呼叫中心行業市場發展狀況分析2024

• 陳觀秋 2024年1月12日 來源：百度 578 32
• 繁體

中國呼叫中心經過多年發展已初具規模，但是和美國等成熟市場比較，仍處于發展的初期階段。呼叫中心業務需求領域橫縱發展，推動整個呼叫中心行業規模不斷擴大。當前經濟環境下，企業降本增效為呼叫中心外包市場提供了持續的發展動力，外包呼叫中心投資規模于2020年超過了

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

呼叫中心具有多種分類方法，其中最主流的是根據規模分為大、中、小型呼叫中心以及根據性質分類的自建、外包、托管及設備租賃等多種形態的呼叫中心。

隨著技術和經濟的不斷發展，呼叫中心已經滲透到各個行業。從最初的金融、電信、航空等行業，已經輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務、商業及娛樂等數十個行業。

呼叫中心行業市場發展狀況分析

截至2022年年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。同時，超四成客服中心與遠程銀行建立了大數據平臺，并廣泛應用于客戶服務、客戶經營、風控管理、流程優化、客戶體驗提升等場景。數據建模、數據診斷、數據監測和數據模型得到廣泛應用。

客服中心與遠程銀行在2022年逐步擴大金融服務覆蓋面，不斷豐富服務供給，持續提升服務體驗，努力推動遠程金融服務轉型升級。近三年，客服中心與遠程銀行開通自助渠道數量穩步上升，線上渠道逐步成為提供服務的主渠道。

2022年，客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達88.28%;人工電話客戶滿意度達99.43%，連續三年高于99%。其中，信用卡客服專線人工電話接通率為90.57%，連續十年高于90%。

截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行。客服中心與遠程銀行以創新舉措積極探索新型崗位設置、員工管理和發展培養，2022年視頻座席、智能訓練師等新崗位增設比最高，分別較上年提升3個和5個百分點。

據中研產業研究院《2023-2028年中國呼叫中心行業市場前瞻與未來投資戰略分析報告》分析：

隨著各個行業服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業制造、醫藥健康、政府及公共事業等眾多行業對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質量。

從運營模式來看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優質的服務，將企業的售后服務、客戶信息管理、市場調研和電話銷售服務等外包給專業呼叫中心，就是呼叫中心外包。

中國呼叫中心經過多年發展已初具規模，但是和美國等成熟市場比較，仍處于發展的初期階段。呼叫中心業務需求領域橫縱發展，推動整個呼叫中心行業規模不斷擴大。

當前經濟環境下，企業降本增效為呼叫中心外包市場提供了持續的發展動力，外包呼叫中心投資規模于2020年超過了自建型呼叫中心。5G時代的來臨、政府相關的呼叫中心外包機會增多以及電商、直播帶貨火爆帶來的相關呼叫中心外包機會等均值得關注。

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區域，華中和西南地區是近年來呼叫中心轉移發展起來的新興地區。目前中國形成了長三角、環渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業集群。

數字經濟是以數字技術為基礎，以數據為資源，以創新為動力，以網絡為平臺，以智能化為特征，以提高生產效率和生活品質為目標的經濟形態。數字經濟將為呼叫中心產業提供更廣闊的市場空間和更強大的技術支撐，促進呼叫中心產業與各行各業的深度融合和協同創新。

我們的報告《2023-2028年中國呼叫中心行業市場前瞻與未來投資戰略分析報告》包含大量的數據、深入分析、專業方法和價值洞察，可以幫助您更好地了解行業的趨勢、風險和機遇。在未來的競爭中擁有正確的洞察力，就有可能在適當的時間和地點獲得領先優勢。

隨著云計算、大數據、人工智能、物聯網等新技術的應用，呼叫中心產業也在不斷升級和創新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、專家坐席服務等新的業務模式，提高了呼叫中心的效率、質量和靈活性。

報告對國際、國內呼叫中心行業市場發展狀況、關聯行業發展狀況、行業競爭狀況、優勢企業發展狀況、消費現狀以及行業營銷進行了深入的分析，在總結中國呼叫中心行業發展歷程的基礎上，結合新時期的各方面因素，對中國呼叫中心行業的發展趨勢給予了細致和審慎的預測論證。

想要了解更多呼叫中心行業詳情分析，可以點擊查看中研普華研究報告《2023-2028年中國呼叫中心行業市場前瞻與未來投資戰略分析報告》。

• 相關深度報告REPORTS

  

  2023-2028年中國呼叫中心行業市場前瞻與未來投資戰略分析報告

  在激烈的市場競爭中，企業及投資者能否做出適時有效的市場決策是制勝的關鍵。呼叫中心行業研究報告就是為了解行情、分析環境提供依據，是企業了解市場和把握發展方向的重要手段，是輔助企業決策...

  查看詳情

延伸閱讀

推薦閱讀

猜您喜歡