人工智能時代推動呼叫中心行業發展前景展望

• 2021年11月2日 ZouJunRong來源：互聯網 809 49
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呼叫中心是指利用現代通信技術，來處理顧客與企業之間問題的綜合信息服務系統。經過多年發展與積累，我國呼叫中心業務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信

人工智能時代推動呼叫中心行業發展前景展望

人工智能技術的逐步成熟，對市場營銷領域，產生巨大的變革性影響。品牌的營銷與銷售，正迎來一場迭代式進階，人機交互的工作模式將成為常態。很難忽視人工智能和其他顛覆性技術對呼叫中心的影響。為了支持日益苛刻的客戶基礎，如今的呼叫中心正被迫采用更新、更復雜的端到端客戶端支持解決方案。

人工智能已經幫助我們開發聊天機器人，以補充全渠道呼叫中心體驗和語音分析，幫助坐席理解對話背后的情緒。盡管一些品牌仍然擔心人工智能的崛起--擔心機器人最終將意味著服務座席崗位的終結，但多數專家認為，機器人革命可能不是壞事。事實上，人工智能可能正是如今呼叫中心需要的為其不可預知的受眾服務的東西。

呼叫中心是指利用現代通信技術，來處理顧客與企業之間問題的綜合信息服務系統。經過多年發展與積累，我國呼叫中心業務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業發展進入全新時代。

呼叫中心的建立為客戶服務提供了良好的基礎平臺，隨著國家相繼出臺的若干呼叫中心建設規范和標準，在國內各行各業中，呼叫中心作為一個小產業，近年來得到了迅猛地發展，不論其規模和數量都在不斷變化，各地各行業的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。如今國內呼叫中心的數量恐怕已是很難統計，因為每天這個數字都在變化。

據中研普華產業研究院的報告《2021-2026年中國呼叫中心行業調研與投資風險預測報告》分析

目前國內的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業企業，餐飲、服裝、旅游、農業等行業建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業企業中，不管是中國電信、中國移動，還是中國聯通幾乎各個省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統。在金融行業中，各大銀行、保險公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設了自己的呼叫中心系統。國內的各大航空客貨運公司，中國電力行業的各省分公司等企業也都在建設呼叫中心的行列。近幾年公共事業行業也建設了不少呼叫中心，其中政府、公共事業引入呼叫中心的現象尤為突出。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業的開放給外資提供了更多的優惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發展的同時，也會加劇這個行業的競爭。

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區域，華中和西南地區是近年來呼叫中心轉移發展起來的新興地區。目前中國形成了長三角、環渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規模占全國93%。

企業的呼叫中心應用發展發展趨勢分析

多種解決方案按需選用：針對企業的通訊條件及需求情況提供多種解決方案。某公司對企業應用需求進行了深入的調查和了解，尤其是為中小企業的呼叫中心普及、應用設計了多種適合企業通訊條件和需求的多種各具優勢特點的解決方案，包括無線商話解決方案等，彌補了當前主流的呼叫中心解決方案適應性不足的缺陷。

呼叫中心功能向綜合方向轉變：呼叫中心由客戶服務向營銷和管理綜合應用轉變，事實上現在越來越多的企業注重市場營銷廣告效果的精確統計評估，這就需要企業擁有一套對企業通訊系統進行數據統計評估的管理平臺進行管理。同時呼叫中心逐步與CRM結合為企業會員客戶提供訂閱郵件和短信的發送，實現一體化通訊管理綜合應用平臺，為企業提供客戶服務，員工管理及市場營銷的現代企業信息化管理應用。

將來的呼叫中心將不僅僅扮演企業客服中心的角色，必然成為企業開展市場競爭的核心競爭力，承擔著了解客戶和市場，協調調動企業營銷資源高效使用并做效果評估和成本統計，進行企業內部員工的績效考核和管理等重要職責，呼叫中心也將必然朝著多方面整合綜合應用的趨勢發展。杭州呼叫中心外包公司

多渠道的一體化整合：隨著通訊渠道的日益多樣化及新興通訊渠道的興起，企業與客戶的互動渠道逐漸增加。個人即時通訊軟件和離線留言等進行整合管理，使客戶通過任何通訊渠道與企業之間的溝通信息數據通過呼叫中心系統平臺進行處理存儲，并根據權限設置提供數據共享。

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