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《2020-2025年中國呼叫中心行業全景調研與發展戰略研究咨詢報告》由中研普華呼叫中心行業分析專家領銜撰寫,主要分析了呼叫中心行業的市場規模、發展現狀與投資前景,同時對呼叫中心行業的未來發展做出科學的趨勢預測和專業的呼叫中心行業數據分析,幫助客戶評估呼叫中心行業投資價值。
本報告所有內容受法律保護。國家統計局授予中研普華公司,中華人民共和國涉外調查許可證:國統涉外證字第1226號。
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第一章 呼叫中心概述?????? 1
第一節 呼叫中心概念? 1
一、呼叫中心定義?????? 1
二、呼叫中心分類?????? 1
三、呼叫中心功能?????? 7
四、呼叫中心系統組成?????? 8
五、呼叫中心存在形態?????? 11
1、呼叫中心形態? 11
2、形態優劣勢分析???? 13
第二節 呼叫中心的發展進程???? 15
一、產業發展歷史?????? 15
二、業務發展進程?????? 17
三、技術發展進程?????? 18
第二章 呼叫中心發展環境分析????? 21
第一節 呼叫中心政策環境分析? 21
一、呼叫中心管理體制?????? 21
二、呼叫中心相關法律法規?????? 21
三、呼叫中心標準制定現狀?????? 26
四、政策環境對產業的影響?????? 28
第二節 呼叫中心經濟環境分析? 29
一、呼叫中心與區域經濟發展??? 29
二、呼叫中心與經濟結構轉型??? 33
三、經濟環境對產業的影響?????? 34
第三節 呼叫中心社會環境分析? 36
一、呼叫中心人力資源供給?????? 36
二、呼叫中心通信網絡供給?????? 36
三、呼叫中心與產業園區建設??? 37
四、社會環境對產業的影響?????? 40
第四節 呼叫中心技術環境分析? 41
一、呼叫中心技術驅動因素?????? 41
二、呼叫中心技術水平及特點??? 43
三、呼叫中心技術專利分析?????? 50
四、呼叫中心技術趨勢及前景??? 51
第三章 中國呼叫中心市場規模與運營效益分析?????? 54
第一節 中國呼叫中心產業鏈構建及整合? 54
一、呼叫中心產業鏈構建研究??? 54
1、呼叫中心建設過程解析? 54
(1)呼叫中心建設難點???? 54
(2)呼叫中心建設過程???? 54
(3)從建設過程看需求???? 59
2、呼叫中心產業鏈構建???? 59
(1)產業鏈構建情況? 59
(2)關鍵成功因素???? 60
二、呼叫中心產業鏈主體??? 61
三、呼叫中心產業鏈整合探索??? 62
第二節 中國呼叫中心產業市場規模分析? 66
一、中國呼叫中心產業發展概況?????? 66
二、中國呼叫中心產業發展規模?????? 67
1、企業數量? 67
2、產業投資規模? 67
3、產業坐席數規模???? 68
4、產業銷售規模? 68
5、產業就業規模? 69
三、中國呼叫中心產業市場應用?????? 69
1、平行市場應用? 69
2、垂直市場應用? 71
第三節 中國呼叫中心運營效益分析? 71
一、呼叫中心產業成本分析?????? 71
1、呼叫中心產業成本構成? 71
2、呼叫中心主要成本剖析? 72
(1)人力資源成本???? 72
(2)技術平臺成本???? 74
(3)網絡運營成本???? 74
3、呼叫中心成本優化與策略???? 74
二、呼叫中心成本效益核算?????? 76
1、營銷及技術支持型? 76
2、客戶服務及對內支持型? 76
三、呼叫中心利潤型體系構建??? 76
1、利潤型體系利潤來源???? 76
2、利潤型體系構建要點???? 77
(1)呼叫中心功能重新定位???? 77
(2)呼叫中心組織架構重新確定???? 78
(3)呼叫中心運營體系重新設計???? 80
(4)注重體系內的內部協調???? 81
四、呼叫中心經濟效益提升策略?????? 81
1、經濟效益主要提升策略? 81
2、國外效益提升經驗借鑒? 82
3、國內領先企業運行經驗? 83
第四節 中國呼叫中心產業競爭現狀分析? 84
一、呼叫中心產業分布格局?????? 84
1、產業服務功能分布? 84
2、產業鏈從業廠商分布???? 84
3、呼叫中心規模分布? 85
二、呼叫中心產業競爭格局分析?????? 85
1、垂直市場間競爭???? 85
2、水平市場間競爭???? 85
三、呼叫中心行業競爭力分析??? 86
第四章 中國呼叫中心主要細分產品市場分析??? 87
第一節 呼叫中心系統及廠商生存發展分析???? 87
一、呼叫中心系統架構及使用??? 87
1、呼叫中心系統架構? 87
2、呼叫中心系統內產品市場分析???? 87
二、呼叫中心系統廠商情況分析?????? 88
三、呼叫中心系統廠商發展趨勢?????? 88
第二節 呼叫中心系統主要產品市場分析? 90
一、呼叫中心平臺?????? 90
1、市場現狀? 90
2、使用情況? 91
3、競爭格局? 91
4、發展趨勢? 92
二、計算機電話集成(cti)中間件? 92
1、市場現狀? 92
2、使用情況? 93
3、競爭格局? 94
4、發展趨勢? 94
三、交互式語音應答(ivr)???? 94
1、市場現狀? 94
2、使用情況? 95
3、競爭格局? 96
四、其他產品市場分析?????? 97
1、人力資源管理系統市場分析? 97
2、外撥系統市場分析? 99
3、錄音設備市場分析? 99
4、數據庫服務器市場分析? 99
5、自動呼叫分配器市場分析???? 100
第三節 呼叫中心整體解決方案市場分析? 100
一、呼叫中心整體解決方案分類?????? 100
二、不同解決方案優劣勢比較??? 102
三、一體化呼叫中心市場分析??? 103
第五章 中國自建類重點呼叫中心市場分析 106
第一節 中國自建類呼叫中心行業分布???? 106
