中研普華解決方案

確定影響滿意度的關鍵因素
　　
　　在滿意度研究中存在多個指標，但不同的指標對總體滿意度的影響程度不同，找到并改善現行的關鍵服務標準，是滿意度研究的核心目標之一。
　　
　　Kruskal是我們首選的驅動力因素分析（driveranalysis）工具。
　　
　　Kruskal采用偏方差相關（squaredpartialcorrelation）分析來確定各個指標對上一級指標的貢獻率，從而找到影響滿意度的關鍵驅動因素。
　　
　　確保滿意度量化結果的統一性
　　
　　滿意度調查通常采用對一組指標給出滿意度打分的李克特量表（Likertscale）進行測量，這種量表通常有5分制，7分制和10分制三種，為確保結果的高區分度，我們通常建議采用10分制問卷。
　　
　　為確保滿意度結果的一致性和可比較性，我們通常進行分值轉化：滿意度測評結果通常為一個0-100分的數值，這其中需要對客戶給出的1-10分的評價進行轉化，轉化規則如下。

確定各級指標體系的權重

滿意度結果計算中最重要、最核心的部分就是確定各級分指標體系的權重，即如何確定指標滿意度對環節滿意度的重要性，以及環節滿意度對總體滿意度的重要性。我們通常采樣如下圖示方法確定不同級別指標的權重。