中心地域分布?????? 172 1、市場地域分布? 172 2、業務來源分布? 172 五、外包呼叫中心前景預測?????? 178 1、驅動因素及阻礙因素???? 178 2、外包呼叫中心市場前景預測? 178 第四節 中國其他形態呼叫中心市場分析? 179 一、呼叫中心托管服務市場分析?????? 179 1、呼叫中心托管服務綜述? 179 2、呼叫中心托管服務市場規模? 180 3、呼叫中心托管服務發展前景? 180 二、呼叫中心設備租賃市場分析?????? 188 1、呼叫中心設備租賃綜述? 188 2、呼叫中心設備租賃市場規模? 189 3、呼叫中心設備租賃發展前景? 189
第七章 中國呼叫中心產業區域市場分析???? 190 第一節 中國呼叫中心產業地區分布概況? 190 一、中國呼叫中心產業地域分布?????? 190 二、中國呼叫中心從業廠商分布?????? 190 第二節 呼叫中心產業領先城市發展分析? 190 一、北京市呼叫中心產業市場分析??? 190 1、北京市呼叫中心發展背景???? 190 2、北京市呼叫中心經營規模???? 191 3、北京市呼叫中心產業競爭力? 191 4、北京市呼叫中心發展趨勢???? 191 二、上海市呼叫中心產業市場分析??? 192 1、上海市呼叫中心發展背景???? 192 2、上海市呼叫中心經營規模???? 192 3、上海市呼叫中心產業競爭力? 192 三、南通市呼叫中心產業市場分析??? 193 1、南通市呼叫中心發展背景???? 193 2、南通市呼叫中心經營規模???? 193 3、南通市呼叫中心產業競爭力? 193 四、杭州市呼叫中心產業市場分析??? 193 1、杭州市呼叫中心發展背景???? 193 2、杭州市呼叫中心經營規模???? 194 3、杭州市呼叫中心動向及趨勢? 194 五、深圳市呼叫中心產業市場分析??? 194 1、深圳市呼叫中心發展背景???? 194 2、深圳市呼叫中心經營規模???? 195 3、深圳市呼叫中心最新動向???? 195 六、天津市呼叫中心產業市場分析??? 195 1、天津市呼叫中心發展背景???? 195 2、天津市呼叫中心產業規模???? 196 3、天津市呼叫中心動向???? 196 七、合肥市呼叫中心產業市場分析??? 196 1、合肥市呼叫中心發展背景???? 196 2、合肥市呼叫中心經營規模???? 197 3、合肥市呼叫中心產業競爭力? 197 4、合肥市呼叫中心動向及趨勢? 197 八、大連市呼叫中心產業市場分析??? 197 1、大連市呼叫中心發展背景???? 197 2、大連市呼叫中心經營規模???? 198 3、大連市呼叫中心動向及趨勢? 198 九、廣州市呼叫中心產業市場分析??? 198 1、廣州市呼叫中心發展背景???? 198 2、廣州市呼叫中心經營規模???? 198 3、廣州市呼叫中心產業動態???? 199 十、成都市呼叫中心產業市場分析??? 199 1、成都市呼叫中心發展背景???? 199 2、成都市呼叫中心經營規模???? 199 3、成都市呼叫中心最新動向???? 199
第八章 中國呼叫中心行業領先企業經營分析??? 201 第一節 北京中科金財科技股份有限公司? 201 一、企業發展簡介?????? 201 二、企業解決方案?????? 201 三、企業經營情況?????? 201 四、企業服務體系?????? 202 五、企業客戶案例?????? 202 六、企業競爭優勢?????? 202 第二節 大唐融合通信股份有限公司? 203 一、企業發展簡介?????? 203 二、企業解決方案?????? 204 三、企業經營情況?????? 205 四、企業服務體系?????? 205 五、企業客戶案例?????? 205 六、企業競爭優勢?????? 207 第三節 北京合力億捷科技股份有限公司? 207 一、企業發展簡介?????? 207 二、企業解決方案?????? 208 三、企業經營情況?????? 208 四、企業服務體系?????? 208 五、企業客戶案例?????? 208 六、企業競爭優勢?????? 209 第四節 風語者國際集團有限公司???? 211 一、企業發展簡介?????? 211 二、企業解決方案?????? 212 三、企業經營情況?????? 212 四、企業服務體系?????? 212 五、企業客戶案例?????? 212 六、企業競爭優勢?????? 