一、中國自建類呼叫中心市場規模??? 106
二、中國自建類呼叫中心行業分布??? 106
第二節 電信業呼叫中心市場分析???? 107
一、電信業呼叫中心發展現狀??? 107
1、電信業發展發展概況???? 107
2、電信業呼叫中心發展概況???? 107
二、電信業呼叫中心規模及特點?????? 108
1、電信業呼叫中心市場規模???? 108
2、電信業呼叫中心發展特點???? 108
三、各電信運營商呼叫中心分析?????? 109
1、呼叫中心在電信業的分布???? 109
2、中國電信呼叫中心分析? 109
3、中國移動呼叫中心分析? 113
4、中國聯通呼叫中心分析? 113
四、電信業呼叫中心趨勢及前景?????? 113
1、電信業呼叫中心發展趨勢???? 113
2、電信業呼叫中心前景預測???? 114
第三節 金融業呼叫中心市場分析???? 114
一、金融業呼叫中心市場概況??? 114
二、金融業呼叫中心規模及特點?????? 115
1、金融業呼叫中心市場規模???? 115
2、金融業呼叫中心發展特點???? 115
三、金融業呼叫中心細分市場分析??? 116
1、銀行業呼叫中心市場分析???? 116
2、保險業呼叫中心市場分析???? 118
3、證券業呼叫中心市場分析???? 120
4、基金業呼叫中心市場分析???? 121
四、金融業呼叫中心趨勢及前景?????? 123
1、金融業呼叫中心發展趨勢???? 123
2、金融業呼叫中心前景預測???? 125
第四節 制造業呼叫中心市場分析???? 127
一、制造業呼叫中心市場概況??? 127
二、制造業呼叫中心規模及特點?????? 129
1、制造業呼叫中心市場規模???? 129
2、制造業呼叫中心發展特點???? 129
三、制造業呼叫中心趨勢及前景?????? 129
1、制造業呼叫中心發展趨勢???? 129
2、制造業呼叫中心前景預測???? 130
第五節 政府及公共事業呼叫中心市場分析???? 130
一、政府及公共事業呼叫中心概述??? 130
二、政府及公共事業呼叫中心規模及特點?????? 131
1、政府及公共事業呼叫中心市場規模???? 131
2、政府及公共事業呼叫中心發展特點???? 132
三、政府及公共事業呼叫中心重點細分市場??? 133
1、政府系統呼叫中心市場分析? 133
2、電力系統呼叫中心市場分析? 134
3、自來水、燃氣系統呼叫中心市場分析? 134
四、政府及公共事業呼叫中心趨勢及前景?????? 135
1、政府及公共事業呼叫中心發展趨勢???? 135
2、政府及公共事業呼叫中心前景預測???? 136
第六節 零售及物流業呼叫中心市場分析? 137
一、售及物流業呼叫中心概述??? 137
1、零售呼叫中心概述? 137
2、物流業呼叫中心概述???? 138
3、郵政業呼叫中心概述???? 138
二、售及物流業呼叫中心規模及特點?????? 139
1、零售及物流業呼叫中心市場規模? 139
2、零售及物流業呼叫中心發展特點? 139
三、售及物流業呼叫中心趨勢及前景?????? 141
1、零售及物流業呼叫中心發展趨勢? 141
2、零售及物流業呼叫中心前景預測? 141
第七節 it及電子商務行業呼叫中心市場分析? 142
一、it及電子商務行業呼叫中心概述?????? 142
二、it及電子商務行業呼叫中心規模及特點?? 143
1、it及電子商務行業呼叫中心市場規模 143
2、it及電子商務行業呼叫中心的應用???? 143
三、it及電子商務行業呼叫中心趨勢及前景?? 144
1、it及電子商務行業呼叫中心發展趨勢 144
2、it及電子商務行業呼叫中心前景預測 144
第八節 其他行業呼叫中心市場分析? 145
一、其他行業呼叫中心市場概述?????? 145
二、其他行業呼叫中心市場規模?????? 151
第六章 中國外包呼叫中心及其他形態市場分析?????? 152
第一節 外包呼叫中心與服務外包產業???? 152
一、服務外包產業市場分析?????? 152
1、服務外包定義及分類???? 152
2、全球服務外包市場分析? 153
3、中國服務外包市場分析? 154
4、服務外包產業細分市場? 155
(1)信息技術外包市場???? 155
(2)業務流程外包市場???? 155
(3)知識流程外包市場???? 155
5、服務外包發展對呼叫中心的影響? 156
二、外包呼叫中心產業概述?????? 156
1、外包呼叫中心概述? 156
2、外包呼叫中心特點和優勢???? 156
3、外包呼叫中心業務類別? 158
第二節 外包呼叫中心運營模式及產業鏈? 160
一、全球外包呼叫中心市場規模?????? 160
1、外包呼叫中心市場規模? 160
2、外包呼叫中心產業地位? 161
3、外包呼叫中心效益? 161
4、外包呼叫中心地域分布? 161
二、領先外包呼叫中心模式借鑒?????? 161
1、外包呼叫中心業務模式分類? 161
2、外包呼叫中心主要模式概述? 162
3、領先外包呼叫中心模式借鑒? 162
第三節 中國外包呼叫中心產業市場分析? 163
一、外包呼叫中心發展概況?????? 163
二、外包呼叫中心發展特點?????? 164
三、外包呼叫中心市場規模?????? 164
1、外包呼叫中心市場規模? 164
2、外包呼叫中心競爭格局? 165
四、外包呼叫中心地域分布?????? 172
1、市場地域分布? 172
2、業務來源分布? 172
五、外包呼叫中心前景預測?????? 178
1、驅動因素及阻礙因素???? 178
2、外包呼叫中心市場前景預測? 178
第四節 中國其他形態呼叫中心市場分析? 179
一、呼叫中心托管服務市場分析?????? 179
1、呼叫中心托管服務綜述? 179
2、呼叫中心托管服務市場規模? 180
3、呼叫中心托管服務發展前景? 180
二、呼叫中心設備租賃市場分析?????? 188
