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《2018-2023年中國呼叫中心行業(yè)深度分析及發(fā)展前景預測報告》由中研普華呼叫中心行業(yè)分析專家領銜撰寫,主要分析了呼叫中心行業(yè)的市場規(guī)模、發(fā)展現狀與投資前景,同時對呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展做出科學的趨勢預測和專業(yè)的呼叫中心行業(yè)數據分析,幫助客戶評估呼叫中心行業(yè)投資價值。
本報告所有內容受法律保護。國家統(tǒng)計局授予中研普華公司,中華人民共和國涉外調查許可證:國統(tǒng)涉外證字第1226號。
本報告由中國行業(yè)研究網出品,報告版權歸中研普華公司所有。本報告是中研普華公司的研究與統(tǒng)計成果,報告為有償提供給購買報告的客戶使用。未獲得中研普華公司書面授權,任何網站或媒體不得轉載或引用,否則中研普華公司有權依法追究其法律責任。如需訂閱研究報告,請直接聯(lián)系本網站,以便獲得全程優(yōu)質完善服務。
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本報告目錄與內容系中研普華原創(chuàng),未經本公司事先書面許可,拒絕任何方式復制、轉載。
第一章 呼叫中心概述
1.1 呼叫中心的概念
1.2 呼叫中心的分類和形態(tài)概述
1.3 呼叫中心的發(fā)展進程
第二章 2015-2017年中國呼叫中心產業(yè)的發(fā)展環(huán)境
2.1 政策環(huán)境
2.2 經濟環(huán)境
2.3 社會環(huán)境
2.4 技術環(huán)境
第三章 2015-2017年呼叫中心產業(yè)發(fā)展情況分析
3.1 全球呼叫中心產業(yè)發(fā)展情況分析
3.2 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展綜況
3.3 中國呼叫中心的應用分析
3.4 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況分析
3.5 中國呼叫中心產業(yè)的問題及對策
第四章 2015-2017年呼叫中心系統(tǒng)及產品分析
4.1 呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述
4.2 呼叫中心整體解決方案分析
4.3 云計算呼叫中心系統(tǒng)分析
4.4 客戶管理系統(tǒng)(CRM)市場分析
4.5 其他產品介紹
第五章 2015-2017年自建類呼叫中心市場分析
5.1 電信業(yè)呼叫中心
5.2 金融業(yè)呼叫中心
5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心
5.4 物流業(yè)呼叫中心
5.5 電子商務業(yè)呼叫中心
5.6 其他行業(yè)
第六章 2015-2017年外包呼叫中心市場分析
6.2 2015-2017年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述
6.3 2015-2017年外包呼叫中心商業(yè)模式透析
6.4 2015-2017年外包呼叫中心的市場競爭形勢
6.5 外包呼叫中心產業(yè)的問題及對策
第七章 2015-2017年托管型呼叫中心市場分析
7.1 2015-2017年托管型呼叫中心市場發(fā)展狀況
7.2 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結構設計
7.3 托管型呼叫中心存在的問題及對策
7.4 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
第八章 2015-2017年云呼叫中心市場分析
8.1 2015-2017年云計算產業(yè)相關概述
8.2 2015-2017年云呼叫中心產業(yè)發(fā)展分析
8.3 2015-2017云呼叫中心的市場應用分析
8.4 云呼叫企業(yè)類型分類解析
8.5 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望
