央行擬規范暴力催收 附《金融消費者權益保護實施辦法(征求意見稿)》全文解讀

• 2019年12月28日 WuYaNan來源：鳳凰網 1465 97
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金融機構委托第三方追討債務的，應當在書面協議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對受托人的催收行為進行監督。

(十)中國人民銀行明確規定應當建立的其他金融消費者權益保護工作制度。

第六條 金融機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產品和服務的設計開發、營銷推介及售后管理等各個業務環節有效落實金融消費者權益保護工作的相關規定和要求。全流程管控機制包括但不限于以下內容：

(一)事前審查機制。金融機構應當實行金融消費者權益保護事前審查，及時發現并更正金融產品和服務中可能損害金融消費者合法權益的問題，有效督辦落實金融消費者權益保護審查意見。

(二)事中管控機制。金融機構應當履行金融產品和服務營銷宣傳中需遵循的基本程序和標準，加強對營銷宣傳行為的監測與管控。

(三)事后監督機制。金融機構應當做好金融產品和服務的售后管理，及時調整存在問題或者隱患的金融產品和服務規則。

第七條 金融機構應當開展金融消費者權益保護員工培訓，提高員工的金融消費者權益保護意識和能力。

金融機構應當每年至少開展一次金融消費者權益保護專題培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員、基層業務人員及新進人員。對金融消費者投訴多發、風險較高的業務崗位，應當適當提高培訓的頻次。

第八條 金融機構開展考核評價時，應當將金融消費者權益保護工作作為重要內容，并合理分配相關的指標占比和權重，綜合考慮業務合規性、客戶滿意度、投訴處理及時率與合格率等，不得簡單以投訴數量作為考核指標。

第九條 金融機構應當根據金融產品和服務的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產品和服務風險等級以及金融消費者風險承受等級，將合適的金融產品和服務提供給適當的金融消費者。

第十條 金融機構應當依法保障金融消費者在購買、使用金融產品和服務時的財產安全，不得非法挪用、占用金融消費者資金及其他金融資產。

第十一條 金融機構應當做好計算機處理系統維護工作，建立災難備份和數據恢復機制，確保系統平穩、順暢運行。

第十二條 金融機構應當尊重社會公德，尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待，不得在營銷宣傳文案、活動規則、合同文本等內容中使用歧視性或違背公序良俗的表述。

第十三條 金融機構應當尊重金融消費者購買金融產品或服務的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業務，不得擅自修改金融消費者的業務指令，不得強制搭售其他產品或服務。

第十四條 金融機構應當依據金融產品或服務的特性，向金融消費者披露下列重要內容：

(一)金融消費者對該金融產品或服務的權利和義務，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制;

(二)金融機構對該金融產品或服務的權利、義務及法律責任;

(三)金融消費者應當負擔的費用及違約金，包括金額的確定，支付時間、地點和方式;

(四)因金融產品或服務發生糾紛的處理及投訴途徑;

(五)金融機構對該金融產品或服務所執行的強制性標準、推薦性標準、團體標準或者企業標準的編號和名稱;

(六)在金融產品說明書或服務協議中，實際承擔合同義務的經營主體完整的中文名稱;

(七)法律法規和監管規定要求披露的其他事項。

第十五條 金融機構對金融產品和服務進行信息披露時，應當使用有利于金融消費者接收、理解的方式。應當公開收集、使用消費者金融信息的規則，明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍，對利率、費用、收益及風險等與金融消費者切身利益相關的重要信息，應當根據金融產品和服務的復雜程度及風險等級，對其中關鍵的專業術語進行解釋說明，并以適當方式供金融消費者確認其已接收完整信息。

第十六條 金融機構向金融消費者說明重要內容和披露風險時，應當依照法律法規和監管規定留存相關資料，自業務關系終止之日起留存時間不得少于三年。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

留存的資料包括但不限于：

(一)金融消費者確認的產品或服務協議書;

(二)金融消費者確認的風險提示書;

(三)記錄向金融消費者說明重要內容的錄音、錄像資料或者系統日志等相關數據電文資料。

第十七條 金融機構不得利用技術手段、優勢地位，強制或變相強制金融消費者接受金融產品或服務，或排除、限制金融消費者接受同業機構提供的金融產品或服務。

第十八條 金融機構在提供金融產品和服務的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買、使用協議中未作明確要求的產品或服務。

第十九條 金融機構向金融消費者提供金融產品或服務時使用格式條款的，應當以足以引起金融消費者注意的字體、字號、顏色、符號、標識等顯著方式，提請金融消費者注意金融產品或者服務的數量、利率、費用、履行期限和方式、注意事項和風險提示等與金融消費者有重大利害關系的內容，并按照金融消費者的要求予以說明。格式條款采用電子形式的，應當可被識別和易于獲取。

金融機構不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式做出含有下列內容的規定：

(一)減輕或免除金融機構造成金融消費者財產損失的賠償責任;

(二)規定金融消費者承擔超過法定限額的違約金或損害賠償金;

(三)排除或限制金融消費者依法對其金融信息進行查詢、刪除、修改的權利;

(四)排除或限制金融消費者選擇其他金融機構提供的金融產品或服務的權利;

(五)其他對金融消費者不公平、不合理的規定。

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