1、呼叫中心設備租賃綜述? 188
2、呼叫中心設備租賃市場規模? 189
3、呼叫中心設備租賃發展前景? 189
第七章 中國呼叫中心產業區域市場分析???? 190
第一節 中國呼叫中心產業地區分布概況? 190
一、中國呼叫中心產業地域分布?????? 190
二、中國呼叫中心從業廠商分布?????? 190
第二節 呼叫中心產業領先城市發展分析? 190
一、北京市呼叫中心產業市場分析??? 190
1、北京市呼叫中心發展背景???? 190
2、北京市呼叫中心經營規模???? 191
3、北京市呼叫中心產業競爭力? 191
4、北京市呼叫中心發展趨勢???? 191
二、上海市呼叫中心產業市場分析??? 192
1、上海市呼叫中心發展背景???? 192
2、上海市呼叫中心經營規模???? 192
3、上海市呼叫中心產業競爭力? 192
三、南通市呼叫中心產業市場分析??? 193
1、南通市呼叫中心發展背景???? 193
2、南通市呼叫中心經營規模???? 193
3、南通市呼叫中心產業競爭力? 193
四、杭州市呼叫中心產業市場分析??? 193
1、杭州市呼叫中心發展背景???? 193
2、杭州市呼叫中心經營規模???? 194
3、杭州市呼叫中心動向及趨勢? 194
五、深圳市呼叫中心產業市場分析??? 194
1、深圳市呼叫中心發展背景???? 194
2、深圳市呼叫中心經營規模???? 195
3、深圳市呼叫中心最新動向???? 195
六、天津市呼叫中心產業市場分析??? 195
1、天津市呼叫中心發展背景???? 195
2、天津市呼叫中心產業規模???? 196
3、天津市呼叫中心動向???? 196
七、合肥市呼叫中心產業市場分析??? 196
1、合肥市呼叫中心發展背景???? 196
2、合肥市呼叫中心經營規模???? 197
3、合肥市呼叫中心產業競爭力? 197
4、合肥市呼叫中心動向及趨勢? 197
八、大連市呼叫中心產業市場分析??? 197
1、大連市呼叫中心發展背景???? 197
2、大連市呼叫中心經營規模???? 198
3、大連市呼叫中心動向及趨勢? 198
九、廣州市呼叫中心產業市場分析??? 198
1、廣州市呼叫中心發展背景???? 198
2、廣州市呼叫中心經營規模???? 198
3、廣州市呼叫中心產業動態???? 199
十、成都市呼叫中心產業市場分析??? 199
1、成都市呼叫中心發展背景???? 199
2、成都市呼叫中心經營規模???? 199
3、成都市呼叫中心最新動向???? 199
第八章 中國呼叫中心行業領先企業經營分析??? 201
第一節 北京中科金財科技股份有限公司? 201
一、企業發展簡介?????? 201
二、企業解決方案?????? 201
三、企業經營情況?????? 201
四、企業服務體系?????? 202
五、企業客戶案例?????? 202
六、企業競爭優勢?????? 202
第二節 大唐融合通信股份有限公司? 203
一、企業發展簡介?????? 203
二、企業解決方案?????? 204
三、企業經營情況?????? 205
四、企業服務體系?????? 205
五、企業客戶案例?????? 205
六、企業競爭優勢?????? 207
第三節 北京合力億捷科技股份有限公司? 207
一、企業發展簡介?????? 207
二、企業解決方案?????? 208
三、企業經營情況?????? 208
四、企業服務體系?????? 208
五、企業客戶案例?????? 208
六、企業競爭優勢?????? 209
第四節 風語者國際集團有限公司???? 211
一、企業發展簡介?????? 211
二、企業解決方案?????? 212
三、企業經營情況?????? 212
四、企業服務體系?????? 212
五、企業客戶案例?????? 212
六、企業競爭優勢?????? 213
第五節 深圳市深海捷科技有限公司? 213
一、企業發展簡介?????? 213
二、企業解決方案?????? 213
三、企業經營情況?????? 214
四、企業服務體系?????? 214
五、企業客戶案例?????? 214
六、企業競爭優勢?????? 215
第六節 先鋒音訊(北京)通訊技術有限公司? 216
一、企業發展簡介?????? 216
二、企業解決方案?????? 216
三、企業經營情況?????? 216
四、企業服務體系?????? 217
五、企業客戶案例?????? 217
六、企業競爭優勢?????? 217
第七節 北京亮劍天下信息技術有限公司? 217
一、企業發展簡介?????? 217
二、企業解決方案?????? 217
三、企業經營情況?????? 218
四、企業服務體系?????? 218
五、企業客戶案例?????? 218
六、企業競爭優勢?????? 218
第八節 合肥盛東信息科技有限公司? 218
一、企業發展簡介?????? 218
二、企業解決方案?????? 219
三、企業經營情況?????? 219
四、企業服務體系?????? 219
五、企業客戶案例?????? 219
六、企業競爭優勢?????? 219
第九節 北京賽普智成科技有限公司? 221
一、企業發展簡介?????? 221
二、企業解決方案?????? 221
三、企業經營情況?????? 221
四、企業服務體系?????? 222
五、企業客戶案例?????? 222
六、企業競爭優勢?????? 222
第十節 飛翱(上海)商務咨詢有限公司? 223
一、企業發展簡介?????? 223
二、企業解決方案?????? 223
三、企業經營情況?????? 223
四、企業服務體系?????? 223
五、企業客戶案例?????? 223
六、企業競爭優勢?????? 224
第十一節 深圳市慧聯智訊科技有限公司? 224
一、企業發展簡介?????? 224
二、企業解決方案?????? 224
