中研普華研究思路

滿意度研究不僅僅能夠揭示企業目前發展中的問題，更重要的是能夠作為企業產品和服務的重要依據，促進企業整體競爭力的發展。在此思路指導之下，中研普華的滿意度研究遵循以下PDCA的四階段，在每一階段，中研普華均與客戶一起，為客戶提供從調研解讀到管理咨詢的端對端服務。


　　
　　P：年初設定全年的提升計劃和方案；
　　
　　D：按照公司設定的提升方案來進行短板的改善和提升；
　　
　　C：滿意度監測，發現提升過程中的問題；
　　
　　A：根據調查發現的問題，調整滿意度提升方案。
　　
　　在PDCA的循環里，有很多具體的工作，比如滿意度提升方案設計之前的調研，根據調查資料設計出來的提升方案，對方案的討論、宣貫，分公司執行，然后是第一次滿意度調查，滿意度結果出來之后的具體指導，然后分公司再提升，再進行第二次滿意度調查……
　　
　　第一階段：用戶調研階段
　　
　　一般會選擇某幾個具有代表性的城市或者全國范圍內進行調研，這里包括用戶對服務各商業過程的評價和期望。做服務的人都知道，客戶對服務工作的滿意度取決于兩個方面，一是客戶的期望，二是服務的質量，要提升客戶對服務的滿意度，也對應的采取兩個措施，一是控制客戶期望，二是切實服務我們的服務質量。相比較而言，控制客戶期望是一個切實可行的，經濟效率比較高的方案。除了調查客戶之外，中研普華也會進行一些內部員工的調查，來了解目前的制度流程是否有需要改進的地方，協助公司理順內部服務流程，更好地為客戶服務。
　　
　　通過該階段的調研，可以了解客戶對各商業過程的期望，看目前的服務標準和提升措施是否能滿足用戶的期望，一方面調整我們的服務措施，另一方面，根據客戶期望，設定可行的提升措施，為全年的服務提升工作打下堅實的基礎。
　　
　　第二階段：提升方案的宣貫、指導
　　
　　在第一階段的方案出臺之后，要和各分公司及各服務部門進行溝通、討論，并最終確定可執行的提升方案。具體到每個分公司而言，要和客服管理人員，后臺相關支撐人員溝通，確認，明確各部門在服務提升中需要履行的工作職責，為服務的提升提供保障。另一方面，就是對營業窗口落地執行的培訓，營業廳是客戶接觸公司最重要的一個窗口，各項短板提升措施最終都落實到營業廳上，宣貫的同時要到營業廳進行具體的指導，比如咨詢問題如何能解釋的清楚明白等。
　　
　　各分公司結合自己的實際情況，進行相應的資源調配，同時理順內部的服務流程，明確后臺相關部門的職責，然后大家都按照設定好的規范和流程來執行，從而切實提升客戶的服務感知。
　　
　　第三階段：滿意度監測
　　
　　該階段通過監測，了解客戶對公司總體服務的滿意度，以及各商業過程的滿意度，同時了解滿意度比較低的客戶，對某些商業過程不滿意的原因，一方面為考核提供依據，另一方面通過監測發現服務中存在的問題，同時監測前期設定的提升方案在各地市的具體執行情況。
　　
　　調研公司需對不滿意客戶進行深度挖掘，根據某一類客戶的行為特征進行數據分析，發現同類客戶可能出現的問題，為服務的提升提前采取相關預防和保障措施。
　　
　　第四階段：宣貫，修正執行方案
　　
　　根據第三階段的監測結果，到各分公司進行相關的服務指導，同時也檢查一下各分公司短板提升措施落地執行的情況，針對監測中發現的問題，和分公司一起分析出現問題的原因，制定下一步提升的策略和措施。之后各分公司根據調整后的措施，進行服務的提升，然后再監測、指導，就是這樣一個循環的過程，保證公司的服務能夠不斷地進行提升。