第九章 2015-2017年呼叫中心產業(yè)園區(qū)建設狀況
9.1 中國呼叫中心產業(yè)園區(qū)綜述
9.2 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
9.3 山東呼叫中心(濰坊)基地
9.4 上海市呼叫中心產業(yè)基地
9.5 北京呼叫中心產業(yè)基地
9.6 永川服務外包產業(yè)園區(qū)
9.7 其他重點呼叫中心產業(yè)園區(qū)介紹
第十章 2015-2017年呼叫中心行業(yè)重點企業(yè)分析
10.1 北京訊鳥軟件有限公司
10.2 北京合力億捷科技股份有限公司
10.3 深圳市友鄰通訊設備有限公司
10.4 北京天潤融通科技有限公司
10.5 賽科斯信息技術(上海)有限公司√
10.5.3 2015年經營狀況
10.5.4 2016年經營狀況
10.5.5 2017年經營狀況
10.6 北京九五太維資訊有限公司
第十一章 知名呼叫中心介紹
11.1 中國電信虛擬呼叫中心
11.2 中國聯(lián)通呼叫中心(10010)
11.3 中國移動呼叫中心(12580)
11.4 400呼叫中心
11.5 800呼叫中心
第十二章 呼叫中心的建設分析
12.1 建設呼叫中心的前期工作
12.2 呼叫中心用戶需求探討
12.3 呼叫中心具體設計方案
12.4 呼叫中心工作環(huán)境建設
第十三章 呼叫中心的運營管理分析
13.1 呼叫中心商業(yè)化運營分析
13.2 呼叫中心運營的相關要素分析
13.3 呼叫中心運營管理策略探討
13.4 呼叫中心人力資源管理分析
第十四章 呼叫中心產業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析
14.1 2018-2023年中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢
14.2 2018-2023年中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展預測
圖表目錄
圖表:呼叫中心的系統(tǒng)組成圖
圖表:呼叫中心發(fā)展的第一階段模型
圖表:呼叫中心發(fā)展的第二階段模型
圖表:呼叫中心發(fā)展的第三階段模型
圖表:呼叫中心發(fā)展的第四階段模型
圖表:2012-2017年國內生產總值及其增長速度
圖表:2012-2017年三次產業(yè)增加值占全國生產總值比重
圖表:2012-2016年全部工業(yè)增加值及其增速
圖表:2016-2017年規(guī)模以上工業(yè)增加值同比增速
圖表:2016年按領域分固定資產投資(不含農戶)及其占比
圖表:2008-2016年中國固定資產投資增速走勢
圖表:2016年分行業(yè)固定資產投資(不含農戶)及其增長速度
圖表:2016-2017年固定資產投資(不含農戶)同比增速
圖表:2016-2017年固定資產投資到位資金同比增速
圖表:2017年固定資產投資(不含農戶)主要數據
圖表:2017年我國電信行業(yè)收入結構
圖表:2017年全國社會物流總額規(guī)模
圖表:2016-2017年社會物流費用規(guī)模
圖表:2011-2016年中國電子商務市場交易規(guī)模
圖表:2011-2016年中國電子商務服務企業(yè)從業(yè)人員
圖表:2016年中國規(guī)模以上快遞企業(yè)營收
圖表:2011-2016年中國B2B電商市場交易規(guī)模
圖表:2012-2016年中國網絡零售市場交易規(guī)模
圖表:2016年中國餐飲外賣市場交易規(guī)模及環(huán)比增長率
圖表:2011-2016年中國跨境電商交易規(guī)模
圖表:2010-2015年全球呼叫中心市場總體坐席規(guī)模
圖表:2010-2015年全球呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模
圖表:2009-2015年中國呼叫中心產業(yè)坐席數規(guī)模
圖表:奧迪堅呼叫中心平臺
圖表:2010-2015年中國呼叫中心產業(yè)企業(yè)數
圖表:三種呼叫中心技術模式的比較
圖表:云計算呼叫中心系統(tǒng)搭建
圖表:傳統(tǒng)呼叫中心與云計算呼叫中心的區(qū)別
圖表:云計算呼叫中心現階段的運營模式