三、企業經營情況?????? 224
四、企業服務體系?????? 225
五、企業客戶案例?????? 225
六、企業競爭優勢?????? 225
第十二節 上海國威通信設備有限公司???? 225
一、企業發展簡介?????? 225
二、企業解決方案?????? 226
三、企業經營情況?????? 226
四、企業服務體系?????? 226
五、企業客戶案例?????? 226
六、企業競爭優勢?????? 226
第十三節 北京華鐵廣通電信技術有限公司???? 227
一、企業發展簡介?????? 227
二、企業解決方案?????? 227
三、企業經營情況?????? 229
四、企業服務體系?????? 229
五、企業客戶案例?????? 229
六、企業競爭優勢?????? 229
第十四節 北京鴻聯九五信息產業有限公司???? 229
一、企業發展簡介?????? 229
二、企業解決方案?????? 230
三、企業經營情況?????? 231
四、企業服務體系?????? 231
五、企業客戶案例?????? 232
六、企業競爭優勢?????? 232
第十五節 廈門縱網數碼科技有限公司???? 232
一、企業發展簡介?????? 232
二、企業解決方案?????? 233
三、企業經營情況?????? 233
四、企業服務體系?????? 233
五、企業客戶案例?????? 233
六、企業競爭優勢?????? 233
第十六節 廣州海峰信息科技有限公司???? 234
一、企業發展簡介?????? 234
二、企業解決方案?????? 234
三、企業經營情況?????? 234
四、企業服務體系?????? 234
五、企業客戶案例?????? 234
六、企業競爭優勢?????? 235
第十七節 深圳市金倫通信有限公司? 235
一、企業發展簡介?????? 235
二、企業解決方案?????? 235
三、企業經營情況?????? 235
四、企業服務體系?????? 235
五、企業客戶案例?????? 236
六、企業競爭優勢?????? 236
第十八節 上海人惠人力資源服務有限公司???? 236
一、企業發展簡介?????? 236
二、企業解決方案?????? 237
三、企業經營情況?????? 237
四、企業服務體系?????? 237
五、企業客戶案例?????? 237
六、企業競爭優勢?????? 237
第十九節 北京華唐中科科技集團有限公司???? 237
一、企業發展簡介?????? 237
二、企業解決方案?????? 238
三、企業經營情況?????? 238
四、企業服務體系?????? 238
五、企業客戶案例?????? 239
六、企業競爭優勢?????? 239
第二十節 長沙樂科信息技術有限公司???? 239
一、企業發展簡介?????? 239
二、企業解決方案?????? 240
三、企業經營情況?????? 240
四、企業服務體系?????? 240
五、企業客戶案例?????? 240
六、企業競爭優勢?????? 240
第二十一節 上海兆宏信息技術有限公司? 241
一、企業發展簡介?????? 241
二、企業解決方案?????? 241
三、企業經營情況?????? 241
四、企業服務體系?????? 241
五、企業客戶案例?????? 242
六、企業競爭優勢?????? 242
第二十二節 杭州全勝通訊技術有限公司? 242
一、企業發展簡介?????? 242
二、企業解決方案?????? 242
三、企業經營情況?????? 242
四、企業服務體系?????? 243
五、企業客戶案例?????? 243
六、企業競爭優勢?????? 243
第二十三節 上海易沃軟件科技有限公司? 243
一、企業發展簡介?????? 243
二、企業解決方案?????? 244
三、企業經營情況?????? 244
四、企業服務體系?????? 244
五、企業客戶案例?????? 244
六、企業競爭優勢?????? 244
第二十四節 深圳市融天科技有限公司???? 244
一、企業發展簡介?????? 244
二、企業解決方案?????? 245
三、企業經營情況?????? 245
四、企業服務體系?????? 245
五、企業客戶案例?????? 246
六、企業競爭優勢?????? 246
第二十五節 深圳市集時通訊股份有限公司???? 246
一、企業發展簡介?????? 246
二、企業解決方案?????? 246
三、企業經營情況?????? 246
四、企業服務體系?????? 247
五、企業客戶案例?????? 247
六、企業競爭優勢?????? 247
第二十六節 北京易付通金服技術股份有限公司???? 248
一、企業發展簡介?????? 248
二、企業解決方案?????? 248
三、企業經營情況?????? 248
四、企業服務體系?????? 248
五、企業客戶案例?????? 249
六、企業競爭優勢?????? 249
第二十七節 上海寶東信息技術有限公司? 249
一、企業發展簡介?????? 249
二、企業解決方案?????? 249
三、企業經營情況?????? 250
四、企業服務體系?????? 251
五、企業客戶案例?????? 251
六、企業競爭優勢?????? 251
第二十八節 深圳市東進技術股份有限公司???? 252
一、企業發展簡介?????? 252
二、企業解決方案?????? 252
三、企業經營情況?????? 252
四、企業服務體系?????? 253
五、企業客戶案例?????? 253
六、企業競爭優勢?????? 253
第二十九節 北京三友亞星軟件技術有限公司? 253
一、企業發展簡介?????? 253
二、企業解決方案?????? 253
三、企業經營情況?????? 254
四、企業服務體系?????? 254