213 第五節 深圳市深海捷科技有限公司? 213 一、企業發展簡介?????? 213 二、企業解決方案?????? 213 三、企業經營情況?????? 214 四、企業服務體系?????? 214 五、企業客戶案例?????? 214 六、企業競爭優勢?????? 215 第六節 先鋒音訊（北京）通訊技術有限公司? 216 一、企業發展簡介?????? 216 二、企業解決方案?????? 216 三、企業經營情況?????? 216 四、企業服務體系?????? 217 五、企業客戶案例?????? 217 六、企業競爭優勢?????? 217 第七節 北京亮劍天下信息技術有限公司? 217 一、企業發展簡介?????? 217 二、企業解決方案?????? 217 三、企業經營情況?????? 218 四、企業服務體系?????? 218 五、企業客戶案例?????? 218 六、企業競爭優勢?????? 218 第八節 合肥盛東信息科技有限公司? 218 一、企業發展簡介?????? 218 二、企業解決方案?????? 219 三、企業經營情況?????? 219 四、企業服務體系?????? 219 五、企業客戶案例?????? 219 六、企業競爭優勢?????? 219 第九節 北京賽普智成科技有限公司? 221 一、企業發展簡介?????? 221 二、企業解決方案?????? 221 三、企業經營情況?????? 221 四、企業服務體系?????? 222 五、企業客戶案例?????? 222 六、企業競爭優勢?????? 222 第十節 飛翱（上海）商務咨詢有限公司? 223 一、企業發展簡介?????? 223 二、企業解決方案?????? 223 三、企業經營情況?????? 223 四、企業服務體系?????? 223 五、企業客戶案例?????? 223 六、企業競爭優勢?????? 224 第十一節 深圳市慧聯智訊科技有限公司? 224 一、企業發展簡介?????? 224 二、企業解決方案?????? 224 三、企業經營情況?????? 224 四、企業服務體系?????? 225 五、企業客戶案例?????? 225 六、企業競爭優勢?????? 225 第十二節 上海國威通信設備有限公司???? 225 一、企業發展簡介?????? 225 二、企業解決方案?????? 226 三、企業經營情況?????? 226 四、企業服務體系?????? 226 五、企業客戶案例?????? 226 六、企業競爭優勢?????? 226 第十三節 北京華鐵廣通電信技術有限公司???? 227 一、企業發展簡介?????? 227 二、企業解決方案?????? 227 三、企業經營情況?????? 229 四、企業服務體系?????? 229 五、企業客戶案例?????? 229 六、企業競爭優勢?????? 229 第十四節 北京鴻聯九五信息產業有限公司???? 229 一、企業發展簡介?????? 229 二、企業解決方案?????? 230 三、企業經營情況?????? 231 四、企業服務體系?????? 231 五、企業客戶案例?????? 232 六、企業競爭優勢?????? 232 第十五節 廈門縱網數碼科技有限公司???? 232 一、企業發展簡介?????? 232 二、企業解決方案?????? 233 三、企業經營情況?????? 233 四、企業服務體系?????? 233 五、企業客戶案例?????? 233 六、企業競爭優勢?????? 233 第十六節 廣州海峰信息科技有限公司???? 234 一、企業發展簡介?????? 234 二、企業解決方案?????? 234 三、企業經營情況?????? 234 四、企業服務體系?????? 234 五、企業客戶案例?????? 234 六、企業競爭優勢?????? 235 第十七節 深圳市金倫通信有限公司? 235 一、企業發展簡介?????? 235 二、企業解決方案?????? 235 三、企業經營情況?????? 235 四、企業服務體系?????? 235 五、企業客戶案例?????? 236 六、企業競爭優勢?????? 236 第十八節 上海人惠人力資源服務有限公司???? 236 一、企業發展簡介?????? 236 二、企業解決方案?????? 237 三、企業經營情況?????? 237 四、企業服務體系?????? 237 五、企業客戶案例?????? 