超四成客服中心與遠程銀行建立了大數據平臺 呼叫中心行業市場發展分析

• 吳澳燕 2023年7月28日 來源：互聯網 347 15
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截至2022年年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。同時，超四成客服中心與遠程銀行建立了大數據平臺，并廣泛應用于客戶服務、客戶經營、風控管理、流程優化、客戶體驗提升等場景。數據建模、數據診斷、數據監測和數據模型得到廣泛應

截至2022年年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。同時，超四成客服中心與遠程銀行建立了大數據平臺，并廣泛應用于客戶服務、客戶經營、風控管理、流程優化、客戶體驗提升等場景。數據建模、數據診斷、數據監測和數據模型得到廣泛應用。

客服中心與遠程銀行在2022年逐步擴大金融服務覆蓋面，不斷豐富服務供給，持續提升服務體驗，努力推動遠程金融服務轉型升級。近三年，客服中心與遠程銀行開通自助渠道數量穩步上升，線上渠道逐步成為提供服務的主渠道。

2022年，客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達88.28%;人工電話客戶滿意度達99.43%，連續三年高于99%。其中，信用卡客服專線人工電話接通率為90.57%，連續十年高于90%。

截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行。客服中心與遠程銀行以創新舉措積極探索新型崗位設置、員工管理和發展培養，2022年視頻座席、智能訓練師等新崗位增設比最高，分別較上年提升3個和5個百分點。

根據中研普華產業研究院發布的《2023-2028年中國呼叫中心行業市場前瞻與未來投資戰略分析報告》顯示：

呼叫中心在國外又稱客戶服務中心，是一種基于計算機電話技術的、充分利用通訊網絡和計算機網絡等多項功能集成并與企業聯為一體的一個完整的綜合信息服務系統。

它通過電話系統、E-mail、Web頁面交互系統、移動網絡等新信息技術方式，連接到某個信息數據庫，并由計算機語音自動應答設備或者人工客服將客戶要檢索的信息傳播給客戶。

呼叫中心按不同的標準劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據為四種，分別為按照呼叫業務方向分類、按照分布地點來分類、按照采用的技術分類。其中按坐席規模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按照呼叫業務方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

呼叫中心行業市場發展分析

隨著技術和經濟的不斷發展，呼叫中心已經滲透到各個行業。從最初的金融、電信、航空等行業，已經輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務、商業及娛樂等數十個行業。

從運營模式來看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優質的服務，將企業的售后服務、客戶信息管理、市場調研和電話銷售服務等外包給專業呼叫中心，就是呼叫中心外包。

隨移動智聯網的發展，國內呼叫中心產業的企業數將持續上漲。受到疫情的影響，截止2020年，我國經營呼叫中心業務的企業數量為7383家，同比下降6.59%，2021年1月的企業數量也進一步下降。呼叫中心正在經歷技術轉型，加上疫情對企業經營的影響，預計未來兩年我國呼叫中心企業數仍將保持一定程度的下降。

2020年6月，工業和信息化部印發《關于加強呼叫中心業務管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號。文件對呼叫中心行業運營管理起到一定的規范作用，一是規范呼叫中心經營行為，強化主體責任落實，引導回歸用戶信息咨詢業務形態，要求合法合規使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴禁撥打騷擾電話。二是強化基礎電信企業接入管理責任，明確不得提供接入的情形，斬斷騷擾電話通信渠道。

受益于中國的經濟持續高速增長，未來中國企業呼叫中心仍將持續擴張。在經濟大發展的前提下，面向廣大消費群體的第三產業得到了高速發展，大批農村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產業的發展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發展動力。

呼叫中心行業市場趨勢

數字經濟是以數字技術為基礎，以數據為資源，以創新為動力，以網絡為平臺，以智能化為特征，以提高生產效率和生活品質為目標的經濟形態。數字經濟將為呼叫中心產業提供更廣闊的市場空間和更強大的技術支撐，促進呼叫中心產業與各行各業的深度融合和協同創新。

隨著云計算、大數據、人工智能、物聯網等新技術的應用，呼叫中心產業也在不斷升級和創新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、專家坐席服務等新的業務模式，提高了呼叫中心的效率、質量和靈活性。

行業的發展也呈現出規模不斷擴大，技術迭代速度加快，呼出中心建設加速，呼叫中心建設向二三線城市下沉特點。

在激烈的市場競爭中，企業及投資者能否做出適時有效的市場決策是制勝的關鍵。呼叫中心行業研究報告就是為了解行情、分析環境提供依據，是企業了解市場和把握發展方向的重要手段，是輔助企業決策的重要工具。

呼叫中心報告有助于企業及投資者洞察中國呼叫中心行業市場供需行為，評估中國呼叫中心行業投資價值，為相關企業提供第三方的決策支持。報告內容有助于呼叫中心行業企業、投資者了解市場供需情況，并可以為企業市場推廣計劃的制定提供第三方決策支持。

更多行業詳情請點擊中研普華產業研究院發布的《2023-2028年中國呼叫中心行業市場前瞻與未來投資戰略分析報告》。

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  2023-2028年中國呼叫中心行業市場前瞻與未來投資戰略分析報告

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