五、企業客戶案例?????? 254
六、企業競爭優勢?????? 254
第三十節 北京信普飛科科技有限公司???? 255
一、企業發展簡介?????? 255
二、企業解決方案?????? 255
三、企業經營情況?????? 255
四、企業服務體系?????? 256
五、企業客戶案例?????? 256
六、企業競爭優勢?????? 256
第九章 中國呼叫中心產業前景展望???? 257
第一節 呼叫中心產業成功因素及模式研究???? 257
一、呼叫中心產業關鍵成功因素?????? 257
1、豐富的人力資源???? 257
2、強大的硬件配套???? 257
3、領先的業務模式???? 258
二、國外呼叫中心產業領先模式借鑒?????? 259
1、日本呼叫中心領先模式借鑒? 259
2、美國呼叫中心領先模式借鑒? 260
三、中國呼叫中心產業發展模式研究?????? 260
1、分散化向集群化模式轉變???? 260
2、自建式向外包式模式轉變???? 261
3、市場主導向政府市場相結合轉變? 262
四、中國呼叫中心產業模式發展方向?????? 262
1、中國領先呼叫中心增值業務借鑒? 262
2、中國呼叫中心產業模式發展方向? 262
第二節 呼叫中心產業前景預測? 263
一、呼叫中心產業市場發展趨勢?????? 263
1、呼叫中心產業建設市場趨勢? 263
2、呼叫中心產業外包市場趨勢? 263
3、呼叫中心產業咨詢培訓認證市場趨勢? 263
二、呼叫中心產業發展機遇與挑戰??? 264
1、產業發展機遇分析? 264
2、產業發展面臨挑戰? 264
三、呼叫中心產業前景預測?????? 264
1、相關產業前景預測? 264
(1)服務外包產業前景預測???? 264
(2)bpo產業前景預測??? 264
(3)kpo產業前景預測??? 265
2、呼叫中心產業前景預測? 265
(1)產業整體規模預測???? 265
(2)產業行業分布預測???? 266
(3)萬人座席擁有數預測? 266
第三節 中國呼叫中心行業存在的問題及對策? 267
一、中國呼叫中心行業存在的問題??? 267
二、呼叫中心行業發展的建議對策??? 268
第十章 2019-2025年呼叫中心行業投資機會與風險防范?????? 269
第一節 呼叫中心產業投資特性? 269
一、產業進入壁壘?????? 269
二、產業盈利模式?????? 270
三、產業盈利因素?????? 270
第二節 呼叫中心行業投融資情況???? 271
一、行業資金渠道分析?????? 271
二、固定資產投資分析?????? 275
三、兼并重組情況分析?????? 275
四、行業投資現狀分析?????? 276
第三節 2019-2025年呼叫中心行業投資機會 276
一、產業鏈投資機會??? 276
二、細分市場投資機會?????? 276
三、重點區域投資機會?????? 276
四、呼叫中心行業投資機遇?????? 277
第四節 2019-2025年呼叫中心行業投資風險及防范???? 277
一、政策風險及防范??? 277
二、技術風險及防范??? 278
三、供求風險及防范??? 279
四、宏觀經濟波動風險及防范??? 279
五、關聯產業風險及防范??? 280
六、產品結構風險及防范??? 280
七、其他風險及防范??? 280
第五節 中國呼叫中心行業投資建議? 282
一 、針對系統廠商???? 282
二、針對運營廠商?????? 282
三、針對投資廠商?????? 282
第十一章 呼叫中心行業發展戰略研究 284
第一節 呼叫中心行業發展戰略研究? 284
一、戰略綜合規劃?????? 284
二、技術開發戰略?????? 299
三、業務組合戰略?????? 301
四、區域戰略規劃?????? 306
五、產業戰略規劃?????? 307
六、競爭戰略規劃?????? 308
第二節 對中國呼叫中心品牌的戰略思考? 326
一、呼叫中心品牌的重要性?????? 326
二、呼叫中心實施品牌戰略的意義??? 326
三、呼叫中心企業品牌的現狀分析??? 326
四、中國呼叫中心企業的品牌戰略??? 327
五、呼叫中心品牌戰略管理的策略??? 333
第三節 呼叫中心經營策略分析? 339
一、呼叫中心市場細分策略?????? 339
二、呼叫中心市場創新策略?????? 340
三、品牌定位與品類規劃??? 341
四、呼叫中心新產品差異化戰略?????? 341
第四節 呼叫中心行業投資戰略研究? 341
一、2019-2025年呼叫中心行業投資戰略?????? 341
二、2019-2025年細分行業投資戰略?????? 342
第十二章 呼叫中心的建設分析????? 344
第一節 建設呼叫中心的前期工作???? 344
一、呼叫中心的定位選擇??? 344
二、遠程工作的發展及優勢?????? 345
三、呼叫中心選址的重點因素分析??? 345
1、電力系統? 346
2、電信設施? 347
3、周圍環境與人力資源???? 347
4、其他因素? 348
四、呼叫中心的建設規劃??? 348
第一階段:市場開拓期?????? 348
第二階段:客戶積累期?????? 349
第三階段:客戶增長期?????? 349
第二節 呼叫中心用戶需求探討? 349
一、用戶業務需求模式?????? 349
二、用戶系統功能需求?????? 351
三、按用戶需求建設特色呼叫中心??? 354
第三節 呼叫中心具體設計方案? 354
一、設計思路?????? 354
(1)接入及交換處理系統? 354
(2)業務處理及業務管理系統? 355
(3)數據存儲處理及數據分析系統? 355
(4)網絡及安全管理系統? 355
二、組網模式?????? 355
(1)單點組網模式???? 355
(2)遠端座席組網模式???? 355
(3)分布式組網模式? 356
三、系統配置分析?????? 357