237 六、企業競爭優勢?????? 237 第十九節 北京華唐中科科技集團有限公司???? 237 一、企業發展簡介?????? 237 二、企業解決方案?????? 238 三、企業經營情況?????? 238 四、企業服務體系?????? 238 五、企業客戶案例?????? 239 六、企業競爭優勢?????? 239 第二十節 長沙樂科信息技術有限公司???? 239 一、企業發展簡介?????? 239 二、企業解決方案?????? 240 三、企業經營情況?????? 240 四、企業服務體系?????? 240 五、企業客戶案例?????? 240 六、企業競爭優勢?????? 240 第二十一節 上海兆宏信息技術有限公司? 241 一、企業發展簡介?????? 241 二、企業解決方案?????? 241 三、企業經營情況?????? 241 四、企業服務體系?????? 241 五、企業客戶案例?????? 242 六、企業競爭優勢?????? 242 第二十二節 杭州全勝通訊技術有限公司? 242 一、企業發展簡介?????? 242 二、企業解決方案?????? 242 三、企業經營情況?????? 242 四、企業服務體系?????? 243 五、企業客戶案例?????? 243 六、企業競爭優勢?????? 243 第二十三節 上海易沃軟件科技有限公司? 243 一、企業發展簡介?????? 243 二、企業解決方案?????? 244 三、企業經營情況?????? 244 四、企業服務體系?????? 244 五、企業客戶案例?????? 244 六、企業競爭優勢?????? 244 第二十四節 深圳市融天科技有限公司???? 244 一、企業發展簡介?????? 244 二、企業解決方案?????? 245 三、企業經營情況?????? 245 四、企業服務體系?????? 245 五、企業客戶案例?????? 246 六、企業競爭優勢?????? 246 第二十五節 深圳市集時通訊股份有限公司???? 246 一、企業發展簡介?????? 246 二、企業解決方案?????? 246 三、企業經營情況?????? 246 四、企業服務體系?????? 247 五、企業客戶案例?????? 247 六、企業競爭優勢?????? 247 第二十六節 北京易付通金服技術股份有限公司???? 248 一、企業發展簡介?????? 248 二、企業解決方案?????? 248 三、企業經營情況?????? 248 四、企業服務體系?????? 248 五、企業客戶案例?????? 249 六、企業競爭優勢?????? 249 第二十七節 上海寶東信息技術有限公司? 249 一、企業發展簡介?????? 249 二、企業解決方案?????? 249 三、企業經營情況?????? 250 四、企業服務體系?????? 251 五、企業客戶案例?????? 251 六、企業競爭優勢?????? 251 第二十八節 深圳市東進技術股份有限公司???? 252 一、企業發展簡介?????? 252 二、企業解決方案?????? 252 三、企業經營情況?????? 252 四、企業服務體系?????? 253 五、企業客戶案例?????? 253 六、企業競爭優勢?????? 253 第二十九節 北京三友亞星軟件技術有限公司? 253 一、企業發展簡介?????? 253 二、企業解決方案?????? 253 三、企業經營情況?????? 254 四、企業服務體系?????? 254 五、企業客戶案例?????? 254 六、企業競爭優勢?????? 254 第三十節 北京信普飛科科技有限公司???? 255 一、企業發展簡介?????? 255 二、企業解決方案?????? 255 三、企業經營情況?????? 255 四、企業服務體系?????? 256 五、企業客戶案例?????? 256 六、企業競爭優勢?????? 256
