在各個行業中，銀行，金融服務和保險(BFSI)領域有望蓬勃發展，到2027年呼叫中心的市場價值將超過100億美元。零售和消費品行業也正在加速增長。
呼叫中心的建立為客戶服務提供了良好的基礎平臺，隨著國家相繼出臺的若干呼叫中心建設規范和標準，在國內各行各業中，呼叫中心作為一個小產業，近年來得到了迅猛地發展。目前，呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區域，華中和西南地區是近年來呼叫中心轉移發展起來的新興地區。目前中國形成了長三角、環渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規模占全國93%
目前國內的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業企業，餐飲、服裝、旅游、農業等行業建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業企業中，不管是中國電信、中國移動，還是中國聯通幾乎各個省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統。在金融行業中，各大銀行、保險公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設了自己的呼叫中心系統。國內的各大航空客貨運公司，中國電力行業的各省分公司等企業也都在建設呼叫中心的行列。近幾年公共事業行業也建設了不少呼叫中心，其中政府、公共事業引入呼叫中心的現象尤為突出。
目前中國呼叫中心的模式主要有企業自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業的開放給外資提供了更多的優惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發展的同時，也會加劇這個行業的競爭。
研究表明，越來越多的基于云的呼叫中心解決方案和服務的采用，人工智能，客戶關系管理和知識管理等技術的集成以及對全渠道呼叫中心解決方案需求的激增是決定呼叫中心市場增長的關鍵因素。報告指出，在各個行業中，銀行，金融服務和保險(BFSI)領域有望蓬勃發展，到2027年呼叫中心的市場價值將超過100億美元。零售和消費品行業也正在加速增長。
一、中國自建類呼叫中心市場規模
我國呼叫中心產業目前主要分為三大類，包括自建、外包和托管，2018年，我國呼叫中心總市場規模達到1865億元，其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。
從區域分布來看，華北、華東和華南是呼叫中心分布的集中區域，而華中和西南地區則是呼叫中心產業發展的新興地區。
圖表：中國自建類呼叫中心區域分布情況
資料來源：中研普華產業研究院
二、中國自建類呼叫中心行業分布
從行業分布來看，我國自建類呼叫中心主要集中在金融、電信、航空等行業，呼叫中心在電子商務、市場零售業、政府等公共事業、IT行業、工廠制造業等行業仍有廣闊的發展空間。
欲了解關于呼叫中心行業具體詳情可以點擊查看中研普華研究報告《2021-2026年中國呼叫中心行業調研與投資風險預測報告》。
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2021-2026年中國呼叫中心行業調研與投資風險預測報告
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