呼叫中心還有市場嗎?呼叫中心產業深度調研及未來發展方向分析

• 吳亞楠 2023年3月13日 來源：互聯網 1337 88
• 繁體

在經濟大發展的前提下，面向廣大消費群體的第三產業得到了高速發展，大批農村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。

呼叫中心在我國至今已有三十多年的發展歷程，隨著技術和經濟的不斷發展，呼叫中心已經滲透到各個行業。從最初的金融、電信、航空等行業，已經輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務、商業及娛樂等數十個行業。呼叫中心充分利用通訊網絡和計算機網絡等多項功能集成并與企業聯為一體的一個完整的綜合信息服務系統。

根據中研普華研究院撰寫的《2022-2027年呼叫中心產業深度調研及未來發展現狀趨勢預測報告》顯示：

呼叫中心按坐席規模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按照呼叫業務方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

呼叫中心產業深度調研及未來發展方向分析

呼叫中心在我國至今已有三十多年的發展歷程，隨著技術和經濟的不斷發展，呼叫中心已經滲透到各個行業。從最初的金融、電信、航空等行業，已經輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務、商業及娛樂等數十個行業。呼叫中心呈現出從“成本中心”到“利潤中心”、從單一聯絡渠道到多媒體聯絡渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價值貢獻等特點和趨勢。行業的發展也呈現出規模不斷擴大，技術迭代速度加快，呼出中心建設加速，呼叫中心建設向二三線城市下沉特點。

隨著各個行業服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業制造、醫藥健康、政府及公共事業等眾多行業對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質量。

從運營模式來看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優質的服務，將企業的售后服務、客戶信息管理、市場調研和電話銷售服務等外包給專業呼叫中心，就是呼叫中心外包。

從國內市場來看，全球知名的呼叫中心外包公司在國內的分公司或分支機構是呼叫中心外包領域的第一梯隊。它們的客戶大多以世界500強和一些大型跨國企業為主，多數業務都是全球合作。這些供應商的最大特點是交付能力極強，一般代表著世界最高的呼叫中心運營管理水平，并且大部分項目都具有通過了COPC客戶服務提供商標準)認證的運營管理水平。國內呼叫中心外包公司規模相對較小，但近幾年發展迅速。

呼叫中心行業方向

近幾年，依托于大數據，CRM，數據分析等等技術發展，行業的盈利模式逐漸多元。未來呼叫中心將向小型、融合、集中式發展。首先呼叫中心系統規模將從大型化向小型化發展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應用主要集中于電信運營商、銀行、金融、證券等大型企業。當前眾多中小型企業以及政府機構對呼叫中心的需求不斷上升，使小型呼叫中心開始得到發展。呼叫中心的建設策略也從過去片面追求社會效應、單純強調系統規模，向全面提升應用層次、注重綜合系統功能的方向發展。

在經濟大發展的前提下，面向廣大消費群體的第三產業得到了高速發展，大批農村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產業的發展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發展動力。

呼叫中心還有市場嗎?

國外企業看到中國市場的巨大潛力，也紛紛布局中國市場。2018年和2019年是國內呼叫中心企業數快速發展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業入局呼叫中心行業。2016-2019年復合平均增長率23.3%，隨移動智聯網的發展，國內呼叫中心產業的企業數將持續上漲。受到疫情的影響，截止2020年，我國經營呼叫中心業務的企業數量為7383家，同比下降6.59%，2021年1月的企業數量也進一步下降。呼叫中心正在經歷技術轉型，加上疫情對企業經營的影響，預計未來兩年我國呼叫中心企業數仍將保持一定程度的下降。

呼叫中心對于傳統渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領市場，推出業務的利器;對本地廠商來講，則是降低營銷成本，統一服務質量的關鍵。中國社會市場經濟體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務意識的提高是呼叫中心行業得以發展的根本動力。

呼叫中心行業報告對中國呼叫中心行業的發展現狀、競爭格局及市場供需形勢進行了具體分析，并從行業的政策環境、經濟環境、社會環境及技術環境等方面分析行業面臨的機遇及挑戰。還重點分析了重點企業的經營現狀及發展格局，并對未來幾年行業的發展趨向進行了專業的預判。

本報告同時揭示了呼叫中心市場潛在需求與潛在機會，為戰略投資者選擇恰當的投資時機和公司領導層做戰略規劃提供準確的市場情報信息及科學的決策依據，同時對政府部門也具有極大的參考價值。

未來，呼叫中心行業發展前景如何?想了解關于更多行業專業分析，請點擊《2022-2027年呼叫中心產業深度調研及未來發展現狀趨勢預測報告》。

• 相關深度報告REPORTS

  

  2022-2027年呼叫中心產業深度調研及未來發展現狀趨勢預測報告

  呼叫中心行業研究報告中的呼叫中心行業數據分析以權威的國家統計數據為基礎，采用宏觀和微觀相結合的分析方式，利用科學的統計分析方法，在描述行業概貌的同時，對呼叫中心行業進行細化分析，重...

  查看詳情

延伸閱讀

推薦閱讀

猜您喜歡