第九章 中國呼叫中心產業前景展望???? 257 第一節 呼叫中心產業成功因素及模式研究???? 257 一、呼叫中心產業關鍵成功因素?????? 257 1、豐富的人力資源???? 257 2、強大的硬件配套???? 257 3、領先的業務模式???? 258 二、國外呼叫中心產業領先模式借鑒?????? 259 1、日本呼叫中心領先模式借鑒? 259 2、美國呼叫中心領先模式借鑒? 260 三、中國呼叫中心產業發展模式研究?????? 260 1、分散化向集群化模式轉變???? 260 2、自建式向外包式模式轉變???? 261 3、市場主導向政府市場相結合轉變? 262 四、中國呼叫中心產業模式發展方向?????? 262 1、中國領先呼叫中心增值業務借鑒? 262 2、中國呼叫中心產業模式發展方向? 262 第二節 呼叫中心產業前景預測? 263 一、呼叫中心產業市場發展趨勢?????? 263 1、呼叫中心產業建設市場趨勢? 263 2、呼叫中心產業外包市場趨勢? 263 3、呼叫中心產業咨詢培訓認證市場趨勢? 263 二、呼叫中心產業發展機遇與挑戰??? 264 1、產業發展機遇分析? 264 2、產業發展面臨挑戰? 264 三、呼叫中心產業前景預測?????? 264 1、相關產業前景預測? 264 （1）服務外包產業前景預測???? 264 （2）bpo產業前景預測??? 264 （3）kpo產業前景預測??? 265 2、呼叫中心產業前景預測? 265 （1）產業整體規模預測???? 265 （2）產業行業分布預測???? 266 （3）萬人座席擁有數預測? 266 第三節 中國呼叫中心行業存在的問題及對策? 267 一、中國呼叫中心行業存在的問題??? 267 二、呼叫中心行業發展的建議對策??? 268
第十章 2019-2025年呼叫中心行業投資機會與風險防范?????? 269 第一節 呼叫中心產業投資特性? 269 一、產業進入壁壘?????? 269 二、產業盈利模式?????? 270 三、產業盈利因素?????? 270 第二節 呼叫中心行業投融資情況???? 271 一、行業資金渠道分析?????? 271 二、固定資產投資分析?????? 275 三、兼并重組情況分析?????? 275 四、行業投資現狀分析?????? 276 第三節 2019-2025年呼叫中心行業投資機會 276 一、產業鏈投資機會??? 276 二、細分市場投資機會?????? 276 三、重點區域投資機會?????? 276 四、呼叫中心行業投資機遇?????? 277 第四節 2019-2025年呼叫中心行業投資風險及防范???? 277 一、政策風險及防范??? 277 二、技術風險及防范??? 278 三、供求風險及防范??? 279 四、宏觀經濟波動風險及防范??? 279 五、關聯產業風險及防范??? 280 六、產品結構風險及防范??? 280 七、其他風險及防范??? 280 第五節 中國呼叫中心行業投資建議? 282 一 、針對系統廠商???? 282 二、針對運營廠商?????? 282 三、針對投資廠商?????? 282
第十一章 呼叫中心行業發展戰略研究 284 第一節 呼叫中心行業發展戰略研究? 284 一、戰略綜合規劃?????? 284 二、技術開發戰略?????? 299 三、業務組合戰略?????? 301 四、區域戰略規劃?????? 306 五、產業戰略規劃?????? 307 六、競爭戰略規劃?????? 308 第二節 對中國呼叫中心品牌的戰略思考? 326 一、呼叫中心品牌的重要性?????? 326 二、呼叫中心實施品牌戰略的意義??? 326 三、呼叫中心企業品牌的現狀分析??? 326 四、中國呼叫中心企業的品牌戰略??? 327 五、呼叫中心品牌戰略管理的策略??? 333 第三節 呼叫中心經營策略分析? 339 一、呼叫中心市場細分策略?????? 339 二、呼叫中心市場創新策略?????? 340 三、品牌定位與品類規劃??? 341 四、呼叫中心新產品差異化戰略?????? 341 第四節 呼叫中心行業投資戰略研究? 341 一、2019-2025年呼叫中心行業投資戰略?????? 341 二、2019-2025年細分行業投資戰略?????? 342
第十二章 呼叫中心的建設分析????? 344 第一節 建設呼叫中心的前期工作???? 344 一、呼叫中心的定位選擇??? 344 二、遠程工作的發展及優勢?????? 345 三、呼叫中心選址的重點因素分析??? 345 1、電力系統? 346 2、電信設施? 347 3、周圍環境與人力資源???? 347 4、其他因素? 348 四、呼叫中心的建設規劃??? 348 第一階段：市場開拓期?????? 348 第二階段：客戶積累期?????? 349 第三階段：客戶增長期?????? 349 第二節 呼叫中心用戶需求探討? 349 一、用戶業務需求模式?????? 349 二、用戶系統功能需求?????? 