2023呼叫中心市場現狀及前景分析

• 郭夢 2023年4月10日 來源：互聯網 599 34
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傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但是單純的電話服務已經遠遠不能適應信息社會發展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動中心”或客戶綜合服務及營銷中心。

2023呼叫中心市場現狀及前景分析

傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但是單純的電話服務已經遠遠不能適應信息社會發展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動中心”或客戶綜合服務及營銷中心。

呼叫中心通常是指利用現代通信技術，來處理顧客與企業之間問題的綜合信息服務系統。經過多年發展與積累，我國呼叫中心業務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現了web文本、語音、視頻等多媒體接入。

呼叫中心按不同的標準劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據為四種，分別為按照呼叫業務方向分類、按照分布地點來分類、按照采用的技術分類。其中按坐席規模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按照呼叫業務方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

從最初的金融、電信、航空等行業，已經輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務、商業及娛樂等數十個行業。呼叫中心呈現出從“成本中心”到“利潤中心”、從單一聯絡渠道到多媒體聯絡渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價值貢獻等特點和趨勢。行業的發展也呈現出規模不斷擴大，技術迭代速度加快，呼出中心建設加速，呼叫中心建設向二三線城市下沉特點。

隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業發展進入全新時代。

經過多年發展與積累，我國呼叫中心業務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業發展進入全新時代。

呼叫中心的建立為客戶服務提供了良好的基礎平臺，隨著國家相繼出臺的若干呼叫中心建設規范和標準，在國內各行各業中，呼叫中心作為一個小產業，近年來得到了迅猛地發展，不論其規模和數量都在不斷變化，各地各行業的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。如今國內呼叫中心的數量恐怕已是很難統計，因為每天這個數字都在變化。

呼叫中心行業下游客戶主要為各行各業的企事業單位。雖然金融、保險、電信等行業市場已經趨于飽和，但在電子商務、市場零售業、政府等公共事業、IT行業、工廠制造業等行業仍有廣闊的發展空間。

近年來，我國呼叫中心產業累計投資規模處于不斷上升的趨勢，呼叫中心產業也滲透到互聯網、電商、金融、通信等50多個行業中，截中國呼叫中心市場投資達到2115億人民幣。估算中國呼叫中心產業累計投資規模將仍然保持15%以上的增速，超過2432億元。

呼叫中心成功地將通訊服務功能、客戶關 系管理和金融機構實際業務有機融合，使金融服務的內容更廣泛、方式 更靈活。從呼叫中心市場結構來看，在電信領域占比更高，到26.4%;其次為金融領域，占比為20.5%;IT和電子商務占比為12.4%。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業的開放給外資提供了更多的優惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發展的同時，也會加劇這個行業的競爭。

隨著中國呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。

據中研產業研究院公布《呼叫中心項目商業計劃書(2022年版)》顯示

隨著中國呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場，中國呼叫中心企業數量迅速上升。到2019年，中國呼叫中心行業企業數量達到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國經營呼叫中心業務的企業數量下降6.59%到7383家。

呼叫中心成功地將通訊服務功能、客戶關 系管理和金融機構實際業務有機融合，使金融服務的內容更廣泛、方式 更靈活。從呼叫中心市場結構來看，在電信領域占比最高，到26.4%;其次為金融領域，占比為20.5%;IT和電子商務占比為12.4%。

近幾年我國的人力資源費用逐漸攀升，而人工客服需求越來越大，企業迫切需求技術改革，幫助企業減輕人力成本，節省企業資源。隨著移動互聯網和計算機技術的發展，智能呼叫中心技術飛速發展，呼叫中心行業主要以語音服務為主，將視頻、數據、CRM、IM、等服務融合起來，為用戶提供統一的服務。

目前國內的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業企業，餐飲、服裝、旅游、農業等行業建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業企業中，不管是中國電信、中國移動，還是中國聯通幾乎各個省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統。在金融行業中，各大銀行、保險公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設了自己的呼叫中心系統。國內的各大航空客貨運公司，中國電力行業的各省分公司等企業也都在建設呼叫中心的行列。近幾年公共事業行業也建設了不少呼叫中心，其中政府、公共事業引入呼叫中心的現象尤為突出。

據中研普華產業院研究報告《2022-2027年呼叫中心產業深度調研及未來發展現狀趨勢預測報告》分析

隨著中國呼叫中心行業市場的發展，電話銷售企業都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關企業都需要足夠的實力和耐力，并從企業的切實需求入手、推出適合不同細分行業的、產品標準化、服務簡單化的產品組合，并配合大規模的宣傳推廣，才能最終贏得這個市場。不同行業對呼叫中心云服務的訴求存在一定差異。對于業務快速發展的行業，如團購行業，其更看重呼叫中心云服務部署快、可以跨區域管理、對物理環境要求低的特點。而對于業務發展存在一定不確定性的行業，如理財行業，其更加看重呼叫中心云服務一次性投資小，可以根據業務量調整呼叫中心使用量的特點，這值得呼叫中心云服務提供商關注。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業的開放給外資提供了更多的優惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發展的同時，也會加劇這個行業的競爭。

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區域，華中和西南地區是近年來呼叫中心轉移發展起來的新興地區。目前中國形成了長三角、環渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規模占全國93%。

依托大數據、云計算和互聯網計算機技術的快速發展，人工智能技術應運而生，并企業快速被應用到呼叫中心行業，智能客服、智能機器人電銷等技術被研發出來。語音識別功能、文字機器人、人機對話功能等，都將被企業利用。企業利用人工智能客服不僅僅降低人工成本投入，而且還會提供給客戶更高質量的服務。

近幾年我國的人力資源費用逐漸攀升，而人工客服需求越來越大，企業迫切需求技術改革，幫助企業減輕人力成本，節省企業資源。隨著移動互聯網和計算機技術的發展，智能呼叫中心技術飛速發展，呼叫中心行業主要以語音服務為主，將視頻、數據、CRM、IM、等服務融合起來，為用戶提供統一的服務。

隨著互聯網絡的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現出新的發展方向，例如集成云計算、虛擬客服、視屏應用、社交媒體平臺、大數據等發展趨勢。未來隨著技術的升級換代，呼叫中心行業仍有廣闊的發展前景。未來的呼叫中心將可能不再像是一個物理的"中心"了。云計算技術的興起將導致遠程工作的增加。雖然物理的"中心"逐漸消失，但企業卻無法回避呼叫中心日趨重要這一現實。

未來呼叫中心將向小型、融合、集中式發展。首先呼叫中心系統規模將從大型化向小型化發展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應用主要集中于電信運營商、銀行、金融、證券等大型企業。當前眾多中小型企業以及政府機構對呼叫中心的需求不斷上升，使小型呼叫中心開始得到發展。呼叫中心的建設策略也從過去片面追求社會效應、單純強調系統規模，向全面提升應用層次、注重綜合系統功能的方向發展。

欲了解更多關于呼叫中心行業的市場數據及未來行業投資前景，可以點擊查看中研普華產業院研究報告《2022-2027年呼叫中心產業深度調研及未來發展現狀趨勢預測報告》。

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