四、設備選型?????? 358
(1)前置接入交換平臺???? 358
(2)cti服務器? 358
(3)交互式語音應答及傳真系統(ivr/ifr)???? 359
(4)座席錄音平臺???? 359
(5)座席工作站? 359
(6)數據庫/應用服務器??? 359
(7)管理工作站? 360
(8)通信網關???? 360
(9)網絡平臺???? 360
五、需要申請的資源??? 360
第四節 呼叫中心工作環境建設? 361
一、坐席代表的工作環境需求??? 361
二、呼叫中心功能區域的劃分??? 362
三、機房建設需考慮的因素?????? 363
四、客服中心門禁管理規劃?????? 363
五、客服中心工作區域設計?????? 363
第十三章 呼叫中心的運營管理分析???? 366
第一節 呼叫中心商業化運營分析???? 366
一、商業化運營的背景?????? 366
二、商業化運營的條件?????? 367
三、商業化運營的管理?????? 368
1、呼叫中心招聘? 368
2、呼叫中心培訓? 368
3、團隊管理者???? 368
4、質檢? 369
5、運營? 369
6、策略? 369
四、商業化運營的模式?????? 370
五、商業化運營的創新?????? 371
第二節 呼叫中心運營的相關要素分析???? 375
一、呼叫中心的關鍵管理要素??? 375
1、呼叫中心推動因素? 377
2、呼叫中心運營管理因素? 379
3、呼叫中心人力因素? 382
4、呼叫中心支持保障因素? 384
二、呼叫中心系統的四大要素??? 386
1、人力資源管理? 386
2、數字化管理???? 387
3、流程管理? 387
4、質量管理? 387
三、客服中心的運營要素分析??? 388
第三節 呼叫中心運營管理策略探討? 388
一、運營的管理原則??? 388
1、以客戶為中心? 388
2、戰略規劃? 388
3、流程方法? 389
4、測量與分析???? 390
5、變更控制? 391
6、結果導向? 391
二、運營效率提升措施?????? 392
1、實際工作率???? 392
2、事后處理時間? 392
3、平均放棄時間? 393
4、平均單呼成本? 393
5、平均通話時間? 393
6、平均持線時間? 393
7、平均振鈴次數? 394
8、平均排隊時間? 394
9、平均應答速度? 394
10、平均交談時間?????? 394
11、每小時呼叫次數?? 394
12、監聽分值?????? 395
13、占線率?? 395
14、呼叫放棄率?? 395
15、出勤率?? 395
16、忙音率?? 395
17、一次性解決問題的呼叫率?? 395
18、隊列放置率?? 396
19、轉接呼叫率?? 396
20、應答電話百分比?? 396
21、服務水平?????? 396
22、總呼叫數?????? 397
23、客服代表流動率?? 397
三、運營管理的技巧分析??? 397
1、防止流失? 397
2、避免多任務???? 398
3、持續通過展示領導力來激勵座席? 398
4、重新思考缺勤的處理方式???? 398
5、考慮監測對座席的行為影響? 399
6、獲得管理層的支持? 399
7、牢記調度計劃? 399
8、找到增加座席多樣性角色的方法? 400
9、計算員工凈推薦分數(enps)?? 400
10、定期測試和跟蹤不同的客戶旅程?????? 400
四、與客戶關系管理對接??? 401
1、跨渠道服務???? 401
2、個案協作? 401
3、利用crm衡量呼叫中心的效率?? 401
五、組織架構的優化建議??? 402
六、成本控制策略研究?????? 405
1、合理降低平均聯絡處理時間? 405
2、合理降低資源投入成本? 406
3、有效降低客戶聯絡總量? 407
第四節 呼叫中心人力資源管理分析? 408
一、人員流失原因?????? 408
1、工作壓力? 408
2、員工滿意度???? 408
3、個人的職業興趣???? 408
4、班組的管理方式和對員工的輔導和激勵???? 409
5、話務行業的特點以及話務員職業觀的取向? 409
二、減少人員流失的方法??? 409
1、完善招聘時對人員的甄選。? 409
2、通過多種渠道緩解員工工作壓力? 410
3、幫助員工戰勝工作的枯燥感? 410
4、創造良好的部門文化???? 410
5、管理層加強與一線員工的溝通???? 411
6、會議交流新老員工交流會???? 412
7、集體活動定期安排活動? 412
8、重大節日慰問活動? 412
9、生日會及員工到崗周年紀念? 413
10、談心制度談心?????? 413
11、員工調查和離職面談制度?? 414
三、呼叫中心員工激勵措施?????? 415
1、激勵機制遇到的問題???? 415
2、完善呼叫中心激勵機制的措施???? 416
四、坐席員服務質量監管??? 417
五、呼叫中心ehr的引入分析? 418
圖表目錄
圖表:呼叫中心綱領性政策?????? 21
圖表:呼叫中心配套政策??? 22
圖表:2018年軟件業分區域增長情況???? 31
圖表:2018年前十省市軟件業業務收入增長情況? 31
圖表:2018年前十位中心城市軟件業業務收入增長情況???? 32
圖表:中國呼叫中心技術專利情況??? 50
圖表:定制化產品流程?????? 57
圖表:呼叫中心云服務流程?????? 57
圖表:呼叫中心產業鏈?????? 59
圖表:有效的呼叫中心產業鏈功能圖?????? 63
圖表:有效的呼叫中心產業鏈的能力圖??? 64
圖表:2017-2019年全國呼叫中心企業新成立數量?????? 67
圖表:2016-2020年呼叫中心投資規模?? 67
圖表:2017-2019年產業銷售規模?? 68
圖表:部分平行市場應用情況??? 69
圖表:呼叫中心行業收益和成本結構?????? 71
圖表:呼叫中心規模分布??? 85
圖表:中國自建類呼叫中心區域分布情況?????? 106
