2020快遞企業公眾滿意度排名順豐第一 2020年我國快遞業務量完成830億件

• 2021年1月14日 HuangJiang來源：互聯網 1147 74
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“十三五”期間，快遞服務總體滿意度和公眾滿意度分別實現四連升、五連升，用戶對投遞服務的滿意度比“十二五”末期提升了6.8分，平臺化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎。其中順豐、京東、EMS獲得滿意度排行前三。

經過初步測算，2020年我國快遞業務量完成830億件，同比增長30.8%，業務收入達8750億元，同比增長16.7%?？爝f行業快速發展逐漸深入民眾生活，對快遞企業服務質量要求成了一項重要指標。1月14日 國家郵政局市場監管司副司長邊作棟發布了2020年快遞服務滿意度調查和時限測試結果。邊作棟表示，“十三五”期間，快遞服務總體滿意度和公眾滿意度分別實現四連升、五連升，用戶對投遞服務的滿意度比“十二五”末期提升了6.8分，平臺化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎。其中順豐、京東、EMS獲得滿意度排行前三。

從快遞服務滿意度調查結果來看，2020年，快遞服務總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分;其中，公眾滿意度得分為84.2分，較2019年上升0.2分;時測滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分?！笆濉逼陂g，快遞服務總體滿意度較“十二五”末期提升2.7分，其中公眾滿意度提升3.7分。

快遞企業總體滿意度排名

快遞企業總體滿意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、圓通速遞、申通快遞、天天快遞、德邦快遞。其中，公眾滿意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、德邦快遞、百世快遞、申通快遞、天天快遞。

在公眾滿意度方面，涉及評價的5項二級指標中，除售后服務得分下降外，受理、攬收、投遞與信息服務4項指標得分均上升。

2020年，快遞企業更加適應用戶差異化的投遞服務需求，上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務站投遞等構成的多元化末端投遞服務格局進一步完善。用戶對投遞服務的滿意度進一步提升，由2019年86.2分提升至2020年87.0分，比“十二五”末期提升了6.8分。

在投遞方式上，平臺化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎，78%的受調查用戶表示，能夠接受快件投遞到快遞末端服務站、智能快件箱和其他代收點。尤其是疫情期間，無接觸投遞服務普遍化加速了用戶對這些投遞方式的接受。

在不同區域中，中部地區服務表現最好，滿意度得分連續5年穩步上升;西部地區服務表現較2019年上升幅度最為明顯;東部地區服務表現較2019年有所下降。中、西部地區滿意度得分繼續上升，表明“快遞下鄉”成效繼續顯現。用戶對城市寄往農村及偏遠地區快遞服務的滿意度得分為81.5分，較2019年上升1.1分。2020年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：寶雞、長春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、海口。

2020年度調查中，還對部分與快遞服務緊密相關的事項進行了抽樣調查。在快遞員上門取件準時率用戶感知方面，61.9 %的受調查用戶感知到快遞員上門取件準時率上升。調查還顯示，快遞企業在應對旺季高峰期、春節假期等特殊時期的服務保障能力進一步增強。2020年，用戶對特殊時期快遞服務滿意度得分為83.9分，較2019年上升0.5分，特殊時期服務持續優化。

從全國重點地區快遞服務時限測試結果來看，受新冠肺炎疫情影響，2020年，全國重點地區快遞服務全程時限為58.23小時，較2019年延長2.03小時。72小時準時率為77.11%，較2019年降低2.15個百分點。從月度情況看，1—3月受到顯著影響，全程時限明顯延長，72小時準時率顯著下降。自4月開始，隨著復產復工的效果顯現，逐步接近正常水平?！笆濉逼陂g，全程時限較“十二五”末期縮短0.48小時，72小時準時率提升1.58個百分點。

10家品牌的全程時限和72小時準時率排名均為：順豐速運、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。

在寄出地處理、運輸、寄達地處理、投遞四個環節中，寄出地處理和寄達地處理環節時限均有改善，運輸環節時限有所延長，投遞環節時限基本穩定。在不同區域中，全國寄往東部地區的快件平均時限為53.51小時，較2019年縮短2.05小時;全國寄往中部地區的快件平均時限為58.42小時，較2019年延長0.80小時;全國寄往西部地區的快件平均時限為68.60小時，較2019年延長4.97小時。

我國快遞業務量達830億件

根據中研普華出版的《2021-2026年中國快運快遞行業發展前景及投資風險預測分析報告》顯示：自2020年9月10日快遞業務量突破500億件，短短4個月，我國快遞業務量實現從500億件到800億件，再次刷新快遞年業務量紀錄。

2020年，我國成為全球唯一實現經濟正增長的主要經濟體，國內消費回暖帶動快遞業表現分外亮眼。

近年來線上消費火爆，帶動快遞業快速增長。數據顯示，2020年1至11月，實物商品網上零售額近8.8萬億元，占社會消費品零售額總額的比重達1/4，所占比重比2019年同期提高4.6個百分點。

傳統動能依舊強勁，新動能也在加速培育。農村市場是一大亮點。2020年農村地區收投快件超過300億件，同比增幅比城市高20個百分點以上。特別是農產品加速上行，成為行業重要助推力。保守測算2020年農產品快遞業務量超過百億件。

截至2020年底，快遞網點鄉鎮覆蓋率超過98%，村級網絡覆蓋率快速提升，快遞直投到村比例超過50%，帶動工業品下鄉和農產品進城交易額累計超過1.5萬億元。

從服務對象看，快遞業服務范疇正在不斷擴大，制造業成為快遞業的“藍?！?。

快遞業不僅規模極速擴大，區域結構也發生了變化。2020年1至11月，中部地區快遞業務量和收入占全國的比重分別上升0.4個和0.6個百分點，湖南、河南、江西、山西、安徽等5省快遞業務量增速超過40%，比全國增速高10個百分點以上。

2020年全年，31個省會城市快遞業務量合計完成300多億件，占全國比重從2015年的49.2%降到36.7%，下降超過10個百分點。三四線甚至五六線城市快遞業務量增速遠高于一二線城市。

快遞業區域結構變化在一定程度上反映了產業轉移的變遷。從快遞數據看，東部地區產業向中部轉移，中心城市產業向周邊轉移，這種趨勢在持續強化。中心城市主要以研發設計、展銷為核心，中西部則成為主要生產基地。產業轉移帶動快遞業區域結構變遷，快遞業變化也影響著產業鏈的布局。欲了解更詳實的中國快遞行業發展前景分析請點擊中研普華報告《2021-2026年中國快運快遞行業發展前景及投資風險預測分析報告》

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