351 三、按用戶需求建設特色呼叫中心??? 354 第三節 呼叫中心具體設計方案? 354 一、設計思路?????? 354 （1）接入及交換處理系統? 354 （2）業務處理及業務管理系統? 355 （3）數據存儲處理及數據分析系統? 355 （4）網絡及安全管理系統? 355 二、組網模式?????? 355 （1）單點組網模式???? 355 （2）遠端座席組網模式???? 355 （3）分布式組網模式? 356 三、系統配置分析?????? 357 四、設備選型?????? 358 （1）前置接入交換平臺???? 358 （2）cti服務器? 358 （3）交互式語音應答及傳真系統(ivr/ifr)???? 359 （4）座席錄音平臺???? 359 （5）座席工作站? 359 （6）數據庫/應用服務器??? 359 （7）管理工作站? 360 （8）通信網關???? 360 （9）網絡平臺???? 360 五、需要申請的資源??? 360 第四節 呼叫中心工作環境建設? 361 一、坐席代表的工作環境需求??? 361 二、呼叫中心功能區域的劃分??? 362 三、機房建設需考慮的因素?????? 363 四、客服中心門禁管理規劃?????? 363 五、客服中心工作區域設計?????? 363
第十三章 呼叫中心的運營管理分析???? 366 第一節 呼叫中心商業化運營分析???? 366 一、商業化運營的背景?????? 366 二、商業化運營的條件?????? 367 三、商業化運營的管理?????? 368 1、呼叫中心招聘? 368 2、呼叫中心培訓? 368 3、團隊管理者???? 368 4、質檢? 369 5、運營? 369 6、策略? 369 四、商業化運營的模式?????? 370 五、商業化運營的創新?????? 371 第二節 呼叫中心運營的相關要素分析???? 375 一、呼叫中心的關鍵管理要素??? 375 1、呼叫中心推動因素? 377 2、呼叫中心運營管理因素? 379 3、呼叫中心人力因素? 382 4、呼叫中心支持保障因素? 384 二、呼叫中心系統的四大要素??? 386 1、人力資源管理? 386 2、數字化管理???? 387 3、流程管理? 387 4、質量管理? 387 三、客服中心的運營要素分析??? 388 第三節 呼叫中心運營管理策略探討? 388 一、運營的管理原則??? 388 1、以客戶為中心? 388 2、戰略規劃? 388 3、流程方法? 389 4、測量與分析???? 390 5、變更控制? 391 6、結果導向? 391 二、運營效率提升措施?????? 392 1、實際工作率???? 392 2、事后處理時間? 392 3、平均放棄時間? 393 4、平均單呼成本? 393 5、平均通話時間? 393 6、平均持線時間? 393 7、平均振鈴次數? 394 8、平均排隊時間? 394 9、平均應答速度? 394 10、平均交談時間?????? 394 11、每小時呼叫次數?? 394 12、監聽分值?????? 395 13、占線率?? 395 14、呼叫放棄率?? 395 15、出勤率?? 395 16、忙音率?? 395 17、一次性解決問題的呼叫率?? 395 18、隊列放置率?? 396 19、轉接呼叫率?? 396 20、應答電話百分比?? 396 21、服務水平?????? 396 22、總呼叫數?????? 397 23、客服代表流動率?? 397 三、運營管理的技巧分析??? 397 1、防止流失? 397 2、避免多任務???? 398 3、持續通過展示領導力來激勵座席? 398 4、重新思考缺勤的處理方式???? 398 5、考慮監測對座席的行為影響? 399 6、獲得管理層的支持? 399 7、牢記調度計劃? 399 8、找到增加座席多樣性角色的方法? 400 9、計算員工凈推薦分數（enps）?? 400 10、定期測試和跟蹤不同的客戶旅程?????? 400 四、與客戶關系管理對接??? 401 1、跨渠道服務???? 401 2、個案協作? 401 3、利用crm衡量呼叫中心的效率?? 401 五、組織架構的優化建議??? 402 六、成本控制策略研究?????? 405 1、合理降低平均聯絡處理時間? 405 2、合理降低資源投入成本? 406 3、有效降低客戶聯絡總量? 407 第四節 呼叫中心人力資源管理分析? 408 一、人員流失原因?????? 