圖表:2016-2019年中國電信業呼叫中心市場規模?????? 108
圖表:2016-2019年中國金融業呼叫中心市場規模?????? 115
圖表:2016-2019年中國制造業呼叫中心市場規模?????? 129
圖表:2016-2019年中國政府及公共事業呼叫中心市場規模?????? 131
圖表:2016-2019年中國零售業及物流行業呼叫中心市場規模?? 139
圖表:2016-2019年中國it及電子商務呼叫中心市場規模? 143
圖表:2016-2019年中國其它行業呼叫中心市場規模?? 151
圖表:2016-2019年9月信息技術外包市場?? 155
圖表:2016-2019年9月業務流程外包市場?? 155
圖表:2016-2019年9月業務流程外包市場?? 155
圖表:2016-2019年全球呼叫中心市場規模?? 161
圖表:2016-2019年我國外包呼叫中心累計投資規模?? 165
圖表:2016-2019年中國呼叫中心經營規模企業數量?? 174
圖表:2016-2019年中國呼叫中心坐席規模?? 175
圖表:外包呼叫中心市場前景預測??? 178
圖表:2016-2019年我國呼叫中心托管服務市場規模?? 180
圖表:2016-2019年我國呼叫中心設備租賃市場規模?? 189
圖表:2020-2025年呼叫中心產業市場規模預測(億元)?? 265
圖表:2025年我國呼叫中心累計投資分布格局???? 266
圖表:202-2025年我國萬人座席擁有數量(個/萬)??? 266
圖表:戰略規劃的框架結構?????? 287
圖表:戰略目標的步驟?????? 293
圖表:制定公司戰略規劃的步驟?????? 294
圖表:管理信息系統的戰略規劃?????? 298
圖表:四種廣義的業務層戰略??? 302
圖表:波特競爭戰略??? 309
圖表:呼叫中心的功能?????? 351
圖表:某公司配置計算?????? 357
圖表:呼叫中心運營模式管理內容分解表?????? 371
圖表:呼叫中心十大運營模板層次關系??? 376
圖表:呼叫中心十大管理板塊內在關系??? 376
圖表:呼叫中心業務流程管理內容??? 379
圖表:呼叫中心質量監控圖?????? 381
呼叫中心,又稱客戶服務中心,起源于20世紀30年代,最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后,隨著要轉移的呼叫和應答增多,開始建立起交互式語音應答系統,這種系統能把客戶部分常見問題的應答實現由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統意義上的呼叫中心,是指以電話接入為主的呼叫響應中心,為客戶提供各種電話響應服務。
目前中國呼叫中心的模式主要有企業自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流,外包模式健康發展,托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建,19%左右屬外包模式,托管模式的呼叫中心很少。中國服務業的開放給外資提供了更多的優惠和商機,越來越多的外資進入中國呼叫外包市場,這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發展的同時,也會加劇這個行業的競爭。
呼叫中心在中國分部具有很強地域性,主要分布在華東、華北、華南等區域,華中和西南地區是近年來呼叫中心轉移發展起來的新興地區。目前中國形成了長三角、環渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業集群,這六大集群呼叫中心坐席人員規模占全國93%。其中川黔渝產業集群比重占7%,主要是成都、重慶、貴陽、遵義四市。預計到2020年中國呼叫中心坐席席位將超過200萬。
隨著中國呼叫中心行業市場的發展,電話銷售企業都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業提高電話銷售效率,各種IT通信、呼叫中心相關企業都需要足夠的實力和耐力,并從企業的切實需求入手、推出適合不同細分行業的、產品標準化、服務簡單化的產品組合,并配合大規模的宣傳推廣,才能最終贏得這個市場。不同行業對呼叫中心云服務的訴求存在一定差異。對于業務快速發展的行業,如團購行業,其更看重呼叫中心云服務部署快、可以跨區域管理、對物理環境要求低的特點。而對于業務發展存在一定不確定性的行業,如理財行業,其更加看重呼叫中心云服務一次性投資小,可以根據業務量調整呼叫中心使用量的特點,這值得呼叫中心云服務提供商關注。
本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領銜撰寫,在大量周密的市場調研基礎上,主要依據了國家統計局、國家商務部、國家發改委、國務院發展研究中心、中國呼叫中心行業協會、中研普華產業研究院、全國及海外多種相關報刊雜志以及專業研究機構公布和提供的大量資料,對中國國家“十三五”經濟和社會運行和成果進行分析、產業鏈上下游行業發展狀況、行業供需形勢、進出口等進行了深入研究,并重點分析了中國呼叫中心行業發展狀況和特點,以及“十四五”中國呼叫中心行業將面臨的挑戰、行業的區域發展狀況與競爭格局。報告還對“十四五”全球及中國呼叫中心行業發展動向和趨勢作了詳細分析和預測,并對呼叫中心行業進行了趨向研判,是呼叫中心生產、經營企業,科研、投資機構等單位準確了解目前呼叫中心行業發展動態,把握企業定位和發展方向不可多得的精品研究報告。
♦ 項目有多大市場規模?發展前景如何?值不值得投資?
♦ 市場細分和企業定位是否準確?主要客戶群在哪里?營銷手段有哪些?
♦ 您與競爭對手企業的差距在哪里?競爭對手的戰略意圖在哪里?
♦ 保持領先或者超越對手的戰略和戰術有哪些?會有哪些優劣勢和挑戰?
♦ 行業的最新變化有哪些?市場有哪些新的發展機遇與投資機會?
