地鐵內使用電子產品不許外放 地鐵內禁止行為一覽 附城市軌道交通客運組織與服務管理辦法全文

• 2019年10月28日 WuYaNan來源：閩南網 242 8
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以后地鐵里看手機玩游戲不能外放聲音啦!為提高城市交通服務質量，提升廣大乘客出行滿意度、獲得感。近日，交通運輸部發布《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》對乘客行為進行規范，將于2020年4月1日起施行。其中使用電子設備時外放聲音被明令禁止。

第十七條非突發情況的列車越站，駕駛員應至少提前一站告知車內乘客，車站工作人員應通過站內廣播告知車站乘客。列車因故在車站停留時，列車車門、站臺門應處于開啟狀態，列車和車站通過廣播告知車內、車站乘客。

第十八條出現雨雪等惡劣天氣時，運營單位應采取鋪設防滑墊、設置防滑、防擁堵提示等必要措施，加強廣播提示和現場疏導;站內或出入口乘客聚集可能造成客流對沖等情況時，可調整自動扶梯運行方向或暫時關閉自動扶梯，危及乘客安全時，可暫時關閉出入口。

第十九條車站發生火災、淹水倒灌、公共安全、公共衛生等突發事件時，車站工作人員應當報告行車調度部門，按照應急預案進行現場處置，必要時采取關閉出入口、疏散站內乘客、封站等措施。

第四章 客運服務

第二十條城市軌道交通線路全天運營時間不應少于15小時。運營單位應當根據客流需求，制定列車運行計劃，高峰時段按照設計的最小運行間隔安排運力，不斷提高乘客服務體驗。

遇節假日、大型活動、惡劣天氣以及銜接火車站或者機場的線路有火車、飛機大面積晚點的，城市軌道交通運營主管部門可要求運營單位在保障安全的前提下，適當延長運營時間。

第二十一條車站乘客信息系統應當準確發布當前列車到達時間、后續一班列車到達時間、開行方向等信息，發生突發事件時，及時提供緊急信息。車站乘客信息系統出現故障或信息發布錯誤等情況時，應及時處置。

第二十二條車站站臺應廣播排隊候車、安全乘車等提示信息，列車進站時站臺應廣播列車到站和開行方向。列車應廣播到達車站和換乘信息，需要開啟另一側車門時，應通過廣播提前告知乘客。

第二十三條自動扶梯和電梯運行時間應當與車站運營時間同步。自動扶梯發生故障時，應立即停止使用，在自動扶梯出入口放置安全護欄、警示標志等，引導乘客使用其他自動扶梯或者樓梯。電梯發生故障時，應立即停止使用，在電梯口放置安全護欄、警示標志等。有乘客被困時，應安撫乘客并及時采取救援措施。

第二十四條每個售票點正常運行的自動售票機不應少于2臺，每組進、出站自動檢票機群正常使用的通道均不應少于2個。自動售票機、自動檢票機發生故障時，應設置故障提示。自動售票機大面積故障時，應增加人工售票窗口。自動檢票機大面積故障時，應采取人工檢票、免檢等方式，引導乘客有序進出站。緊急疏散時，自動檢票機阻擋裝置應全部處于釋放狀態。

第二十五條站臺門發生故障無法關閉時，應安排專人值守，做好安全防護;無法打開時，應通過列車廣播、標識或其他方式告知乘客，引導乘客從其他站臺門下車。站臺門發生大面積故障的，駕駛員應及時報告行車調度人員采取越站等應急措施，車站服務人員通過廣播及時告知乘客，維護候車秩序。車站客運人員應將站臺門故障情況及時報告設施設備維保人員進行處理。

第二十六條列車臨時清客時，應通過廣播或者其他方式告知車內和站內乘客，車站工作人員應上車引導乘客下車，清客完畢后報告駕駛員關閉車門。

列車區間疏散時，應通過車內廣播準確、清晰告知乘客疏散方向，車站工作人員應進入軌行區引導客流快速疏散;車站可采取暫停進入車站等措施防止乘客進站，并及時告知乘客。

第二十七條車站客運人員應按規定統一著裝，正確佩戴服務標志，答復乘客咨詢時應堅持首問負責、禮貌熱情、用語規范，使用普通話(乘客提問時使用方言或外語的除外)。

第二十八條車站和列車溫度、濕度、空氣質量、噪聲等應符合有關規定。車站公共衛生間應能正常使用、環境整潔、通風良好。

第二十九條車站內應配備急救箱，乘客受傷或者身體不適時，客運服務人員應及時撥打救助電話并等待至救護人員到場，可視需要對現場進行隔離。

第三十條車站和列車內配備的無障礙設施應保持功能完好，車站工作人員應為有需要的乘客提供無障礙乘車服務。

第三十一條具備條件的車站應設置無障礙衛生間、嬰兒護理臺、兒童洗手盆等服務設施，宜開辟母嬰室，設置自動取款機(ATM)、自動售貨機等便民服務設備。

第三十二條運營單位應每年向社會公布運營服務質量承諾及履行情況，服務質量承諾應至少包括以下內容：

(一)列車正點率、列車運行圖兌現率等列車運行指標;

(二)自動售票機可靠度、自動檢票機可靠度、乘客信息系統可靠度等客運服務設備設施運行指標;

(三)乘客投訴、意見、建議受理渠道和處理時限;

(四)服務改進的舉措和計劃。

第三十三條運營單位應建立乘客投訴受理處理制度，設置服務監督機構，公布服務監督電話，及時受理乘客投訴。對受理的乘客投訴，運營單位應在7個工作日內處理完畢，并將處理結果告知乘客。

運營單位應對乘客反映的問題進行核實整改，設施設備類投訴應核實設施設備信息，組織相關單位進行處理;服務類投訴應及時查找原因，改進相關服務;規章制度類投訴應進行分析，根據需要修改完善制度。運營單位無法解決的，應定期匯總后報有關部門協調處理。

城市軌道交通運營主管部門應建立乘客投訴受理處理制度，公布服務監督電話，及時受理乘客投訴。對乘客投訴自受理之日起15個工作日內，應將處理結果告知乘客。

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