圖表:2017年CRM市場國產化規(guī)模
圖表:2017年CRM市場云化規(guī)模
圖表:全球主要離岸發(fā)包市場份額
圖表:2013-2016年菲律賓服務外包IT-BPO銷售收入
圖表:2013-2016年中國云服務市場規(guī)模
圖表:2013-2016年中國云服務市場增長情況
圖表:云服務具體需求分析
圖表:2016年中國云服務使用企業(yè)情況
圖表:2014-2019年中國呼叫中心云服務市場規(guī)模
圖表:產業(yè)園綜合服務
圖表:BPO呼叫中心人才解決方案
圖表:呼叫中心產業(yè)園的培訓思路借鑒圖
圖表:中國呼叫中心外包園區(qū)地域分布
圖表:中國呼叫中心外包園區(qū)分類
圖表:中國呼叫中心外包園區(qū)按產值劃分
圖表:中國呼叫中心外包園區(qū)按坐席劃分
圖表:呼叫中心產業(yè)園的SWOT分析
圖表:山東呼叫中心(濰坊)基地服務模式
圖表:基地入駐企業(yè)名單
圖表:不同執(zhí)行方式優(yōu)勢對比
圖表:合力億捷發(fā)展歷程
圖表:2014-2015年合力億捷盈利能力
圖表:2014-2015年合力億捷償債能力
圖表:2014-2015年合力億捷營運情況
圖表:2014-2015年合力億捷成長情況
圖表:2015年合力億捷非經常性損益
圖表:2014-2015年合力億捷收入分產品資料
圖表:2015-2016年合力億捷盈利能力
圖表:2015-2016年合力億捷償債能力
圖表:2015-2016年合力億捷營運情況
圖表:2015-2016年合力億捷成長情況
圖表:2016年合力億捷非經常性損益
圖表:2015-2016年合力億捷收入分產品資料
圖表:2016-2017年合力億捷盈利能力
圖表:2016-2017年合力億捷償債能力
圖表:2016-2017年合力億捷營運情況
圖表:2016-2017年合力億捷成長情況
圖表:2016-2017年合力億捷收入分產品資料
圖表:天潤融通服務型呼叫中心功能分類
圖表:天潤融通電銷型呼叫中心目標客戶群
圖表:天潤融通電銷型呼叫中心功能分類
圖表:2014-2015年天潤融通盈利能力
圖表:2014-2015年天潤融通償債能力
圖表:2014-2015年天潤融通營運情況
圖表:2014-2015年天潤融通成長情況
圖表:2015年天潤融通非經常性損益
圖表:2015-2016年天潤融通盈利能力
圖表:2015-2016年天潤融通償債能力
圖表:2015-2016年天潤融通營運情況
圖表:2015-2016年天潤融通成長情況
圖表:2016年天潤融通非經常性損益
圖表:2016-2017年天潤融通盈利能力
圖表:2016-2017年天潤融通償債能力
圖表:2016-2017年天潤融通營運情況
圖表:2016-2017年天潤融通成長情況
圖表:天潤為百度提供的解決方案
圖表:2014-2015年賽科斯企業(yè)綜合收益表
圖表:2014-2015年賽科斯企業(yè)分部資料
圖表:2014-2015年賽科斯企業(yè)收入分地區(qū)資料
圖表:2015-2016年賽科斯企業(yè)綜合收益表
圖表:2015-2016年賽科斯企業(yè)分部資料
圖表:2015-2016年賽科斯企業(yè)收入分地區(qū)資料
圖表:2016-2017年賽科斯企業(yè)綜合收益表
圖表:2016-2017年賽科斯企業(yè)收入分地區(qū)資料
圖表:中國聯(lián)通呼叫中心產品功能
圖表:中國聯(lián)通呼叫中心基本功能
圖表:中國聯(lián)通呼叫中心高級功能
圖表:中國聯(lián)通統(tǒng)一集中呼叫中心
圖表:中國聯(lián)通統(tǒng)一分區(qū)自治呼叫中心
圖表:400呼叫中心資費標準
圖表:用戶功能需求選擇
圖表:三種類型呼叫中心的比較
圖表:虛擬分布式呼叫中心系統(tǒng)結構圖
圖表:恩源公司人工呼入服務需要的中繼數
圖表:人力資源工作績效考核3P模型
圖表:人力資源管理系統(tǒng)技術架構圖
圖表:2018-2023年中國呼叫中心產業(yè)市場規(guī)模預測
圖表:2018-2023年中國呼叫中心產業(yè)投資規(guī)模預測
圖表:2018-2023年中國呼叫中心產業(yè)坐席規(guī)模預測
呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術,如IVR(交互式語音應答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等,可以自動地處理大量各種不同的電話呼入、呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè),以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業(yè),使企業(yè)的客戶服務與支持得以實現,并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。
中國呼叫中心產業(yè)從1997年正式啟動,經歷了2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長及之后幾年的快速發(fā)展;一直到2008年的北京奧運會和2010年的上海世界博覽會。經過這10多年的起步發(fā)展,國內呼叫中心已經具備了相當的規(guī)模,并形成了一定的地域性和行業(yè)分布特點。
中國呼叫中心坐席規(guī)模近年來保持穩(wěn)定增長,截至2015年末,中國呼叫中心市場投資達到1337億人民幣,坐席規(guī)模突破100萬。在全國范圍內建成的以呼叫中心為主導產業(yè)的專業(yè)園區(qū)超過60個。中國呼叫中心產業(yè)已滲透中國56個行業(yè),在互聯(lián)網、電商、通信、金融等服務性行業(yè)中比例較高。
2017年是移動互聯(lián)網、社交媒體、云計算等新興產業(yè)快速發(fā)展的時期,中國呼叫中心市場也開始熱鬧起來,各種產品、技術和服務模式都在不斷地推陳出新,以更好地適應客戶不斷變化的深層次需求。
受益于中國的經濟持續(xù)高速增長,未來中國企業(yè)呼叫中心仍將持續(xù)擴張。在經濟大發(fā)展的前提下,面向廣大消費群體的第三產業(yè)得到了高速發(fā)展,大批農村勞動力進入城市,中國城市化進程加快,消費型社會逐步形成,呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具,第三產業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加,為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。
本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領銜撰寫,在大量周密的市場調研基礎上,主要依據了國家統(tǒng)計局、國家商務部、國家發(fā)改委、國家經濟信息中心、國務院發(fā)展研究中心、國家海關總署、全國商業(yè)信息中心、中國經濟景氣監(jiān)測中心、中國行業(yè)研究網、全國及海外相關報刊雜志的基礎信息以及呼叫中心行業(yè)研究單位等公布和提供的大量資料。報告對我國呼叫中心行業(yè)的供需狀況、發(fā)展現狀、子行業(yè)發(fā)展變化等進行了分析,重點分析了國內外呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現狀、如何面對行業(yè)的發(fā)展挑戰(zhàn)、行業(yè)的發(fā)展建議、行業(yè)競爭力,以及行業(yè)的投資分析和趨勢預測等等。報告還綜合了呼叫中心行業(yè)的整體發(fā)展動態(tài),對行業(yè)在產品方面提供了參考建議和具體解決辦法。報告對于呼叫中心產品生產企業(yè)、經銷商、行業(yè)管理部門以及擬進入該行業(yè)的投資者具有重要的參考價值,對于研究我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展規(guī)律、提高企業(yè)的運營效率、促進企業(yè)的發(fā)展壯大有學術和實踐的雙重意義。
♦ 項目有多大市場規(guī)模?發(fā)展前景如何?值不值得投資?
♦ 市場細分和企業(yè)定位是否準確?主要客戶群在哪里?營銷手段有哪些?
♦ 您與競爭對手企業(yè)的差距在哪里?競爭對手的戰(zhàn)略意圖在哪里?
♦ 保持領先或者超越對手的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術有哪些?會有哪些優(yōu)劣勢和挑戰(zhàn)?
♦ 行業(yè)的最新變化有哪些?市場有哪些新的發(fā)展機遇與投資機會?
