隨著中國呼叫中心行業市場的發展，電話銷售企業都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關企業都需要足夠的實力和耐力，并從企業的切實需求入手、推出適合不同細分行業的、產品標準化、服務簡單化的產品組合，并配合大規模的宣傳推廣，才
2020呼叫中心行業未來發展趨勢及現狀分析
隨著中國呼叫中心行業市場的發展，電話銷售企業都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關企業都需要足夠的實力和耐力，并從企業的切實需求入手、推出適合不同細分行業的、產品標準化、服務簡單化的產品組合，并配合大規模的宣傳推廣，才能最終贏得這個市場。不同行業對呼叫中心云服務的訴求存在一定差異。對于業務快速發展的行業，如團購行業，其更看重呼叫中心云服務部署快、可以跨區域管理、對物理環境要求低的特點。而對于業務發展存在一定不確定性的行業，如理財行業，其更加看重呼叫中心云服務一次性投資小，可以根據業務量調整呼叫中心使用量的特點，這值得呼叫中心云服務提供商關注。
目前中國呼叫中心的模式主要有企業自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業的開放給外資提供了更多的優惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發展的同時，也會加劇這個行業的競爭。
呼叫中心是做什么的
呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統，這種系統能把客戶部分常見問題的應答實現由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。
呼叫中心發展現狀
全球呼叫中心產業經過近40年左右的蓬勃發展，在運營、管理、應用及價值貢獻等方面已經達到了比較成熟的階段。從成本中心到利潤中心、從單一聯絡渠道多媒體聯絡渠道、從單一客戶服務到全面客戶接觸窗口、從業務支持部門到主要業務辦理和營銷渠道、從基本的間接價值貢獻到全方位多層次綜合價值貢獻等特點和趨勢是目前整個產業所呈現出來的共有特征和趨勢。在服務支撐能力上，呼叫中心在客戶服務、產品營銷、業務辦理、企業運營管控、企業決策信息支持方面正發揮著越來越重要的作用。
當各國意識到呼叫中心的重要性時，對呼叫中心產業累計投資規模不斷增加，總體呈現不斷上漲態勢。2010年，全球呼叫中心產業累計投資2000億美元。2015年，全球呼叫中心產業累計投資約3600億美元。2018年，全球呼叫中心產業累計投資約4200億美元。
從全球市場來看，受到各地區經濟發展水平的不同以及呼叫中心領導企業的全球化布局等因素影響，全球呼叫中心市場的發展并不均衡。其中，美國、歐洲、日本等國家和地區的呼叫中心產業較為成熟;在企業實力方面，Genesys、Avaya、Aspect等國際知名企業在國際呼叫中心應用軟件市場具有明顯優勢并占據較大的市場份額。
從國內市場來看，呼叫中心應用軟件市場的競爭相對激烈，市場化程度較高，并具有參與者眾多、定制化、呼叫中心系統硬件占比下降驅動呼叫中心應用軟件競爭等特點。目前，國內呼叫中心應用軟件市場競爭相對激烈，主要有Genesys、華為、天潤融通。
越來越多的大型呼叫中心已開始從城市的中心區域向周邊區域或二級城市轉移，既降低運營成本又擴大產業規模，更重要是新一輪技術整合與運營革新將隨之啟動，中國呼叫中心產業將整體升級。
中國呼叫中心處于發展階段，大多數呼叫中心規模較小，專業管理和技術人員缺乏，數據積累、數據分析能力、品牌管理能力和業務涉及能力等方面不足。人才短缺、流動性較高影響了行業整體高層次的發展。
呼叫中心發展前景
呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區域，華中和西南地區是近年來呼叫中心轉移發展起來的新興地區。目前中國形成了長三角、環渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規模占全國93%。其中川黔渝產業集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽、遵義四市。預計到2020年中國呼叫中心坐席席位將超過200萬。
據中研普華研究報告《2020-2025年中國呼叫中心行業全景調研與發展戰略研究咨詢報告》數據顯示
中國自建類重點呼叫中心市場分析
一、中國自建類呼叫中心市場規模
我國呼叫中心產業目前主要分為三大類，包括自建、外包和托管，2018年，我國呼叫中心總市場規模達到1865億元，其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。
從區域分布來看，華北、華東和華南是呼叫中心分布的集中區域，而華中和西南地區則是呼叫中心產業發展的新興地區。
圖表：中國自建類呼叫中心區域分布情況
資料來源：中研普華產業研究院
二、中國自建類呼叫中心行業分布
從行業分布來看，我國自建類呼叫中心主要集中在金融、電信、航空等行業，呼叫中心在電子商務、市場零售業、政府等公共事業、IT行業、工廠制造業等行業仍有廣闊的發展空間。
2020-2025年中國呼叫中心行業市場前瞻與未來投資戰略分析報告
隨著呼叫中心行業競爭的不斷加劇，大型企業間并購整合與資本運作日趨頻繁，國內外優秀的呼叫中心企業愈來愈重視對行業市場的分析研究，特別是對當前市場環境和客戶需求趨勢變化的深入研究，以期...
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2020年中國呼叫中心行業全景調研與發展戰略研究 