♦ 行業發展大趨勢是什么?您應該如何把握大趨勢并從中獲得商業利潤?
♦ 行業內的成功案例、準入門檻、發展瓶頸、贏利模式、退出機制......
♦ 理由1:商業戰場上的失敗可以原諒,但是遭到競爭對手的突然襲擊則不可諒解。如果您的企業經常困于競爭對手的市場策略而毫無還手之力,那么您需要比您企業的競爭對手知道得更多,請馬上訂購。
♦ 理由2:如果您的企業一直期望在新的季度里使企業利潤倍增,獲得更好的業績表現,您需要借助行業專家智囊團的智慧和建議,那么您不可不訂。
♦ 理由3:如果您的企業準備投資于某項新業務,需要周祥的商業計劃資料及發展規劃的策略建議,同時也不想為此付出大量的資源及調研時間,那么您非訂不可。
♦ 理由4:如果您的企業缺乏多年業內資深經驗培養的行業洞察力,長期性、系統性的行業關鍵數據支持,而無法準確把握市場,搶占最新商機的戰略制高點,那么請把這一切交給我們。
權威數據來源:國家統計局、國家發改委、工信部、商務部、海關總署、國家信息中心、國家稅務總局、國家工商總局、國務院發展研究中心、國家圖書館、全國200多個行業協會、行業研究所、海內外上萬種專業刊物。
中研普華自主研發數據庫:中研普華細分行業數據庫、中研普華上市公司數據庫、中研普華非上市企業數據庫、宏觀經濟數據庫、區域經濟數據庫、產品產銷數據庫、產品進出口數據庫。
國際知名研究機構或商用數據庫:如Euromonitor、IDC、Display、IBISWorld、ISI、TechNavioAnalysis、Gartenr等。
一手調研數據:遍布全國31個省市及香港的專家顧問網絡,涉及政府統計部門、統計機構、生產廠商、地方主管部門、行業協會等。在中國,中研普華集團擁有最大的數據搜集網絡,在研究項目最多的一線城市設立了全資分公司或辦事處,并在超過50多個城市建立了操作地,資料搜集的工作已覆蓋全球220個地區。
步驟1:設立研究小組,確定研究內容
針對目標,設立由產業市場研究專家、行業資深專家、戰略咨詢師和相關產業協會協作專家組成項目研究小組,碩士以上學歷研究員擔任小組成員,共同確定該產業市場研究內容。
步驟2:市場調查,獲取第一手資料
♦ 訪問有關政府主管部門、相關行業協會、公司銷售人員與技術人員等;
♦ 實地調查各大廠家、運營商、經銷商與最終用戶。
步驟3:中研普華充分收集利用以下信息資源
♦ 報紙、雜志與期刊(中研普華的期刊收集量達1500多種);
♦ 國內、國際行業協會出版物;
♦ 各種會議資料;
♦ 中國及外國政府出版物(統計數字、年鑒、計劃等);
♦ 專業數據庫(中研普華建立了3000多個細分行業的數據庫,規模最全);
♦ 企業內部刊物與宣傳資料。
步驟4:核實來自各種信息源的信息
♦ 各種信息源之間相互核實;
♦ 同相關產業專家與銷售人員核實;
♦ 同有關政府主管部門核實。
步驟5:進行數據建模、市場分析并起草初步研究報告
步驟6:核實檢查初步研究報告
與有關政府部門、行業協會專家及生產廠家的銷售人員核實初步研究結果。專家訪談、企業家審閱并提出修改意見與建議。
步驟7:撰寫完成最終研究報告
該研究小組將來自各方的意見、建議及評價加以總結與提煉,分析師系統分析并撰寫最終報告(對行業盈利點、增長點、機會點、預警點等進行系統分析并完成報告)。
步驟8:提供完善的售后服務
對用戶提出有關該報告的各種問題給予明確解答,并為用戶就有關該行業的各種專題進行深入調查和項目咨詢。
中研普華集團是中國成立時間最長,擁有研究人員數量最多,規模最大,綜合實力最強的咨詢研究機構之一。中研普華始終堅持研究的獨立性和公正性,其研究結論、調研數據及分析觀點廣泛被電視媒體、報刊雜志及企業采用。同時,中研普華的研究結論、調研數據及分析觀點也大量被國家政府部門及商業門戶網站轉載,如中央電視臺、鳳凰衛視、深圳衛視、新浪財經、中國經濟信息網、商務部、國資委、發改委、國務院發展研究中心(國研網)等。
專項市場研究 產品營銷研究 品牌調查研究 廣告媒介研究 渠道商圈研究 滿意度研究 神秘顧客調查 消費者研究 重點業務領域 調查執行技術 公司實力鑒證 關于中研普華 中研普華優勢 服務流程管理
中央電視臺采訪中研普華高級研究員
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中研普華擁有20年的產業規劃、企業IPO上市咨詢、行業調研、細分市場研究及募投項目運作經驗,業務覆蓋全球。
豐富的行業經驗。設立產業研究組,積累了豐富的行業實踐經驗,充分運用扎實的理論知識,更好的為客戶提供服務。
資深的專家顧問。專家團隊來自于國家級科研院所、著名大學教授、以及具備成功經驗的企業家,擁有強大的專業能力。
科學的研究方法。采取專業的研究模型,精準的數據分析,周密的調查方法,各個環節力求真實客觀準確。
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中研普華依托分布于全國各重點城市的市場調研隊伍,與國內外各大數據源建立起戰略合作關系。
中研普華推廣和傳播國內外頂尖管理理念,協助中國企業健康、持續成長,推動企業戰略轉型和管理升級。
中研普華獨創的水平行業市場資訊 + 垂直企業管理培訓的完美結合,體現了中研普華一站式服務的理念和優勢。
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