中國商業綜合體行業供運營服務與運營成本分析

• 2020年5月26日 HaoChenChong來源：互聯網 1296 85
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城市綜合體是便捷生活和高效人居的一種生活方式。每天早上，走出家門，對面就是單位所在的寫字樓;下班以后，樓下就能購物、吃飯、看電影，五分鐘生活工作圈使生活極其便利。正是如此，城市綜合體住宅與純住宅相比，受到越來越多購房者的關注與青睞。

城市綜合體是便捷生活和高效人居的一種生活方式。每天早上，走出家門，對面就是單位所在的寫字樓;下班以后，樓下就能購物、吃飯、看電影，五分鐘生活工作圈使生活極其便利。正是如此，城市綜合體住宅與純住宅相比，受到越來越多購房者的關注與青睞。總的來說，世界商業綜合體價格受其價值說影響，而價值受所在國家的經濟以及世界經濟的發展，地理位置，商業綜合體的配套設施，以及營銷等因素，都會受到影響商業綜合體價格。

相比較純住宅樓盤，城市綜合體融合商業零售、商務辦公、酒店餐飲、公寓住宅、綜合娛樂等五大核心功能于一體的"城中之城"，綜合體住宅占有資源越多價值越大，價格往往能高出不少。

根據中研研究院研究出版的《2020-2025年商業綜合體行業市場全景調研咨詢報告》統計分析顯示：

第一節 物業管理服務模式

一、"酒店式管理""管家式服務" 特色服務概述

1、“酒店式管理”是物業服務中心把酒店的管理模式融合進物業管理服務中來，充分整合社會資源和物業服務中心內部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務、特約服務為主體的個性化服務體系，盡可能地為業主提供全方位的多元化服務，最大限度地滿足業主需求。對一些細微的，并不需付出很大成本的服務，如訂報刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃氣、包括餐廳訂坐等，可以無償服務，于細微處體現“真誠”管理。

2、“管家式”服務源于英國，進入我國深圳、北京、上海、成都等物業管理的前沿城市，是融合了英式管家和酒店的前臺而產生的一種新式的服務模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務式公寓。特別是酒店式公寓，因為酒店式公寓并不能等同與酒店，客戶群體主要是有短期租住、成長型企業商務辦公、年輕白領等組成。“管家式”服務是從客戶的角度出發，通過和客戶建立良好的溝通和友情，只要其要求合乎法、理、情，管家定會滿足客戶生活、文化、商業活動需求，提供一對一貼身服務，實現了業主與物業零距離溝通與互動的新型物業管理方式。以貼身服務、人性化的管理，在管理和服務理念等方面全面提升物業服務質量。

“管家式”服務的特點是加大了服務的含量，在服務范圍、服務細節、服務鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設置管家臺，按酒店式管理配置24小時人員，為業主提供24小時不間斷服務，在“管家式”服務的鏈條中，作為和客戶保持經常接觸的最前線服務人員，管家成為了接收客戶信息和協調后臺資源完成任務的樞紐，直接面向客戶開展服務工作，管理直接責任到人，服務項目涵蓋所有日常管理與服務項目、家政服務和特約服務。

在硬件配置上面，服務臺配有電腦、電話、對講機、打印機、復印機等常用辦公設備。他們的職責相當于私人管家，給業主提供各種比以往更為細致、貼心的物業服務，讓業主體驗到尊貴的感覺。

二、 服務內容

酒店式物業管理服務則較為全面而又多樣化。該服務是現在人們對高素質物業管理服務的一種追求，該服務模式所努力體現的是通過為業主創造一個安全舒適、文明有序的全新的生活環境，超越單純物業管理對物業維修、維護、保養打理，從滿足現代人追求的現代生活方式出發，強調為業戶營造一種高品質的生活氛圍，引導一種全新的生活方式，以人為本，以客為尊，著重自然溝通，自始至終為客戶各種合理的需要提供盡完善的、高效、超值、優質、稱心的服務，并通過服務本身去配合先進的硬件設施，體現高品質的物業管理服務，從而提升物業的價值。

圖表：針對客戶在生活、休閑的需要及自身實際情況考慮而提供的服務項目

數據來源：中研普華研究院

圖表：日常運作服務項目

數據來源：中研普華研究院

三、 業主前期體驗式服務

在售樓階級，在項目售樓大廳設置專門的物業服務咨詢臺，回答客戶的問題了解客戶的需求，并參照客戶要求落實服務內容，可為客戶量身訂制個性化的服務菜單。

圖表：業主前期體驗式服務項目

數據來源：中研普華研究院

四、 推行首接負責制

1、總則

信息處理總則為：“首接負責，全程跟進”、“限時匯報、及時處理”、建立以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統。

2、目的

為明確信息的傳遞責任及處理控制標準，保障信息能準確、持續傳達并跟進，以確保各類投訴、報修、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規程。

3、范圍

適用于公寓范圍內的所有投訴、報修、求助等信息的處理。(現場結合)

4、專業術語

a)客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內部客戶信息。b)首接負責:指接收信息第一人將對此信息負責。c)全程跟進：對信息進行持續跟進直至獲得信息來源方認可關閉信息。

5、作業標準/要求

a)快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，無法處理信息應向主管請示后5分鐘內給予回復。b)盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。c)嚴禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時,對滿足不了客戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，嚴禁推諉(可借助前臺的信息樞紐功能)。(工作技巧要求高，結合實際，培訓)d)所接信息的當值人員負責對信息處理的跟進。e)前臺負責日常信息的傳遞、協調、跟進、確認及回訪。f)公寓主管和領班負責信息處理的抽樣回訪及督促工作。

更多詳細分析，請關注中研研究院研究出版的《2020-2025年商業綜合體行業市場全景調研咨詢報告》

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