♦ 行業(yè)發(fā)展大趨勢是什么?您應該如何把握大趨勢并從中獲得商業(yè)利潤?
♦ 行業(yè)內的成功案例、準入門檻、發(fā)展瓶頸、贏利模式、退出機制......
♦ 理由1:商業(yè)戰(zhàn)場上的失敗可以原諒,但是遭到競爭對手的突然襲擊則不可諒解。如果您的企業(yè)經常困于競爭對手的市場策略而毫無還手之力,那么您需要比您企業(yè)的競爭對手知道得更多,請馬上訂購。
♦ 理由2:如果您的企業(yè)一直期望在新的季度里使企業(yè)利潤倍增,獲得更好的業(yè)績表現,您需要借助行業(yè)專家智囊團的智慧和建議,那么您不可不訂。
♦ 理由3:如果您的企業(yè)準備投資于某項新業(yè)務,需要周祥的商業(yè)計劃資料及發(fā)展規(guī)劃的策略建議,同時也不想為此付出大量的資源及調研時間,那么您非訂不可。
♦ 理由4:如果您的企業(yè)缺乏多年業(yè)內資深經驗培養(yǎng)的行業(yè)洞察力,長期性、系統(tǒng)性的行業(yè)關鍵數據支持,而無法準確把握市場,搶占最新商機的戰(zhàn)略制高點,那么請把這一切交給我們。
權威數據來源:國家統(tǒng)計局、國家發(fā)改委、工信部、商務部、海關總署、國家信息中心、國家稅務總局、國家工商總局、國務院發(fā)展研究中心、國家圖書館、全國200多個行業(yè)協(xié)會、行業(yè)研究所、海內外上萬種專業(yè)刊物。
中研普華自主研發(fā)數據庫:中研普華細分行業(yè)數據庫、中研普華上市公司數據庫、中研普華非上市企業(yè)數據庫、宏觀經濟數據庫、區(qū)域經濟數據庫、產品產銷數據庫、產品進出口數據庫。
國際知名研究機構或商用數據庫:如Euromonitor、IDC、Display、IBISWorld、ISI、TechNavioAnalysis、Gartenr等。
一手調研數據:遍布全國31個省市及香港的專家顧問網絡,涉及政府統(tǒng)計部門、統(tǒng)計機構、生產廠商、地方主管部門、行業(yè)協(xié)會等。在中國,中研普華集團擁有最大的數據搜集網絡,在研究項目最多的一線城市設立了全資分公司或辦事處,并在超過50多個城市建立了操作地,資料搜集的工作已覆蓋全球220個地區(qū)。
步驟1:設立研究小組,確定研究內容
針對目標,設立由產業(yè)市場研究專家、行業(yè)資深專家、戰(zhàn)略咨詢師和相關產業(yè)協(xié)會協(xié)作專家組成項目研究小組,碩士以上學歷研究員擔任小組成員,共同確定該產業(yè)市場研究內容。
步驟2:市場調查,獲取第一手資料
♦ 訪問有關政府主管部門、相關行業(yè)協(xié)會、公司銷售人員與技術人員等;
♦ 實地調查各大廠家、運營商、經銷商與最終用戶。
步驟3:中研普華充分收集利用以下信息資源
♦ 報紙、雜志與期刊(中研普華的期刊收集量達1500多種);
♦ 國內、國際行業(yè)協(xié)會出版物;
♦ 各種會議資料;
♦ 中國及外國政府出版物(統(tǒng)計數字、年鑒、計劃等);
♦ 專業(yè)數據庫(中研普華建立了3000多個細分行業(yè)的數據庫,規(guī)模最全);
♦ 企業(yè)內部刊物與宣傳資料。
步驟4:核實來自各種信息源的信息
♦ 各種信息源之間相互核實;
♦ 同相關產業(yè)專家與銷售人員核實;
♦ 同有關政府主管部門核實。
步驟5:進行數據建模、市場分析并起草初步研究報告
步驟6:核實檢查初步研究報告
與有關政府部門、行業(yè)協(xié)會專家及生產廠家的銷售人員核實初步研究結果。專家訪談、企業(yè)家審閱并提出修改意見與建議。
