中國智能客服市場規模達到66.8億元 智能客服行業發展現狀與挑戰分析

• 陳觀秋 2024年1月16日 來源：經濟日報 人民政協網 北京商報網 百度 420 21
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現下，在網購煺換貨、手機換套餐、機票煺改簽、銀行辦業務等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。據《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業以智能客服軟件為主導，約占市場份額的80%。2022年中國智能客服市場規模達到66.8億元。預計到2027年，市場規

近年來，隨著新興技術的快速普及，越來越多商家在客戶服務方面引入了人工智能。從日常網購、收發快遞、訂票出行到金融開戶、投資評估、保險理賠，AI客服已經廣泛應用于各行各業。

中國智能客服市場規模達到66.8億元

現下，在網購煺換貨、手機換套餐、機票煺改簽、銀行辦業務等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。據《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業以智能客服軟件為主導，約占市場份額的80%。2022年中國智能客服市場規模達到66.8億元。預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億元，智能客服的發展和普及速度由此可見一斑。

智能客服是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的技術手段，它是(大規模知識處理技術、自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統、推理技術等等)，具有行業通用性，不僅為企業提供了細粒度知識管理技術，還為企業與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段;同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。

智能客服行業發展現狀與挑戰分析

中國客服行業自1990年發展至今，已經從最初的電話唿叫中心，向全場景智能客服演進，客服軟件從單一渠道邁向渠道多元化、智能化方向發展。

尤其是近幾年來，伴隨互聯網、大數據、云計算、人工智能等技術發展，越來越多企業投入建設客服中心，中國客服中心坐席規模逐年增長，保持17%年復合增長率，到2020年突破300萬個。

借助新一代智能技術的賦能，客服中心正朝著AI數字化運營的方向邁進。客服中心中引入AI大模型，不僅可以提高客戶服務的智能化水平，而且能夠大幅提升客服中心的效率;AI大模型能夠實現快速響應和即時互動，無論是通過語音、文字還是其他形式的交流;AI大模型的引入可以幫助客服中心更好地了解客戶需求，識別客戶問題，并快速給出解決方案;AI大模型可以通過數據分析和自主學習，不斷優化自身的服務能力和效率，進一步提升客服中心的服務質量。

據中研產業研究院《2024-2029年中國智能客服行業市場形勢分析及投資風險研究報告》分析：

以往，傳統客服時代，客服行業存在著人員流動性大、培訓成本高、大量重復性問題過度消耗人工客服等痛點。而AI技術的引入，改變了這一情況。客服行業具有客戶群體大、咨詢頻次高且問題重復度高的特點，基于計算機通信、多輪對話、自主學習等平臺和技術的融合，智能客服可實現客戶接入、需求匹配、自助+人工服務、迭代優化等服務全過程一體化，全面提高服務效能。

金融業務領域的客戶服務唿叫頻次較高，對效率、質量、專業水平等提出了更高要求。提及哪項技術可以有效改善用戶體驗并提高運營效率，基于深度學習的金融大模型自然當仁不讓。以ChatGPT為代表的大語言模型自發布以來，在眾多領域產生了廣泛的影響。

金融大模型應用于智能客服系統時，可以幫助客服人員或使得AI客服快速準確地回答客戶的各種問題。在廣闊的應用場景下，銀行、保險機構、金融科技公司、證券機構、基金公司等紛紛擁抱大模型浪潮。

此外，對金融業而言，智能客服以外的其他業務端，都值得在金融大模型這一時代背景下重新分析解構、賦能和應用，并通過智能客服這一突破口，向核心業務縱深發展。

我們的報告《2024-2029年中國智能客服行業市場形勢分析及投資風險研究報告》包含大量的數據、深入分析、專業方法和價值洞察，可以幫助您更好地了解行業的趨勢、風險和機遇。在未來的競爭中擁有正確的洞察力，就有可能在適當的時間和地點獲得領先優勢。

AI客服的優勢顯而易見，但理想與現實總是存在落差。智能客服是社會和技術進步的產物，經營者利用技術手段減少重復性勞動，提高服務效率。但與此同時，我們也必須看到，答非所問或循環重復、轉人工客服困難等智能客服“不智能”問題，乃至智能客服冒充人提供客服“忽悠”消費者等情形也并不鮮見，頗受消費者詬病。

隨著智能客服應用場景邊界的不斷擴展，面對部分企業客服過度“AI化”的現象，相關部門也應加強監督，避免企業利用AI客服逃避責任義務，切實維護消費者的合法權益。

報告根據智能客服行業的發展軌跡及多年的實踐經驗，對中國智能客服行業的內外部環境、行業發展現狀、產業鏈發展狀況、市場供需、競爭格局、標桿企業、發展趨勢、機會風險、發展策略與投資建議等進行了分析，并重點分析了我國智能客服行業將面臨的機遇與挑戰，對智能客服行業未來的發展趨勢及前景作出審慎分析與預測。

想要了解更多智能客服行業詳情分析，可以點擊查看中研普華研究報告《2024-2029年中國智能客服行業市場形勢分析及投資風險研究報告》。

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