呼叫中心市場規模持續擴大 2021全球呼叫中心市場運行現狀及發展戰略調研

• 2021年7月2日 WuYaNan來源：互聯網 1495 99
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近年來，隨著市場需求不斷釋放，以及互聯網、人工智能技術不斷完善，呼叫中心業務范圍逐漸擴展，行業規模持續擴大。

全球85%的呼叫中心進行數字化變革

呼叫中心的目標市場最初集中在電信、金融、政府及公用 事業等大型企業或用戶集中的行業。預計在各行業線上業 務的進一步發展和普及的吸引下，呼叫中心行業入局企業 將持續保持增長。呼叫中心具有高附加值、低碳經濟、提高城市服務業水平、創造大量就業機會等優點。

呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。根據第三方權威機構GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進行數字化變革，智能機器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。

國內外呼叫中心市場運行現狀分析

根據Site Selection Group公布的數據顯示，2019年全球新增呼叫中心有43.97%位于美國，其次是菲律賓有33.13%。2010-2019年，全球呼叫中心產業累計投資規模不斷增加，2018年，全球呼叫中心產業投資約4689億美元，2019年到達5392億美元;

隨著中國呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。

2018年和2019年是國內呼叫中心企業數快速發展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業入局呼叫中心行業。國內呼叫中心產業的企業數將持續上漲。受到疫情的影響，截止2020年，我國經營呼叫中心業務的企業數量下降6.59%到7383家，2021年1月的企業數量也進一步下降。

呼叫中心市場規模持續擴大

經過多年發展與積累，我國呼叫中心業務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業發展進入全新時代。

目前，呼叫中心已經成為金融、電信、物流、交通等領域的重要服務形式。受市場前景吸引，越來越多的企業入局呼叫中心市場，2020年，國內規模以上的呼叫中心企業數量在2450家左右，包括Avaya、華為、Alcartel-Lucent、Siemens等企業。整體來看，我國呼叫中心企業數量較多，市場競爭較為激烈，中小型呼叫中心企業仍占據市場主要份額，未來我國呼叫中心行業仍存在一定的發展空間。同時隨著人工智能技術、智能語音技術的不斷完善，我國呼叫中心服務將逐漸實現視頻、流媒體等新型媒介的網絡接入，未來呼叫中心業務范圍將進一步擴展。

近年來，隨著市場需求不斷釋放，以及互聯網、人工智能技術不斷完善，呼叫中心業務范圍逐漸擴展，行業規模持續擴大。未來，呼叫中心將如何發展?

呼叫中心行業研究報告在總結中國行業發展歷程的基礎上，結合新時期的各方面因素，對行業的發展趨勢給予了細致和審慎的預測論證。未來呼叫中心行業將如何發展?請點擊查看中研普華研究院報告《2021-2025年中國呼叫中心行業全景調研與發展戰略研究咨詢報告》。

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