步驟7:撰寫完成最終研究報告
該研究小組將來自各方的意見、建議及評價加以總結與提煉,分析師系統(tǒng)分析并撰寫最終報告(對行業(yè)盈利點、增長點、機會點、預警點等進行系統(tǒng)分析并完成報告)。
步驟8:提供完善的售后服務
對用戶提出有關該報告的各種問題給予明確解答,并為用戶就有關該行業(yè)的各種專題進行深入調查和項目咨詢。
中研普華集團是中國成立時間最長,擁有研究人員數量最多,規(guī)模最大,綜合實力最強的咨詢研究機構之一。中研普華始終堅持研究的獨立性和公正性,其研究結論、調研數據及分析觀點廣泛被電視媒體、報刊雜志及企業(yè)采用。同時,中研普華的研究結論、調研數據及分析觀點也大量被國家政府部門及商業(yè)門戶網站轉載,如中央電視臺、鳳凰衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視、新浪財經、中國經濟信息網、商務部、國資委、發(fā)改委、國務院發(fā)展研究中心(國研網)等。
專項市場研究 產品營銷研究 品牌調查研究 廣告媒介研究 渠道商圈研究 滿意度研究 神秘顧客調查 消費者研究 重點業(yè)務領域 調查執(zhí)行技術 公司實力鑒證 關于中研普華 中研普華優(yōu)勢 服務流程管理
中央電視臺采訪中研普華高級研究員
中央電視臺采訪中研普華高級研究員
中央電視臺采訪中研普華高級研究員
中央電視臺采訪中研普華高級研究員
權威電視媒體采訪中研普華高級研究員
權威電視媒體采訪中研普華高級研究員
權威電視媒體采訪中研普華高級研究員
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包頭東寶生物技術股份有限公司首發(fā)創(chuàng)業(yè)板上市招股說明書引用...
天廣消防股份有限公司非公開發(fā)行股票募集資金使用可行性分析...
北京海蘭信數據科技股份有限公司首發(fā)創(chuàng)業(yè)板上市保薦工作報告...
晉億實業(yè)股份有限公司非公開發(fā)行股票預案引用中研普華數據...
東興證券關于包頭東寶生物技術股份有限公司首發(fā)股票(A股)...
杭州巨星科技股份有限公司首發(fā)股票招股說明書引用中研普華數據...
中研普華擁有20年的產業(yè)規(guī)劃、企業(yè)IPO上市咨詢、行業(yè)調研、細分市場研究及募投項目運作經驗,業(yè)務覆蓋全球。
豐富的行業(yè)經驗。設立產業(yè)研究組,積累了豐富的行業(yè)實踐經驗,充分運用扎實的理論知識,更好的為客戶提供服務。
資深的專家顧問。專家團隊來自于國家級科研院所、著名大學教授、以及具備成功經驗的企業(yè)家,擁有強大的專業(yè)能力。
科學的研究方法。采取專業(yè)的研究模型,精準的數據分析,周密的調查方法,各個環(huán)節(jié)力求真實客觀準確。
完善的服務體系。不僅為您提供專業(yè)化的研究報告,還會為您提供超值的售后服務,給您帶來完善的一站式服務。
中研普華依托分布于全國各重點城市的市場調研隊伍,與國內外各大數據源建立起戰(zhàn)略合作關系。
中研普華推廣和傳播國內外頂尖管理理念,協(xié)助中國企業(yè)健康、持續(xù)成長,推動企業(yè)戰(zhàn)略轉型和管理升級。
中研普華獨創(chuàng)的水平行業(yè)市場資訊 + 垂直企業(yè)管理培訓的完美結合,體現了中研普華一站式服務的理念和優(yōu)勢。
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