408 1、工作壓力? 408 2、員工滿意度???? 408 3、個人的職業興趣???? 408 4、班組的管理方式和對員工的輔導和激勵???? 409 5、話務行業的特點以及話務員職業觀的取向? 409 二、減少人員流失的方法??? 409 1、完善招聘時對人員的甄選。? 409 2、通過多種渠道緩解員工工作壓力? 410 3、幫助員工戰勝工作的枯燥感? 410 4、創造良好的部門文化???? 410 5、管理層加強與一線員工的溝通???? 411 6、會議交流新老員工交流會???? 412 7、集體活動定期安排活動? 412 8、重大節日慰問活動? 412 9、生日會及員工到崗周年紀念? 413 10、談心制度談心?????? 413 11、員工調查和離職面談制度?? 414 三、呼叫中心員工激勵措施?????? 415 1、激勵機制遇到的問題???? 415 2、完善呼叫中心激勵機制的措施???? 416 四、坐席員服務質量監管??? 417 五、呼叫中心ehr的引入分析? 418
圖表目錄 圖表：呼叫中心綱領性政策?????? 21 圖表：呼叫中心配套政策??? 22 圖表：2018年軟件業分區域增長情況???? 31 圖表：2018年前十省市軟件業業務收入增長情況? 31 圖表：2018年前十位中心城市軟件業業務收入增長情況???? 32 圖表：中國呼叫中心技術專利情況??? 50 圖表：定制化產品流程?????? 57 圖表：呼叫中心云服務流程?????? 57 圖表：呼叫中心產業鏈?????? 59 圖表：有效的呼叫中心產業鏈功能圖?????? 63 圖表：有效的呼叫中心產業鏈的能力圖??? 64 圖表：2017-2019年全國呼叫中心企業新成立數量?????? 67 圖表：2016-2020年呼叫中心投資規模?? 67 圖表：2017-2019年產業銷售規模?? 68 圖表：部分平行市場應用情況??? 69 圖表：呼叫中心行業收益和成本結構?????? 71 圖表：呼叫中心規模分布??? 85 圖表：中國自建類呼叫中心區域分布情況?????? 106 圖表：2016-2019年中國電信業呼叫中心市場規模?????? 108 圖表：2016-2019年中國金融業呼叫中心市場規模?????? 115 圖表：2016-2019年中國制造業呼叫中心市場規模?????? 129 圖表：2016-2019年中國政府及公共事業呼叫中心市場規模?????? 131 圖表：2016-2019年中國零售業及物流行業呼叫中心市場規模?? 139 圖表：2016-2019年中國it及電子商務呼叫中心市場規模? 143 圖表：2016-2019年中國其它行業呼叫中心市場規模?? 151 圖表：2016-2019年9月信息技術外包市場?? 155 圖表：2016-2019年9月業務流程外包市場?? 155 圖表：2016-2019年9月業務流程外包市場?? 155 圖表：2016-2019年全球呼叫中心市場規模?? 161 圖表：2016-2019年我國外包呼叫中心累計投資規模?? 165 圖表：2016-2019年中國呼叫中心經營規模企業數量?? 174 圖表：2016-2019年中國呼叫中心坐席規模?? 175 圖表：外包呼叫中心市場前景預測??? 178 圖表：2016-2019年我國呼叫中心托管服務市場規模?? 180 圖表：2016-2019年我國呼叫中心設備租賃市場規模?? 189 圖表：2020-2025年呼叫中心產業市場規模預測（億元）?? 265 圖表：2025年我國呼叫中心累計投資分布格局???? 266 圖表：202-2025年我國萬人座席擁有數量（個/萬）??? 266 圖表：戰略規劃的框架結構?????? 287 圖表：戰略目標的步驟?????? 293 圖表：制定公司戰略規劃的步驟?????? 294 圖表：管理信息系統的戰略規劃?????? 298 圖表：四種廣義的業務層戰略??? 302 圖表：波特競爭戰略??? 309 圖表：呼叫中心的功能?????? 351 圖表：某公司配置計算?????? 357 圖表：呼叫中心運營模式管理內容分解表?????? 371 圖表：呼叫中心十大運營模板層次關系??? 376 圖表：呼叫中心十大管理板塊內在關系??? 376 圖表：呼叫中心業務流程管理內容??? 379 圖表：呼叫中心質量監控圖?????? 381
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